Die Neonröhren an der Decke gehen an, Mitarbeiter betreten die Halle, schlendern zu ihren Werkbänken und Maschinen. Der Geruch von Holz und Leim wabert durch die Luft. Im Hintergrund läuft das Radio. Der Nachrichtensprecher verabschiedet sich mit dem Wetterbericht. „A4 Olpe Richtung Köln zwischen …“ – eine Kreissäge übertönt die Staumeldungen. Der Werkstattmeister fragt den Monteur, ob die Türen für die Schule in der Vogelsanger Straße fertig sind. „Können verladen und ausgeliefert werden“, sagt der Monteur und nimmt einen Schluck aus seiner Kaffeetasse. Der Meister greift in seine Kitteltasche, zieht das Telefon heraus, wählt die Nummer des Kunden – doch das Telefon macht keinen Mucks. Eine Störung? Stimmt etwas mit dem neuen IP-Router nicht? Ist das Telefon etwa defekt? Fragen, die in der Schreinerei keiner so recht beantworten kann.

„Haben Sie den Router schon neu gestartet?“

Mit der Computerhilfe Business bekommen Selbstständige und kleine Unternehmen ohne eigene IT-Fachleute kompetenten und schnellen Support, wenn die Technik mal nicht läuft wie sie soll – ein Anruf bei der Service-Nummer genügt. Am anderen Ende der Leitung meldet sich ein zertifizierter Computer-Experte. Einer des aktuell rund 30-köpfigen Teams: Alexander Krause. Häufig kann er bereits helfen und das Problem aus der Welt schaffen. „Ich lasse den Kunden das Problem schildern, frage, was er bereits probiert hat, um es zu beheben“, sagt der Kundenberater.

„Manchmal genügt einfach der Neustart des Routers.“ Ist das Problem aber tiefgreifender, verbindet Krause den Kunden mit einem Fachbereichsexperten. „Eine Digitalisierungsbox etwa hat deutlich mehr Funktionen als ein normaler Router. Eine Telefonkonfiguration kann da schon mal eine halbe Stunde dauern“, erklärt der Fachmann. „Und das auch nur, wenn es ein IT-Experte erledigt.“

Die Digitalisierungsbox ist zugleich der häufigste Grund, weshalb Kunden die Computerhilfe Business in Anspruch nehmen. Das zweithäufigste Anliegen: Kein Internetzugang. In diesem Fall müssen Krause und seine Kollegen herausfinden, ob das Problem vom Router oder von PC kommt. Hardware-Probleme mit dem PC und Fragen zur Software aus der Cloud gäbe es seltener, erklärt er. Hin und wieder würden sich Kunden melden, die ihre Homepage umbauen wollen. „Und auch hier helfen wir gerne weiter.“

Hilfe am Telefon, per Fernzugriff und vor Ort

Neben der Hilfe am Telefon können Krause und das Computerhilfe-Business-Team auch via Fernwartung auf den PC des Kunden zugreifen – zumindest, wenn dieser es erlaubt. Einstellungen an der Homepage lassen sich so deutlich schneller vornehmen. Und sollte die Technik so widerspenstig sein, dass die Experten weder am Telefon noch per Fernwartung den Fehler beheben können, hilft innerhalb von 8 beziehungsweise 24 Stunden – je nach gebuchter Paketvariante – ein Service-Techniker vor Ort. „Doch in der Regel“, sagt Krause, „klären wir die Probleme bereits am Telefon.“

Es kann vorkommen, dass alle Leitungen belegt sind. „Wir vergeben dann Rückruftermine“, erzählt der Kundenberater. „Innerhalb von vier Stunden meldet sich jemand von uns beim Kunden.“ Um nicht in der Warteschleife zu landen, empfiehlt er, den Montagvormittag zu meiden. Ähnlich wie in einer Arztpraxis sei an diesem Tag sehr viel mehr los als an den anderen Wochentagen. Wer am Freitagabend oder Samstag ein Technik-Problem bekommt und sofort Abhilfe schaffen will, kann die Computerhilfe Business an Samstagen bis 22 Uhr erreichen. Ideal für den Schreiner, der auch an diesem Tag in der Werkstatt steht. Während die Türen ausgeliefert werden, kann der Werkstattmeister schon den nächsten Kunden anrufen. Ein Router-Neustart hat das Problem in wenigen Minuten behoben.

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