Herr Urbanke, Sie verantworten die Hermes-Retourenbetriebe und haben sozusagen den Finger am Puls. Wie hat sich das Aufkommen der zurückgeschickten Waren in den vergangenen Jahren entwickelt?
Keine Frage, Retouren nehmen zu, weil das Online-Geschäft insgesamt wächst. Wir sehen etwa, dass die Quote im Bereich Textilien bei 40 Prozent liegt. Diese ist jedoch seit den letzten fünf bis zehn Jahren relativ stabil geblieben..

Was passiert mit der Ware, wenn sie bei Ihnen eintrifft?

Vereinfacht beschrieben, wird die zurückgeschickte Ware aus den Containern der täglich bis zu 50 eintreffenden Lkws geladen, ausgepackt, auf Vollständigkeit und Zustand anhand des beiliegenden Rücksendebelegs überprüft und der Kaufpreis dem Kundenkonto gutgeschrieben. Artikel mit Anprobierspuren werden gereinigt und wieder neu verpackt. Anschließend werden sie in Wannen verladen, von denen mehrere auf einem Lkw  nach Haldensleben gefahren werden.Dort betreiben wir ein riesiges Versandzentrum, von dem aus wir Endkunden in ganz Europa beliefern.  In Haldensleben wird die neuwertige Ware sehr schnell wieder eingelagert. Damit sind die Artikel wieder für die Käufer verfügbar.

"Die Rentabilität steht und fällt mit den Retouren" Nein Danke! mit Folgen: Bis zu 50 Container verarbeitet Hermes Fulfilment täglich, randvoll mit Waren, die der Absender zwar bestellt hat, aber nicht behalten will. (© 2015 Christian Wyrwa)

 

Wir sorgen dafür, dass der Weg vom Kunden zurück zu uns nicht länger als drei Tage dauert.

Dieter Urbanke Hermes Fulfilment-Geschäftsführer

Wie gehen sie zum Beispiel mit Elektronikartikeln um?

Bei diesen Waren ist die Prüfung aufwändiger. Wir haben die gesetzliche Verantwortung als sogenannter Inverkehrbringer, dass die technische Sicherheit gegeben ist. Das gilt übrigens auch bei anderen Produkten wie z. B. Kinderschaukeln. Elektrogroßgeräte wie Waschmaschinen, Elektroherde oder Geschirrspüler prüfen  wir an unseren beiden Retouren-Standorten in Löhne in Nordrhein-Westfalen und Ohrdruf in Thüringen. Dort verfügen wir über speziell ausgestattete Arbeitsplätze, an denen ausgebildete Fachkräfte arbeiten. Elektronische Kleingeräte werden ebenfalls kontrolliert, zum Beispiel, ob in der Digitalkamera noch Bilder gespeichert sind und die Mitarbeiter stellen die Werkseinstellung wieder her. Das ist auch aus Datenschutzgründen erforderlich.

Welche Rolle spielt die technische Ausstattung in Europas größtem Retourenbetrieb?
Eine große Rolle, denn ohne Kommunikationsnetz läuft hier gar nichts. Die Arbeitsplätze unserer Mitarbeiter sind über hochverfügbare Datenleitungen der Telekom mit den Hauptrechnern unserer Kunden verbunden. Darüber übertragen diese täglich alle Ausliefer- und Käuferdaten, damit jeder Mitarbeiter alle wichtigen Informationen zu jeder Sendung direkt auf seinem Bildschirm sieht. Unsere Mitarbeiter können auch am Bildschirm Zusatzinfos eingeben, etwa wenn sie feststellen, dass es bei einem bestimmten Artikel immer Probleme mit dem Reißverschluss gibt.

"Die Rentabilität steht und fällt mit den Retouren" 40 Prozent aller online bestellten Textilien werden abgelehnt – dank E-Commerce geht der Retourenabwicklung die Arbeit nicht aus. (© 2015 Christian Wyrwa)

 

Was passiert mit diesen Informationen?

Diese Infos stellen wir dem Online-Händler zur Verfügung. Auf den Rücksendescheinen tragen die Kunden einen bestimmten Schlüssel für den Retourengrund ein. Diese Angaben werten wir in unserem System kundenneutral aus. Auf diese Weise erhalten wir für über 60 Prozent der Retouren verlässliche Daten und können daraus Trends erkennen. Unsere Auftraggeber können entsprechend reagieren, wenn beispielsweise Schuhe eines bestimmten Herstellers immer eine Nummer kleiner ausfallen, können sie bereits bei der Produktbeschreibung in ihrem Online-Shop darauf hinweisen und damit Retouren vermeiden.

Wie lange ist die Durchlaufzeit, bis die Waren wieder im Online-Handel sind?
Wir müssen dafür sorgen, dass der Weg vom Kunden zurück zu uns nicht länger als drei Tage dauert. Daher hat Hermes ein dichtes Netz an Rückgabestellen aufgebaut. Kleidung sollte möglichst noch in der laufenden Saison verkauft werden. Das ist eine Herausforderung bei zwölf bis 14 Kollektionen im Jahr. Hier bei uns beträgt die betriebliche Durchlaufzeit eine Stunde. So können wir dafür sorgen, dass wir neuwertige Ware so schnell wie möglich wieder in den Verkauf bringen. Die Rentabilität im Versandhandel steht und fällt mit den Retouren. Dauert das Prozedere zu lange, kann der Händler die Ware nicht mehr zu dem ursprünglichen Preis verkaufen, weil die Saison vorüber ist.

"Die Rentabilität steht und fällt mit den Retouren" Dieter Urbanke achtet darauf, dass die zurückgeschickte Ware nach einer sorgfältigen Prüfung so schnell wie möglich wieder für den Verkauf zur Verfügung steht. Die Durchlaufzeit im Retourenbetrieb von Hermes Fulfilment beträgt etwa eine Stunde. (© 2015 Christian Wyrwa)

 
Haben Sie selbst schon einmal etwas zurückgeschickt?
Ich fotografiere gern und hatte vor einiger Zeit drei verschiedene Kamerateile in einer Bestellung geordert – unter anderem ein relativ teures Objektiv. Ich habe daraufhin drei verschiedene Bestätigungen, Lieferankündigungen und drei unterschiedliche Pakete erhalten, für die ich auch jeweils die Versandkosten zahlen musste. Das teure Objektiv wurde zudem verpackt in einem minderwertigen Schuhkarton zugestellt. Die gesamte Auftragsabwicklung hat mich so verärgert, dass ich zwei der drei Teile zurückgeschickt habe.