Seit einer Woche schon plagen Anne M. aus Bochum Kopfschmerzen, tränende Augen und eine verstopfte Nase. Während sie auf der Internetseite der Versandapotheke DocMorris nach Arzneimitteln sucht, ploppt auf ihrem Bildschirm plötzlich ein Fenster auf. Persönliche Beratung im Internet? Tatsächlich: Per Klick kann sich die Patientin professionelle Hilfe auf dem Bildschirm holen – ohne das Krankenlager verlassen zu müssen. Wie das geht, erklärt Professor Christian Franken, Chefapotheker und Vorstand von DocMorris: "Unsere LiveBerater sind erfahrene Apotheker sowie Pharmazeutisch Technische Assistenten (PTA), mit denen sich unsere Kunden über ihren PC, Notebook oder das Smartphone im Live-Chat verbinden können."

Der Gedanke dahinter: Kunden sollen bei DocMorris nicht nur günstig Arzneimittel erwerben können, sondern eine rundum Betreuung erfahren. "Wir wollen die Menschen dazu bringen, mit Medikamenten bewusst umzugehen und diese konsequent einzunehmen. Dafür stellen wir ihnen künftig unsere Berater an die Seite – und erweitern das Angebot damit um eine ganz wichtige komponente im Gesundheitsbereich: den direkten Ansprechpartner", so der Fachapotheker für Arzneimittelinformation und klinische Pharmazie.

Live-Chat mit dem Apotheker Christian Franken (links) und Max Müller (ganz rechts) von DocMorris erklären Moderatorin Birte Karalus auf der CeBIT ihre neuartige audiovisuelle Beratung. (© 2015 Christian Wyrwa)

Professionelle Hilfe in vertrauter Atmosphäre

Das Besondere: Die Kundin sieht zwar den Apotheker auf dem Bildschirm, er selbst kann sie jedoch zunächst nur hören – so wird die Privatsphäre der Nutzer gewahrt. Bei Bedarf können die Bilder zusammengeschaltet werden, so dass sich beide in bester Qualität sehen und hören können. Das schafft eine vertraute und natürliche Gesprächsatmosphäre. "Mit den LiveBeratern geben wir der DocMorris Apotheke ein Gesicht – der Kunde selbst kann bei Bedarf jedoch vollkommen anonym bleiben", betont Franken.

Insbesondere bei der Erklärung von medizinischen Geräten – etwa einem Inhalator – sei es zudem sinnvoll, dem Kunden die Funktionen am Modell zu demonstrieren. "Ich kenne das von mir selbst: Wenn ich nicht wirklich verstehe, was ich da mache, dann lege ich es erst einmal aus der Hand – und vergesse es auch ganz schnell wieder", gesteht Franken. Für seine Kunden wünscht er sich jedoch absolute Klarheit. Und so können auch dreidimensionale Animationsfilme auf dem Bildschirm des Patienten eingespielt werden, Formulare gemeinsam ausgefüllt, PDFs erstellt und an den Patienten verschickt werden.

Live-Chat mit dem Apotheker DocMorris-Gründer Olaf Heinrich. (© 2015 DocMorris)

Ein weiterer Vorteil: Anders als in der Apotheke von nebenan wird die Beratung dokumentiert und kann jederzeit wieder abgerufen werden: Welches Medikament hat in der Vergangenheit gut angeschlagen? Oder worauf hat der Patient allergisch reagiert? "Wir ersetzen selbstverständlich nicht den Gang zum Arzt – und greifen auch nicht in die ärztliche Therapiehoheit ein", sagt Professor Franken. "Wir wollen unseren Kunden einfach einen zusätzlichen Kanal für professionelle medizinische Beratung bieten – und damit auch den Bereich Telemedizin weiterentwickeln."
Zahlen, Fakten, Daten zu Doc Morris:

  • Der Umsatz im Jahr 2012 betrug rund ber 324 Mio Euro. Damit bleibt DocMorris alut eigenen Aussagen europäischer Marktführer unter den Versandapotheken
  • Über zwei Millionen Kunden haben bisher Medikamente bei DocMorris bestellt.
  • Die Versandapotheke ist in 6.000 Points of Sale bundesweit präsent (REWE, Rossmann, Postbank).
  • Bis zu 13.000 Pakete werden Tag für Tag versendet und insgesamt rund drei Millionen Rezepte pro Jahr bearbeitet.
  • 77 Prozent der Kunden bestellen per Post oder Telefon. Rezepte müssen nämlich im Original vorliegen,
  • Die Kunden können rund um die Uhr Rezeptfreies auch online bestellen. Wer bis 12 Uhr mittags bestellt, erhält sein Paket am Folgetag.

 

 

Digitale Kommunikation: Stephanie Schmidt vom Bundesverband E-Commerce und Versandhandel, verrät im Video, wie Unternehmen den Live-Chat am besten für die Kundenberatung einsetzen: