Zwei Arbeitsplätze vor einer blauen Wand, einem Bluescreen: Hier stecken zwei pharmazeutisch-technische Assistentinnen (PTA) gerade mitten in einer Videoberatung. Kathrin Duraj schaut sich gemeinsam mit dem Kunden am Bildschirm einen Beipackzettel an und markiert Dosierung und Einnahmezeiten. „Diesen kann sich der Kunde anschließend herunterladen und hat so alle wichtigen Informationen jederzeit zur Hand“, erklärt sie. Ihre Kollegin zeigt derweil einem anderen Patienten über die Web-Kamera, wie man ein Asthma-Spray benutzt.

Durch den Bluescreen sieht es für die Kunden so aus, als säßen sie und ihre Kollegin in einem voll ausgestatteten Beratungszimmer. Sie arbeiten für die Versandapotheke DocMorris, die täglich bis zu 20.000 Pakete vom niederländischen Heerlen nach Deutschland schickt. Das Unternehmen hat sich auf rezeptpflichtige Medikamente für chronisch Kranke spezialisiert, für die neben Arztbesuchen der regelmäßige Gang in die Apotheke zum Alltag gehört. Diesen nimmt ihnen DocMorris ab. „Die Kunden erhalten neben verschreibungspflichtigen Medikamenten auch rezeptfreie Arzneimittel und Freiwahlprodukte über den Versandweg sowie eine fundierte, diskrete pharmazeutische Beratung“, sagt Professor Dr. Christian Franken, Vorstand Pharmazie bei DocMorris.

Vertraulichkeit garantiert: Professor Dr. Christian Franken, Vorstand Pharmazie bei DocMorris, war der Aspekt des Datenschutzes bei dem LiveBerater besonders wichtig. Vertraulichkeit garantiert: Professor Dr. Christian Franken, Vorstand Pharmazie bei DocMorris, war der Aspekt des Datenschutzes bei dem LiveBerater besonders wichtig. (© 2015 Eric Remann)

Neben der schnellen Lieferung setzt DocMorris auf eine vertrauliche und detaillierte pharmazeutische Beratung – bisher am Telefon oder per E-Mail. Vor dem Versand prüft einer der rund 90 PTAs oder Apotheker die Bestellung. Im Bedarfsfall kontaktiert DocMorris mit Erlaubnis des Patienten den Arzt oder legt dem Paket Informationen zu Wechselwirkungen bei. „Der Kunde vertraut uns sein höchstes Gut, seine Gesundheit, an. Wir legen daher Wert auf die Qualität der Informationen und auf die Sicherheit der Daten“, sagt Franken.

Beratung am Bildschirm

Um die Interaktion mit den Kunden auszubauen, setzt DocMorris den LiveBerater der Deutschen Telekom ein. Auf der Cebit 2014 wurde das Konzept vorgestellt, Ende März begann die technische Umsetzung, und im Dezember ging der LiveBerater in die Testphase mit ausgewählten Kunden.

Wie funktioniert die Lösung? Die Beraterplätze sind mit HD-Kamera, PC und Headset ausgestattet. Per Videochat beantwortet pharmazeutisches Fachpersonal die Fragen der Patienten. In einem weiteren Fenster lassen sich während des Gesprächs Videos, Animationen oder Bilder einblenden. Zudem können die DocMorris-Berater gemeinsam mit den Kunden Dokumente bearbeiten.

Nach dem Gespräch kann der Nutzer alle gezeigten Informationen herunterladen. Die Berater-, Kunden- und Backend-Applikationen stellt die Telekom aus der Cloud zur Verfügung. Auf Kundenseite ist der LiveBerater einfach zu bedienen: Der Anwender klickt auf einen Link, und nach einem kurzen Systemtest wird eine Verbindung zur Versandapotheke hergestellt. Dabei sieht der Nutzer auch, wie lange er noch auf sein Beratungsgespräch warten muss. Die technischen Bedingungen für den LiveBerater wie ein Mikrofon sind bei handelsüblichen Rechnern oder auch Tablets und Smartphones inzwischen Standard. Die benötigte Bandbreite des Anschlusses von zwei MBit/s ist in der Regel auch in ländlichen Gebieten verfügbar.

Datenschutz und Sicherheitsaspekt im Vordergrund

Ausschlaggebend für die Zusammenarbeit mit der Telekom war neben der technischen Kompetenz vor allem der Sicherheitsaspekt. „Wir brauchten einen Partner, der die Daten technisch sicher überträgt und alle Aspekte des Datenschutzes berücksichtigt“, sagt DocMorris-Vorstand Franken. Die Lösung hostet die Telekom auf Servern in einem deutschen Rechenzentrum, das den höchsten Datenschutzrichtlinien unterliegt.

Seit einigen Wochen testen ausgewählte Kunden den LiveBerater auf Herz und Nieren – mit positivem Feedback. Nach der Pilotphase will DocMorris den LiveBerater auf der Website integrieren. Künftig können Kunden sich auf Wunsch ebenfalls im Bild sehen. Dann können Patienten beispielsweise eine Tablettenpackung in die Kamera halten, und Kathrin Duraj berät zur Einnahme – so nah, als wär’ man da.

 

Zahlen, Fakten, Daten zu Doc Morris

  • Der Umsatz im Jahr 2012 betrug rund ber 324 Mio Euro. Damit bleibt DocMorris alut eigenen Aussagen europäischer Marktführer unter den Versandapotheken
  • Über zwei Millionen Kunden haben bisher Medikamente bei DocMorris bestellt.
  • Die Versandapotheke ist in 6.000 Points of Sale bundesweit präsent (REWE, Rossmann, Postbank).
  • Bis zu 13.000 Pakete werden Tag für Tag versendet und insgesamt rund drei Millionen Rezepte pro Jahr bearbeitet.
  • 77 Prozent der Kunden bestellen per Post oder Telefon. Rezepte müssen nämlich im Original vorliegen, daher werden sie per Post eingereicht.
  • Die Kunden können rund um die Uhr Rezeptfreies auch online bestellen. Wer bis 12 Uhr mittags bestellt, erhält sein Paket am Folgetag.