Mit falscher Reklamationsbearbeitung verlieren Sie Kunden!

In vielen Unternehmen ist der Umgang mit Retouren nicht standardisiert. Kunden erfahren nicht, wie sie - im Falle eines Falles - reklamieren können oder bekommen zu spät Antwort auf ihre Beschwerden. Die Auskünfte kommen dann im schlimmsten Fall auch noch von unterschiedlichen Niederlassungen und haben widersprüchliche Inhalte. Einen guten Eindruck hinterlässt solch chaotische Reklamationsbearbeitung bei Kunden nicht. Gut möglich, dass sie dem Händler zukünftig den Rücken kehren, erläutert Tobias Conrad auf "business-wissen.de".

Knapp 30 Prozent der online bestellten Artikel gehen als Retouren wieder zurück. Das zeigt eine Untersuchung der Universität Regensburg . Natürlich gibt es Methoden, die Retourenquote zu senken. Trotzdem sollten Sie, um Ihre Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden, einen schnellen und effektiven Reklamationsprozess zur Verfügung stellen.

Können Ihre Kunden auf eine zuverlässige Reklamationsbearbeitung hoffen? Oder fehlt es auch in Ihrem Unternehmen an effizienter Koordination? Wie der Buchautor Klaus Graebig im Interview mit BWRmed!a erklärt, benötigt Reklamationsbearbeitung hinsichtlich folgender Fragen klare Regeln:

  • Wie werden Reklamationen entgegengenommen?
  • Wie sichern Sie die Rückverfolgbarkeit einer Reklamation?
  • Wie bestätigen Sie die Reklamation?
  • Wie bewerten Sie die Reklamation?
  • Wie ermitteln Sie den genauen Sachverhalt?
  • Wie und wer nimmt Stellung zur Reklamation?

Die Anwendung der DIN ISO Norm 10002 stellt einfache und wirksame Handlungsanweisungen für die Reklamationsbearbeitung zur Verfügung.

Was ist die ISO Norm genau und was sind Ihre Ziele?

Die ISO Norm 10002 liefert einen genauen Leitfaden für den Reklamationsbearbeitungsprozess Ihres Unternehmens. Neben der Planung, der Gestaltung und der Durchführung von Reklamationen, sind hier auch Vorgaben für die Aufrechterhaltung und die Verbesserung der Reklamationsbearbeitung enthalten.

Der Abschnitt „Anwendungsbereich“ der ISO Norm 10002 definiert  Aspekte der Reklamationsbearbeitung und steckt Ziele ab:

  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch Schaffen einer kundenorientierten Umgebung, die für Rückmeldungen offen ist.
  • Beteiligung und Verpflichtung der obersten Leitung der Organisation.
  • Anerkennung und Beachtung der Bedürfnisse der reklamierenden Kunden.
  • Bereitstellung eines offenen, wirksamen und leicht anwendbaren Reklamationsprozesses.
  • Analyse und Auswertung der Reklamationen, um die Produktqualität zu verbessern.
  • Bewertung der Wirksamkeit und der Effizienz des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung.

Generell ist die ISO Norm für alle Unternehmen anwendbar, unabhängig von deren Größe oder Branche. Ein umfangreicher Anhang enthält jedoch auch eine spezielle Anleitung für kleine und mittlere Unternehmen, mitsamt einer Reihe von Musterformularen und ergänzenden Ausführungen.

Die ISO Norm 10002 als Leitfaden zur Behandlung von Reklamationen gibt es bereits seit April 2005. Wie alle DIN-Normen kann sie beim Beuth-Verlag erworben oder an verschiedenen Auslagestellen auch kostenfrei eingesehen werden. Obwohl die ISO Norm 10002 Unternehmen eine Messlatte für Entscheidungen zur Reklamationsbearbeitung an die Hand gibt, erfreut sie sich bis dato noch keiner allzu großen Bekanntheit. Dabei bietet ihre Anwendung viele Vorteile.

Vorteile der Reklamationsbearbeitung mit ISO Norm

Die Anwendung der ISO Norm vereinfacht und beschleunigt den Reklamationsprozess. Das bietet einerseits Ihren Kunden, andererseits aber auch Ihrem Unternehmen Vorteile.

Eine schnelle und unkomplizierte Reklamationsbearbeitung ist natürlich im Sinne eines jeden Kunden. Gleichzeitig verbessern Sie durch die ständige Bewertung und Analyse des Reklamationsprozesses Ihre Service- und Produktqualität. Auch das dürfte Ihre Kunden freuen und sie zur Wiederkehr ermuntern.

Dass glückliche Kunden gute Kunden sind, ist eine Erkenntnis die sich in der Unternehmenswelt heute mehr und mehr durchsetzt. Aber die Reklamationsbearbeitung mit ISO Norm bietet Ihrem Unternehmen noch weitere Vorteile. Durch die Vereinheitlichung von Prozessen können Sie den Verwaltungs- und Qualifikationsaufwand in Ihrem Unternehmen deutlich reduzieren. Denn simple und eindeutige Prozesse tragen zu einer Verringerung der Fehlerquote bei. Die Verbesserung der Produktqualität trägt langfristig zu einer Senkung der Reklamations- und Fertigungskosten bei.

Auch aus Vertriebssicht ist die Verwendung der ISO Norm empfehlenswert. Dadurch, dass Sie Ihren Kunden bereits vor der Kaufentscheidung die Rahmenbedingungen der Reaktionen im Reklamationsfall mitteilen, wird das Ungewisse kalkulierbar. Das ist neben einem guten Verkaufsargument auch ein klarer Wettbewerbsvorteil.

Durch eine effektive Reklamationsbearbeitung mit der ISO Norm werden die ach so lästigen Retouren zu einer guten Chance für Ihr Unternehmen, Prozesse und Produkte nachhaltig zu verbessern und die Retourenquote so langfristig zu senken.

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