Wenn Mensch und Technik aufeinandertreffen, läuft das nicht immer reibungslos. Privatnutzer schließen sich in diesen Fällen gerne zu Communities zusammen, um gemeinsam Probleme zu lösen oder komplizierte Sachverhalt zu diskutieren. Davon können auch Geschäftsleute profitieren. Im Oktober 2014 hat die Telekom ihre Geschäftskundenforen in dem Servicekanal „Telekom Hilft“ unter einen Hut gebracht. Bei Fragen und Problemen zu Produkten, Tarifen, Services und Diensten können sie jetzt rund um die Uhr Hilfe im Netz finden.

Wer das nutzen will, registriert sich mit wenigen Mausklicks auf www.telekom.de/businesscommunity und kann anderen Geschäftskunden Fragen stellen sowie Themen diskutieren. Ob es nun um Einstellungen beim neuen iPhone 6s geht, um Fragen zu DeutschlandLAN, um Clouddienste oder die Erstellung einer Website – in der Community findet sich meist ein Kunde, der diese Frage bereits gelöst hat und sein Wissen gerne an andere weitergibt. „Die Fragen der Geschäftskunden sind Technik-lastiger als die der Privatkunden“, stellt Community-Moderatorin Susann Ritter fest. Anfangs waren ausschließlich Telekom-Spezialisten mit der Beantwortung zugange, inzwischen hat sich eine beachtliche Gemeinschaft aus Geschäftskunden aufgebaut, die qualifizierten Rat weiß und hilft.

Häufig vorkommende Fragen wie „Persönliches Kennwort vergessen“, „Wie erhalte ich Hilfe bei einer technischen Störung meines Anschlusses?“, „Mit welchen Zugangsdaten erfolgt das Login am HotSpot?“, „Anrufweiterschaltung ohne Kundencenter“ oder „Wie erhalte ich eine Kopie meiner Rechnung?“ hat das neunköpfige Hilfe-Team in Frankfurt um Susann Ritter und den Community-Manager Fabian Olk zu FAQs (Frequently Asked Questions – Häufig gestellte Fragen) zusammengetragen. „Diese haben wir aber auf das Wesentliche reduziert, das heißt, schnelle Auffindbarkeit besonders für aktuelle Produkte“, erklärt Olk. Inzwischen sind es 1.000 FAQs. Über die Community können die FAQ direkt auf an der jeweiligen Produktseiten der Telekom gefunden werden.

Die Business-Community wird rege genutzt. Jeden Monat gehen rund 800 Fragen ein, rund Dreiviertel davon beantwortet die Gemeinschaft. „Der Rest ist so speziell, dass nur die Telekom-Experten Rat wissen. Oder es sind Fragen zu Vertragsdaten, Störungen am eigenen Anschluss oder zur Rechnung, die natürlich kein anderer Kunde beantworten kann“, erklärt Olk. Dem Spezialthema M2M (Machine-to-Machine) widmet sich eine eigene Community mit autorisierten Mitgliedern.

Im Blog weist das Telekom-hilft-Team auf Veranstaltungen wie die IFA und CeBIT hin, oder auch auf den im August gestarteten Videochat speziell für Geschäftskunden. Künftig sollen mehr relevante Themen wie die Digitalisierungsbox, CompanyConnect, DeutschlandLAN oder Business Marketplace für Selbständige sowie kleine und mittelständische Unternehmen in der Community diskutiert werden.

Die meisten Kundenanfragen registrieren Ritter und Olk außerhalb der Kernzeiten der Unternehmen, meist während der Mittagszeit und nach Feierabend bis in die Nacht hinein. „Anders als bei einem Anruf bei der Hotline muss der Kunde nicht in der Warteschleife ausharren. Er kann seine Frage jederzeit stellen und erhält die Antwort praktisch über Nacht“, sagt Olk. Feedback bei Störungsmeldungen erhalten die Kunden in weniger als zwei Stunden. Auch auf Beschwerden reagiert das Team schnell. Beiträge werden selten gelöscht, die Geschäftskunden halten sich an die von der Telekom vorgegebene „Netiquette“. Höchstens einzelne Worte, die gegen die Netiquette verstoßen, werden von den Moderatoren entfernt. „Wir fragen bei Beschwerden nach und lassen nichts unkommentiert“, betont Ritter.

Wenn die Geschäftskunden mit der Antwort zufrieden sind, freut das Telekom-Team. „Feedback in Form von Dankeschön oder Lob ist für uns die schönste Anerkennung“, sagt Olk. Immerhin hinterlassen mehr als zehn Prozent der Geschäftskunden ausdrückliche Dankeschön-Postings.

Weitere Informationen zum Telekom-Hilft-Portal finden Sie hier.