Zwei Arbeitsplätze vor einer blauen Wand, einem Bluescreen: Hier stecken zwei pharmazeutisch-technische Assistentinnen (PTA) gerade mitten in einer Videoberatung. Kathrin Duraj schaut sich gemeinsam mit dem Kunden am Bildschirm einen Beipackzettel an und markiert Dosierung und Einnahmezeiten. „Das kann sich der Kunde anschließend herunterladen und hat damit alle wichtigen Informationen zur Hand“, erklärt sie. Ihre Kollegin zeigt derweil einem anderen Patienten über die HD-Kamera, wie man ein Asthmaspray benutzt. Sie beide arbeiten für die Versandapotheke DocMorris, die täglich bis zu 20.000 Pakete vom niederländischen Heerlen nach Deutschland schickt. Was DocMorris in Deutschland seit wenigen Monaten testet, soll es bald für viele Firmen und Branchen in Deutschland geben: den LiveBerater.

Der Bedarf ist groß, denn komplexe, erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen erfordern immer eine Beratung. Und hier setzt die neue Lösung an: Kunden können persönlich mit einem Kundenberater online sprechen, der individuell und umfassend informiert, Features demonstriert und den Kauf vorbereitet – alles im Internet.

Wie funktioniert die Lösung?

Die Arbeitsplätze sind mit HD-Kamera, PC und Headset ausgestattet. In der Live-Beratung beantworten speziell geschulte Mitarbeiter die Fragen der Kunden. In einem weiteren Fenster lassen sich während des Gesprächs Videos, Dokumente, Bilder oder Animationen einblenden. Zusammen mit ihren Kunden können sie interaktiv Formulare ausfüllen und alles im Kundenbereich ablegen. Notizen lassen sich sessionübergreifend speichern.

Der LiveBerater kann PDFs hinterlegen und zum Download verfügbar machen. Firmen können durch Kundenbewertungen schließlich ihre Servicequalität messen und verbessern.

Die Berater-, Kunden- und Backend-Applikationen stellt die Telekom aus der Cloud zur Verfügung. Die Lösung wird auf Servern in einem deutschen Rechenzentrum gehostet, das den höchsten Datenschutzrichtlinien unterliegt. Auf Kundenseite ist der LiveBerater einfach zu bedienen: Der Anwender klickt auf einen Link, und nach einem kurzen Systemtest wird eine Verbindung hergestellt. Der Nutzer sieht in einem Informationsfeld, wie lange er auf sein Gespräch warten muss.

Die technischen Bedingungen für den LiveBerater, wie etwa ein Mikrofon, sind bei handelsüblichen Rechnern inzwischen Standard. Die benötigte Bandbreite des Anschlusses von 2 Mbit/s ist in der Regel auch in ländlichen Gebieten verfügbar.
Die Vorteile: Service- und Supportanfragen können schneller und effizienter gelöst werden. Durch die persönliche und direkte Kundenansprache lässt sich der Umsatz steigern. Mögliche Bereiche sind Gesundheit und Touristik, komplexe Finanzdienstleistungen, Immobilienwirtschaft, IT-Beratung, Telekommunikation oder Onlineversandhandel. Auch Onlinepräsentationen, Trainings, Schulungen und Weiterbildungen sind als Einsatzfelder des LiveBeraters ideal.

Beratung im 
eigenen Look

Das Portal des LiveBeraters lässt sich in vielen Punkten individuell anpassen. Firmenlogo, CI-Farben sowie das allgemeine Look-and-feel können Unternehmen nach ihren Bedürfnissen anpassen. Das Ziel: Alles finden die Kunden so vor, wie sie es kennen. Und die Berater sprechen persönlich mit den Kunden – so, wie sie es von Angesicht zu Angesicht gewohnt sind. Sie nutzen dabei Broschüren, antworten auf Zwischenfragen und machen Notizen. Alles wie in einem echten Beratungsgespräch – nur online.

Guter Rat: Für viele Branchen geeignet

Besonders gut lässt sich der LiveBerater für komplexe, beratungsintensive 
Produkte und Dienstleistungen verwenden, die individuell und persönlich sind, oder für Produkte, die gezeigt und vorgeführt werden können.

Touristik und Carrier: Fluggesellschaften und Touristikunter­nehmen können bei Reklamationen, Umbuchungen und Reiserücktritt helfen. Kunden können sich über ihr Reiseziel informieren. Touristik und Carrier: Fluggesellschaften und Touristikunter­nehmen können bei Reklamationen, Umbuchungen und Reiserücktritt helfen. Kunden können sich über ihr Reiseziel informieren. (© 2015 ZWEIMALEINS)
Banken und Sparkassen: Finanzprodukte, Wertentwicklung, Anlageportfolio – Bankkunden können sich persönlich und umfassend in der Live-Beratung beg­leiten lassen. Banken und Sparkassen: Finanzprodukte, Wertentwicklung, Anlageportfolio – Bankkunden können sich persönlich und umfassend in der Live-Beratung beg­leiten lassen. (© 2015 ZWEIMALEINS)
Autovermietung: Welches Auto zu ­welchem Preis? ­Autovermieter können bei Bedarf ihre Kunden über Vorzüge der Modelle, Versicherungsstufen sowie Zusatzangebote ein­gehend beraten. Autovermietung: Welches Auto zu ­welchem Preis? ­Autovermieter können bei Bedarf ihre Kunden über Vorzüge der Modelle, Versicherungsstufen sowie Zusatzangebote ein­gehend beraten. (© 2015 ZWEIMALEINS)
Einzelhandel: Kunden können sich beim Onlinekauf über Produkte und Dienstleistungen beraten lassen. Vorteil: Auch außerhalb der Öffnungszeiten können Firmen Produkte präsentieren. Einzelhandel: Kunden können sich beim Onlinekauf über Produkte und Dienstleistungen beraten lassen. Vorteil: Auch außerhalb der Öffnungszeiten können Firmen Produkte präsentieren. (© 2015 ZWEIMALEINS)

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