Customer Experience: Unternehmen sind zu Unrecht zufrieden

Eine aktuelle Umfrage von Sopra Steria Consulting zeigt, dass 95 Prozent der befragten Unternehmen ihr Customer Experience Management mit der Durchschnittsnote 2 bewerten – sie sind also zufrieden damit. Die Untersuchung macht aber auch deutlich, dass bei vielen Firmen Nachholbedarf besteht: Viele Unternehmen haben sich noch nicht darauf eingestellt, dass die Digitalisierung deutliche Veränderungen im Kommunikationsverhalten der Kunden mit sich gebracht hat. Gerade die Kundenreaktionen in sozialen Netzwerken werden häufig nicht berücksichtigt. Ein Fehler, wie Christof Scheidgen, Senior Manager CRM bei Sopra Steria Consulting, betont:

"Gerade bei Digital Natives verbreiten sich Meinungen zu Marken und Produkten im Netz wie ein Lauffeuer – im Positiven wie im Negativen."

Kundenzufriedenheit wird oft nicht ausreichend gemessen

In vielen Unternehmen liegt kein umfassendes Bild zur Customer Experience vor. Die Umfrage zeigt:

  • Zwei Drittel der Befragten führen allgemeine Befragungen zur Kundenzufriedenheit durch.
  • 56 Prozent tun das direkt nach einem Kauf auf das konkrete Produkt bezogen.
  • 38 Prozent werten Kundenreaktionen in sozialen Medien aus.
  • 32 Prozent bauen eine Kunden-Community auf, in der unmittelbare Reaktionen möglich sind.
  • Nur 18 Prozent haben ein genaues Bild der Customer Journey.

Immerhin: Von den Unternehmen, die Kundenbefragungen durchführen, nutzen neun von zehn die gewonnenen Erkenntnisse, um die eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.

Weiterführende Links:

  • Mit der Customer Journey Map können Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden besser nachvollziehen und so langfristig die Kundenzufriedenheit erhöhen.
  • Über diese Kommunikationskanäle können Sie Ihre Kunden erreichen.