Gisela Cousland ist Chefin, jung – und Expertin in Sachen User-Experience!  Die 31-Jährige ist schon seit 2010 Mitglied der Geschäftsführung im Unternehmen ‚deinSchrank.de’. Die Firma (60 Mitarbeiter) steht für individuelle Maßmöbel via Internet: Designmöbel, begehbare Kleiderschränke, Regale, Polstermöbel, Eckschränke, Sideboards, Schiebetüren und, und, und können auf der Homepage per Mausklick konfiguriert werden. Der Unterschied zu anderen Möbelhäusern: Selbst für Raumschrägen oder andere schwierige Raumsituationen können die Möbel exakt angepasst werden: Maße nehmen, online eingeben, fertig. Nur vier Klicks sind es bis zum Online-Konfigurator und Preis. Das Produktversprechen: „Möbel in deutscher Handwerksqualität und zum fairen Preis, das millimetergenau passt.“ Gefertigt wird in Deutschland, geliefert von zwei Mitarbeitern.

Jenseits von drei Standorten ist das Internet zentraler Vertriebskanal. Eine hervorstechende Usability ist  notwendige Voraussetzung, um es mit den Etablierten der Branche aufzunehmen. Ein Gespräch mit der Unternehmerin über User-Experience.

Sie führen eine junge Firma, die es mit den Großen der Branche aufnimmt, Internet ein wichtiger Vertriebskanal. Was sind die „Zutaten“ einer überzeugenden Homepage?

Gisela Cousland: Eine Webseite ist leider kein Kuchenrezept bei dem man nach einer Vorlage ein paar Zutaten kombiniert, umrührt und ein perfektes Ergebnis „gebacken“ wird. Es gehört mehr dazu. Vor allem Leidenschaft, Interessenten verstehen zu wollen. Ihnen etwas Besonderes bieten. Leidenschaft dafür, Dinge zu hinterfragen die „schon immer so waren“, diese weiterzuentwickeln und Dinge einfach besser zu machen als gestern.

Jenseits der Funktionalität: Was muss die Homepage in der Wahrnehmung des Kunden bewirken?

Die Webseite muss relevant sein. Und vor allem auch authentisch. Zeige dem Kunden, wer du wirklich bist, was du machst. Was du anders machst und warum. Zeige, wieso du zu deinem Kunden passt. Und halte deine Versprechen ein. Nichts ist schlimmer als Kunden zu enttäuschen.

Ist eine top Usability schon die halbe Miete für Wachstum?

Nein. Eine top Usability ist nur die Mindestvoraussetzung, die eine Webseite erfüllen sollte, bringt dir aber nichts, wenn nicht eine Menge anderer Faktoren auch sehr gut sind. Was bringt die tolle Usability, wenn diese mangels Reichweite niemand erfährt? Was ist ein perfekt designter Warenkorb wert, wenn der Wettbewerb ein besseres Produkt zu halben Preisen anbietet?

Wie erfolgsentscheidend ist die „User Experience“ für Ihr Geschäftsmodell?

Es ist die Basis für deinSchrank.de, denn: Einen Schrank kann ich auch im Möbelhaus kaufen. Aber es geht bei deinSchrank.de nicht um einen einfachen Schrank. Es geht um den perfekten Schrank, genau nach den eigenen Vorstellungen. Es geht darum, die eigenen Idee, die eigene Vorstellungen zu realisieren. Das ist ein ganz entscheidend und für unsere Kunden eine ganz andere Erfahrung als man es im etablierten Handel erfährt. Kunden von deinSchrank.de müssen nicht ein Produkt suchen, was am wenigsten vom eigenen Bedarf abweicht, was irgendwie einigermaßen funktioniert, sondern das Produkt wird genau auf den Bedarf des Kunden zugeschnitten. Der Kunde von deinSchrank.de erlebt, dass er das für ihn perfekte Produkt selbst entwirft und verwirklicht.

Der Konfigurator funktioniert ganz einfach: zuhause Maß nehmen, online eingeben, fertig. Daneben wird der Preis angezeigt. Der Konfigurator funktioniert ganz einfach: zuhause Maß nehmen, online eingeben, fertig. Daneben wird der Preis angezeigt. (© 2015 deinSchrank.de)

Was ist für Sie top User Experience? Reicht es, das Versprechen einzuhalten, das Sie im Netz geben? Oder legen Sie noch eine Dimension drauf?

Zunächst sollten wir diskutieren, was die „User Experience“ für uns bei deinSchrank.de überhaupt bedeutet. Nach unserem Verständnis beinhaltet die „User Experience“ nicht nur die Benutzung der Webseite oder des Konfigurators, sondern es geht dann weiter, sobald der Kunde Hilfestellung durch unserem Kundenservice erhält. Es geht weiter über die Lieferung und den Erhalt der maßgefertigten Ware bis hin zum perfekten Ergebnis.

Und mit dem perfekten Ergebnis endet die User Experience nicht, denn anschließend hören wir dem Kunden weiter zu. Er kann sich nicht nur durch Bewertungen einbringen, sondern am direkten kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) teilnehmen und zum Beispiel Verbesserungsvorschläge an die Geschäftsführung, technische Leitung und Produktentwicklung einreichen. User Experience ist ein ganzheitlicher Prozess und für deinSchrank.de ist die User Experience einen wesentlichen Kern des Unternehmens.

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