Big Data sinnvoll einsetzen

Der Kunde, das anspruchsvolle Wesen: Auf der einen Seite schätzt er personalisierten Kundenservice, auf der anderen Seite ist er misstrauisch, wofür Unternehmen im Zuge von Big Data überhaupt Daten sammeln. Dies ist das Ergebnis einer internationalen Studie, an der 18.000 Verbraucher teilnahmen. Die Berater und Marktforschungsunternehmen Verint, Ovum und Opinium führten die Umfrage gemeinsam durch. Jeremy Cox, Analyst bei Ovum, meint zum Resultat:

"Kunden möchten, dass man sie kennt, aber nicht in- und auswendig."

Nur zwanzig Prozent der Befragten wollen, dass Firmen ihre Stimmung erkennen und entsprechend darauf reagieren. Kunden wünschen sich zwar passgenaue Lösungen, möchten aber nicht das Gefühl haben, gestalkt zu werden. Marije Gould, Marketingstrategin bei Verint, interpretiert die Studienergebnisse daher folgendermaßen:

"Guter Kunden­ser­vice hat weniger mit Perso­na­li­sie­rung um jeden Preis zu tun, sondern vielmehr damit, Menschen das Leben möglichst einfach zu machen."

Firmen müssen daher in erster Linie die Basics auf die Reihe bekommen und die Fragen der Kunden schnell und adäquat beantworten.

Guter Kundenservice = hohe Loyalität

Des Weiteren haben 89 Prozent der Kunden eine gute Meinung über ein Unternehmen, wenn der Service passt. Bei schlechtem Service sowie unhöflichen Mitarbeitern sucht der Verbraucher hingegen das Weite und wechselt das Unternehmen. Auch günstigere Preise bei der Konkurrenz (31 Prozent) sowie häufige Fehler (16 Prozent) beeinflussen die Wechselbereitschaft der Kunden.

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