Die Digitalisierung macht auch vor der Reisebranche nicht halt: Nach einer aktuellen Studie von Bitkom Research haben acht von zehn Internetnutzern bereits Flüge, Unterkünfte oder Mietwagen via Internet gebucht – Tendenz steigend: Mehr als 70 Prozent der befragten Reiseexperten gehen davon aus, dass im Jahr 2025 der gesamte Prozess – von der Buchung bis zur Rückschau auf die Reise – digital abgewickelt wird.

Krise gab den Ausschlag

Dennoch: Auch in Zeiten der Digitalisierung spielt die persönliche Auskunft und Beratung nach wie vor eine große Rolle – zumindest am Telefon. Deutlich wird das vor allem, wenn unvorhergesehene Ereignisse auftreten. So wie vor einigen Jahren der Ausbruch des isländischen Vulkans Eyjafjallajökull, der den Flugverkehr in vielen Teilen Europas lahmlegte. „Damals wurde uns bewusst, dass wir mit unserer klassischen Telefon- und Call-Center-Anlage an Grenzen stießen“, erinnert sich Michael Mrugowski von Schauinsland Reisen. „Dazu kommt, dass wir in den vergangenen Jahren stark gewachsen sind. Allein in den letzten drei bis vier Jahren hat sich unsere Mitarbeiterzahl von 200 auf 400 verdoppelt.“

Immer erreichbar

Also sattelte der Reiseveranstalter um, und zwar auf Octopus NetPhone, eine IP-basierte Telefonanlage der Telekom, kombiniert mit der Call-Center-Lösung MyCC von ilogixx. Sämtliche Standorte von Schauinsland Reisen sind heute mit ihren lokalen Telefonnummern in das System integriert. Ruft beispielsweise ein Kunde am Hamburger Flughafen an, und die Anschlüsse der Niederlassung sind alle belegt, übernehmen die Kollegen am Duisburger Hauptsitz das Gespräch – und zwar ohne, dass der Anrufer etwas davon merkt. „Unsere Standorte haben alle eine lokale Rufnummer, so dass ein Kunde aus Hamburg auch primär mit unserer dortigen Geschäftsstelle verbunden wird“, erklärt Michael Mrugowski. Nur wenn die Leitung dort überlastet ist, leitet das System den Kunden weiter.“

Direkt verbunden: Jeder Bereich von Schauinsland Reisen ist auf verschiedene Urlaubsziele spezialisiert. Der jeweilige Berater kann nach der IP-Umstellung Anrufe auch direkt am PC per Mausklick entgegennehmen. Direkt verbunden: Jeder Bereich von Schauinsland Reisen ist auf verschiedene Urlaubsziele spezialisiert. Der jeweilige Berater kann nach der IP-Umstellung Anrufe auch direkt am PC per Mausklick entgegennehmen. (© 2016 Deutsche Telekom)

Mehr als nur telefonieren

Da die Telefonanlage in das Netzwerk des Reiseveranstalters eingebunden ist, kann der Berater Anrufe auch direkt am PC per Mausklick entgegennehmen. Jeder Bereich ist dabei auf verschiedene Urlaubsziele spezialisiert. Über eine intelligente Anrufweiterleitung innerhalb fest definierter Gruppen erreicht der Kunde so immer den richtigen Ansprechpartner für seine individuelle Frage. Ein weiterer Vorteil: Die Anlage bietet die Möglichkeit, eine bestimmte Wartemusik oder Werbung einzuspielen und lässt sich so auch für Marketingaktionen nutzen.

Beliebig skalierbar

Installiert wurde das System auf dem Server von Schauinsland Reisen in Duisburg. Die Geschäftsführung kann die Anlage daher im Gegensatz zu früher eigenständig erweitern und nahezu vollständig selbst administrieren. „Wenn heute ein neuer Mitarbeiter bei uns anfängt, fordern wir einfach eine Lizenz an und fügen den Telefonanschluss innerhalb weniger Minuten hinzu“, erklärt Mrugowski. Zusätzlich hat der Administrator über ein so genanntes Wall Board jederzeit einen Überblick über die Rufverteilung, die Dauer der einzelnen Gespräche und die Auslastung der Agenten. „Auf diese Weise können wir erkennen, wo es noch Defizite gibt und wo wir gegebenenfalls nachsteuern müssen.“

Noch telefonieren die Mitarbeiter von Schauinsland Reisen nur intern via IP und extern noch per ISDN. Doch Octopus Netphone ist IP-fähig und lässt sich bei Bedarf vollständig auf die neue Technologie umstellen. „Für die digitale Zukunft sind wir also bestens gerüstet“, sagt Michael Mrugowski.

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