Online-Kauf: Die Jüngeren schicken am meisten zurück

Jeder zehnte Online-Kauf in Deutschland wird wieder zurückgeschickt. Besonders oft machen das die 14- bis 29-jährigen Shopper im Internet. Bei ihnen gehen sogar 14 Prozent der bestellten Waren aus dem Versandhandel retoure. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Umfrage des Digitalverbands Bitkom unter 1.166 Internetnutzern ab 14 Jahren.

Demnach plant die Hälfte (51 Prozent) aller Kunden von Onlineshops einmal oder gelegentlich, Produkte zurückzuschicken. Meistens betrifft dies Kleidung, die zum Anprobieren in unterschiedlichen Größen geordert wird. Was dann nicht passt, geht postwendend wieder zum Verkäufer. Fünf Prozent der Besteller machen das sogar regelmäßig. Andererseits gaben 44 Prozent der Befragten an, noch nie eine Möglichkeit zur Retoure genutzt zu haben.

Retouren belasten den Versandhandel

Für die Unternehmen sind zurückgeschickte Waren ein Problem. So sagt Bitkom-Expertin Julia Miosga: "Wahlloses Bestellen im Internet ist zwar kein Massenphänomen, aber eine nicht zu vernachlässigende Herausforderung für die Händler. Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, etwa um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen."

Allerdings muss der Händler seinen Kunden dieses Recht einräumen. Hintergrund ist die gesetzliche Widerrufsfrist von 14 Tagen ab Kaufdatum. Die lässt sich zwar nicht ändern, dafür aber die Rücklaufquote. In unserem Ratgeber "Retourenmanagement" erfahren Sie mehr dazu.

Ein paar Tipps hat auch der Digitalverband zum Online-Kauf parat. So rät Bitkom-Expertin Julia Miosga dem Versandhandel:

"Gute Beschreibungen auf den Seiten der Online-Shops, etwa markenspezifische Größentabellen bei Kleidung, helfen dabei, Retouren zu reduzieren."

Weiterführende Links:

  • BI-Software kann Ihnen dabei helfen, die Ursachen für Retouren zu erkennen und so die Quote zu senken.
  • Reklamationen sind lästig. Sie bieten Ihrem Unternehmen aber auch jede Menge Chancen. Eine standardisierte Reklamationsbearbeitung mit der ISO Norm 10002 kann die Kundenzufriedenheit langfristig steigern und Ihre Kosten senken.