Zufriedene Kunden dank Beschwerdestimulierung

Beschwerdestimulierung – dieses Wort sorgt erst einmal für Verwunderung. Warum soll ein Unternehmen die Kunden zu Beschwerden ermutigen? Sich mit Reklamationen herumzuschlagen, kostet doch Unmengen von Zeit und Nerven. Mag sein, aber richtig ist auch: Unzufriedene und schweigende Kunden sind ein Problem. Denn diese wenden sich einfach von dem Unternehmen ab, mit dem sie unzufrieden sind, und beißen bei der Konkurrenz an.

Genau an diesem Punkt knüpft intelligentes Beschwerdemanagement an: Der Kunde braucht das Gefühl, dass seine Rückmeldung wichtig ist und auch etwas bewirkt. Er soll sich an das Unternehmen wenden, wenn es ein Problem gibt, und seinem Ärger nicht in anonymen Online-Foren Luft machen. Dies schädigt das Image der Firma massiv. Und was noch gravierender ist: Ohne eine Beschwerde bleibt verborgen, welche Fehler und Mängel Produkte und Dienstleistungen aufweisen.

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Trotzdem hakt es in Deutschland nicht nur beim allgemeinen Verständnis für Beschwerdestimulierung. Viele Unternehmen stellen für diese Aufgabe zu wenige Mitarbeiter ein. Oder sie vergessen, durchlässige Kommunikationskanäle einzurichten. Die Folge: Enttäuschte Kunden wissen nicht, wohin mit ihrem Ärger.

Dabei ist die Gleichung ganz einfach: Cleveres Beschwerdemanagement = zufriedene Kunden. Dadurch ...

  • steigen die Verkaufszahlen
  • verringert sich die negative Kommunikation
  • verhalten sich die Kunden loyaler zum Unternehmen
  • wird die Marke gestärkt

Reklamationen: Das sind die Hürden für die Kunden

Laut der Studie Wertorientiertes Beschwerdemanagement in Franchisenetzwerken schätzen die meisten unzufriedenen Kunden den Aufwand einer Beschwerde als zu hoch ein. Und das ist nur einer von vielen Gründen. Ein paar Beispiele:

  • Der Zeitfaktor: Ich habe keine oder zu wenig Zeit für eine Beschwerde.
  • Verständnisvolle Kunden: Das kann ja mal passieren.
  • Ein schlechtes Gefühl: Ich beschwere mich ungern.
  • Eine negative Erwartungshaltung: Ich bekomme eh keine Antworten bei Reklamationen oder Meine Anfrage verläuft im Sande.
Beschwerden von Kunden können hilfreich sein, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Beschwerden von Kunden können hilfreich sein, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. (© 2018 Shutterstock / fizkes)

Kunden sollten sich kostenlos und einfach beschweren können

Unternehmen sollten also alles dafür tun, dass enttäuschte Kunden den Kontakt aufnehmen. Das sollte einfach und ohne zusätzliche Kosten möglich sein.

  • Kostenlose Telefonhotlines sind sinnvoll. Die Anrufe sollten von  kompetenten (und am besten mehrsprachigen) Mitarbeitern entgegengenommen werden. Absolutes No-Go: Den Klienten in Warteschleifen hängen zu lassen oder wie eine heiße Kartoffel von einer Leitung zur nächsten weiterzureichen.
  • In jeder Verkaufsstelle sollten Feedback-Formulare für Lob und Kritik ausliegen. Tipp: Standardisierte Fragebögen sind schneller auszufüllen und erleichtern die Auswertung.
  • Auf der Firmen-Homepage sollte Kunden unter dem Punkt Kontakt einen Online-Beschwerdekanal finden. Das muss nicht zwangsläufig eine E-Mail-Adresse sein, auch ein Kontaktformular mit einem Mix aus vorgefertigten und offenen Antwortmöglichkeiten ist sinnvoll.
  • Soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter sind eine gute Möglichkeit, schnelles und ehrliches Feedback von Kunden zu erhalten.

Zufriedene Kunden durch proaktives Vorgehen

Darüber hinaus gilt es, psychische Barrieren abzubauen und folgende Faktoren für eine effektive Beschwerdestimulierung zu berücksichtigen:

  • Mitarbeiter sollten sensibilisiert werden, bei Beschwerden verständnisvoll und empathisch zu reagieren.
  • In der gesamten Unternehmenskultur sollte Offenheit gegenüber Kritik verankert sein.  Nur so werden Kunden auf Dauer zufrieden.
  • Ein proaktives Vorgehen kann Beschwerden vorgreifen. Ein guter Unternehmer antizipiert, was den Kunden bedrückt, und spricht ihn an, um seine Bedürfnisse besser zu verstehen.

Clevere Beschwerdestimulierung überprüft regelmäßig, wie zufrieden Verbraucher nach einem Einkauf sind. Eine mögliche Option: Sobald der Kunde im Online-Shop etwas erworben hat, wird er eingeladen, das Produkt zu bewerten.

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Die Rückmeldung sollte sich für den Kunden lohnen. In Verbindung mit einem Gewinnspiel oder anderen Vorteilen wie Rabatten erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde der Aufforderung auch nachkommt. Die aktive Aufforderung zum Kundenfeedback sorgt für eine stärkere Bindung an das Unternehmen und letztlich für zufriedene Kunden.