Zufriedene Kunden dank Beschwerdestimulierung

Beschwerdestimulierung – dieses Wort sorgt erst einmal für Verwunderung. Warum soll ein Unternehmen die Kunden zu Beschwerden ermutigen? Sich mit Reklamationen herumzuschlagen, kostet doch Unmengen von Zeit und nervt unglaublich. Mag sein, aber richtig ist auch: Unzufriedene und schweigende Kunden sind ein Problem. Denn Sie wenden sich einfach von Ihrem Unternehmen ab und beißen bei der Konkurrenz an.

Genau an diesem Punkt knüpft intelligentes Beschwerdemanagement an: Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass seine Rückmeldung wichtig ist und auch etwas bewirkt. Denn er soll sich an Ihr Unternehmen wenden, wenn es ein Problem gibt und seinem Ärger nicht in anonymen Online-Foren Luft verschaffen. Dies schädigt bloß das Image Ihrer Firma. Und was noch gravierender ist: Sie erfahren nicht, welche Fehler und Mängel Ihre Produkte und Dienstleistungen aufweisen.

Trotzdem hakt es in Deutschland nicht nur beim allgemeinen Verständnis für Beschwerdestimulierung. Viele Unternehmen stellen für diese Aufgabe zu wenig Mitarbeiter ein. Oder sie vergessen durchlässige Kommunikationskanäle einzurichten. Die Folge: Enttäuschte Kunden wissen nicht, wohin mit ihrem Ärger.

Dabei ist die Gleichung ganz einfach: Cleveres Beschwerdemanagement = zufriedene Kunden. Dadurch ...

  • steigen die Verkaufszahlen,
  • verringert sich die negative Kommunikation,
  • verhalten sich die Kunden loyaler zum Unternehmen und
  • wird die Marke gestärkt.

Reklamationen: Das sind die Hürden für die Kunden

Laut der Studie Wertorientiertes Beschwerdemanagement in Franchisenetzwerken schätzen die meisten unzufriedenen Kunden den Aufwand einer Beschwerde als zu hoch ein. Und das ist nur einer von vielen Gründen. Ein paar Beispiele:

  • Der Zeitfaktor: "Ich habe keine oder zu wenig Zeit für eine Beschwerde."
  • Verständnisvolle Kunden: "Das kann ja mal passieren."
  • Ein schlechtes Gefühl: "Ich beschwere mich ungern."
  • Eine negative Erwartungshaltung: "Ich bekomme eh keine Antworten bei Reklamationen" oder "Meine Anfrage verläuft im Sande".

Zufriedene Kunden: Das können Sie tun

Genau das darf nicht passieren. Stellen Sie daher sicher, dass enttäuschte Kunden mit Ihnen Kontakt aufnehmen – einfach und kostenlos:

  • Erwägen Sie kostenlose Telefonhotlines. Sorgen Sie dafür, dass kompetente (und am besten mehrsprachige) Mitarbeiter die Anrufe entgegen nehmen. Absolutes No-Go: Den Klienten in Warteschleifen hängen lassen oder wie eine heiße Kartoffel von einer Leitung zur nächsten weiterreichen.
  • Platzieren Sie in jeder Verkaufsstelle Feedback-Formulare für Lob und Kritik Ihrer Kunden. Tipp: Standardisierte Fragebögen sind schneller auszufüllen und erleichtern Ihnen die Auswertung.
  • Auf Ihrer Firmen-Homepage sollte unter dem Punkt Kontakt ein Online-Beschwerdekanal eingerichtet sein. Das muss nicht zwangsläufig eine E-Mail-Adresse sein, sondern auch ein Kontaktformular mit einem Mix aus vorgefertigten und offenen Antwortmöglichkeiten.
  • Seien Sie in den sozialen Netzwerken präsent. Allen voran auf Facebook und Twitter geben Kunden schnelles und ehrliches Feedback.

Gleichzeitig sollten Sie auch psychische Barrieren abbauen und folgende Faktoren für eine effektive Beschwerdestimulierung berücksichtigen ...

  • Mitarbeiterschulung.  Bringen Sie Ihrem Personal einen verständnisvollen und empathischen Umgang mit Beschwerden bei.
  • Unternehmenskultur. Verankern Sie Offenheit gegenüber Kritik in Ihrer Firmenkultur.  Nur so erhalten Sie dauerhafte, zufriedene Kunden.
  • Proaktives Vorgehen. Ein guter Unternehmer antizipiert, was den Kunden bedrückt und spricht ihn an, um seine Bedürfnisse besser zu verstehen.

Clevere Beschwerdestimulierung überprüft regelmäßig, wie zufrieden Verbraucher nach einem Einkauf sind. Eine mögliche Option: Sobald der Kunde im Online-Shop etwas erworben hat, senden Sie ihm eine Nachricht und laden Sie ihn ein, das Produkt zu bewerten.

Die Rückmeldung muss sich für den Kunden lohnen. Schicken Sie nicht bloß eine plumpe Mail raus, sondern verknüpfen Sie das Ganze mit einem Gewinnspiel oder einem informativen Newsletter. Die aktive Aufforderung zum Kundenfeedback sorgt für eine stärkere Bindung an das Unternehmen und letztlich für zufriedene Kunden.

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