Neue Kontakte erfassen, Protokolle der letzten Kundenbesuche hinzufügen und Produkt-Kampagnen zielgerichtet ausspielen: Um relevante Kundeninformationen aufzurufen, brauchen Account Manager und Marketingverantwortliche der bilstein group nur wenige Klicks. Seit der international erfolgreiche Anbieter für Autoersatzteile ein cloudbasiertes CRM-System eingeführt hat, arbeiten Mitarbeiter in Vertrieb und Marketing enger zusammen und können Vertriebsprozesse schneller und effizienter abwickeln. Die Grundlage: die digitale Kundenakte.
Von der Insellösung zur integrierten CRM-Lösung
Lange agierten die 21 Tochtergesellschaften und lokalen Vertriebseinheiten der bilstein group weitestgehend unabhängig voneinander. Wichtige Kundendaten verwalteten Vertriebler oft dezentral. Austausch und Transparenz über Projekte hinweg – eher die Ausnahme. Wann der nächste Kundenbesuch stattfinden sollte und welche neuen Produkte bei welchen Kunden besonders beliebt waren, wusste oft allein der jeweils zuständige Ansprechpartner. Die Folge: Inkonsistente Kundenstammdaten und intransparente, ineffektive Vertriebsprozesse. Zudem fehlte dem Marketing oft der Zugriff auf Informationen und Statistiken für zielgerichtete Werbekampagnen. Selbst Kunden, die durch Kampagnen oder auf Messen auf das Unternehmen aufmerksam geworden waren, konnte der Vertrieb häufig nicht zeitnah bearbeiten. Potenzielle Neukunden entschieden sich so möglicherweise für Wettbewerber.
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Um neue Kontakte und Kundenwünsche schneller und effektiver bearbeiten zu können, entschied sich das bilstein group-Management, ein konzernweit einheitliches CRM-System einzuführen.
Mit 21 Tochtergesellschaften und Vertretungen in mehr als 170 Ländern zählt die Ferdinand Bilstein GmbH + Co. KG zu den weltweit führenden, herstellerunabhängigen Anbietern von Autoersatzteilen. Gegründet 1844, bietet die in siebter Generation familiengeführte Unternehmensgruppe mehr als 60.000 verschiedene Ersatzteile für die professionelle Fahrzeugreparatur. Der Hersteller und Lieferant vereint unter dem Dach der bilstein group die bekannten Produktmarken febi, SWAG und Blue Print.
Volle Transparenz und bessere Kollaboration
Gemeinsam mit der Deutschen Telekom entschied sich die bilstein group für das Customer Relationship Management der Salesforce Sales Cloud, die mit guter User Experience und passenden Schnittstellen zum vorhandenen ERP-System überzeugte. Nach der Einführung einer ersten, weitestgehend standardisierten CRM-Lösung mit 50 Nutzern aus Frankreich und Deutschland, weitete Bilstein das CRM-System sukzessiv um neue Anwendungen, Daten und Nutzungslizenzen aus. Heute arbeiten 200 Nutzer aus Vertrieb und Marketing mit der CRM-Software aus der Cloud. Neben Kundendaten und dem Kommunikationsverlauf zwischen Vertrieb und Kunden können die Nutzer nun abteilungs- und länderübergreifend im CRM direkt Aufgaben erstellen und Kollegen zuweisen, Termine anpassen und jederzeit die Vertriebspipeline einsehen und verwalten. „Die Sales Cloud ermöglicht uns, interne Vertriebsprozesse global zu standardisieren“, sagt Christos Theodosiou, Leiter Sales Development Zentral Europa bei der Ferdinand Bilstein GmbH + Co. KG, „So können Mitarbeiter viel schneller auf Kundenwünsche reagieren.“
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Passgenaues Marketing aus der Cloud
Um Marketing und Vertrieb enger zu verzahnen, nutzt das Unternehmen zusätzlich die Salesforce Marketing Cloud. Zum Einsatz kommt das Tool unter anderem auf Messen: Mitarbeiter erfassen mit Hilfe digitaler Formulare nicht nur die Kontaktdaten potenzieller Neukunden, sondern auch, welche Bereiche des bilstein group-Portfolios besonders interessant für sie sind. All diese Informationen lassen sich per Knopfdruck in das CRM einpflegen. Das spart Zeit und ist weniger fehleranfällig. Die cloudbasierte Plattform ermöglicht dem Marketing-Team außerdem den integrierten E-Mail-Versand und die Erstellung personalisierter Newsletter – auf Basis der im CRM-System hinterlegten Kundeninformationen.
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Inkonsistente Kundenstammdaten und Datensilos gehören damit der Vergangenheit an: Über ein Dashboard kann jede Abteilung die vorhanden Kundendaten einsehen – von Verträgen und Umsätzen bis hin zu Einladungen und Conversion Rates.
DEUTSCHE TELEKOM UND BILSTEIN GROUP
Die Aufgabe: Wichtige Kundendaten haben die lokalen Landesgesellschaften der bilstein group oft dezentral verwaltet, wodurch ein einheitlicher Blick auf Kunden nicht möglich war. Die Folge: Ineffiziente Vertriebsprozesse und kein zentraler Zugriff auf Kunden und Zahlen für zielgerichtetes Marketing.
Name: Ferdinand Bilstein GmbH + Co. KG
Gründung: 1844
Hauptsitz: Ennepetal
Mitarbeiter: ca. 2.100
Die Lösung: Die Unternehmensgruppe installierte gemeinsam mit der Telekom die Salesforce Sales und Marketing Cloud. Kundendaten und den Kommunikationsverlauf zwischen Vertrieb und Kunden erfassen Mitarbeiter nun im flexiblen, cloudbasierten CRM-System.
Die Vorteile: Die gemeinsame Datenbasis für sämtliche Kunden und Ansprechpartner ermöglicht eine abteilungs- und länderübergreifende Zusammenarbeit. Vertrieb und Marketing profitierten vom einheitlichen Blick auf Kunden und arbeiten effizienter und transparenter zusammen.
