Kundenservice beeinflusst Unternehmenserfolg

Der Kunde ist König. Diese Erkenntnis hat auch in Zeiten der Digitalisierung nichts von ihrer Richtigkeit eingebüßt, denn noch immer entscheidet die Zufriedenheit der Käufer über den Erfolg oder Misserfolg von Unternehmen. Eines der wichtigsten Instrumente dabei ist der Kundenservice. Der aber lässt häufig zu wünschen übrig, wie zahlreiche Studien belegen. Selbstwahrnehmung und Fremdwahrnehmung der Kundenbetreuung unterscheiden sich in vielen Fällen deutlich, sodass sich Unternehmen ihrer Mängel oft nicht einmal bewusst sind. Das verwundert, denn via Social Media, Blogs und anderen Plattformen laufen negative Kundenkommentare schnell ein. Stichwort: Mundpropaganda – in einem Ratgeber zeigen wir, wie Unternehmen ihr Word-of-Mouth-Marketing verbessern.

Jede Firma sollte sich also um einen zufriedenstellenden Kundenservice bemühen. Positive Erfahrungen werden übrigens genauso geteilt wie negative. Doch was macht einen guten Kundenservice eigentlich aus?

Kundenservice über mehrere Kanäle anbieten

Wenn Kunden ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, wollen sie vor allem eines: eine schnelle Lösung. Komplizierte Kontaktformulare oder schlechte Erreichbarkeit sind ein Hindernis. Wichtig ist, dass Unternehmen ihren Dienst auf verschiedenen Kanälen und vor allem schnell ersichtlich bereitstellen. Über die firmeneigene Webseite sollte der Kundensupport leicht zu finden sein. Neben den klassischen Wegen Telefon und E-Mail sind auch die Social Media- oder Online-Chats adäquate Kommunikationskanäle. Sie sollten jederzeit im Blick behalten werden, um zeitnah zu antworten.

Schnell reagieren

Nutzer ärgern sich also über späte Reaktionen auf ihre Anfragen. Das darf nicht passieren. Ist die Kundenbetreuung nicht rund um die Uhr besetzt, hilft zumindest ein Hinweis auf die zügige Bearbeitung des Anliegens. Standardisierte Mitteilungen sind zwar nützlich, um den Kunden aufzufangen. Doch kommen sie zu oft vor, schaden sie eher. Individuelle Fragen bedürfen individueller Antworten. Kann ein Mitarbeiter ein Problem nicht sofort lösen, gesteht er das besser ein. Damit sich ein Verbraucher nicht alleingelassen fühlt, sollte ihm der Kundenservice einen verbindlichen Termin für die Erledigung seiner Angelegenheit nennen.

Übrigens: Ein Verweis auf die FAQ ist immer sinnvoll, sofern die brennendsten Fragen auf der Firmenwebsite optimal aufbereitet sind. Im besten Fall erübrigt sich eine weitere Kontaktaufnahme. Was Unternehmen bei der Erstellung einer FAQ berücksichtigen sollten, erklären wir in einem Ratgeber.

Qualitativ hochwertige Antworten liefern

Eine gute Kundenbetreuung setzt qualifiziertes Personal voraus, das im Problemfall Rede und Antwort steht. Mitarbeiterschulungen sind deshalb unabdingbar. Neben fachlichen Kompetenzen sind auch Soft Skills entscheidend, um einen positiven Eindruck beim Kunden zu hinterlassen: Auf folgende Punkte gilt es, besonderen Wert zu legen: Freundlichkeit, Verständlichkeit, aufmerksames Zuhören, Interesse vermitteln und natürlich: informativ sein.

In vielen Fällen ist es sinnvoll, den Kunden bei der Erläuterung seines Problems zu unterstützen, beispielsweise via Screenshots. Nutzer haben es dadurch leichter, ihr Anliegen darzustellen und Mitarbeiter des Kundenservices erfassen es besser und schneller.

Mitarbeiterschulungen sind wichtig, um Problemlösungen effizienter zu gestalten. (© 2017 Production Perig/Shutterstock)

Feedback erfragen

Wurden alle Fragen beantwortet? Ist der Kunde zufrieden? Firmen, die sich ein Feedback zur Kundenbetreuung einholen, können darauf aufbauend ihren Service optimieren. Das kommt auch beim Nutzer an, der sich ernst genommen fühlt.

Checkliste: Darauf kommt es beim Kundenservice an

  • Mehrere Kommunikationskanäle bereitstellen (Telefon, E-Mail, Social Media, Chats)
  • Schnellstmöglich Antworten liefern, gegebenenfalls standardisierte Antworten nutzen
  • Mitarbeiter schulen, um fachlich zu überzeugen und einheitlich aufzutreten
  • Feedback erfragen, um Kundenservice regelmäßig zu verbessern