Ohne Social Media geht nichts mehr

Soziale Medien sind mehr als nur ein Trend – das ist den meisten Unternehmen natürlich längst klar. Auch der Digitalverband Bitkom bestätigt die Relevanz der Netzwerke mit seinen jüngsten Zahlen : Mit 79 Prozent sind vor allem die 14- bis 49-Jährigen in Social Media aktiv, vor allem auf Facebook, YouTube und XING. Unter den 50- bis 64-jährigen Internetnutzern sind es immerhin 52 Prozent, und in der Generation 65 plus noch ganze 38 Prozent. Grund genug, in den sozialen Netzwerken sauber aufgestellt zu sein. Viele Firmen legen dort ihren Fokus jedoch auf Werbung und PR – klassische Kundenbetreuung findet nach wie vor außerhalb statt. Dabei können Unternehmen ihren Kunden gerade hier echten Mehrwert bieten.

Top-Service in sozialen Netzwerken – aber wie?

Facebook, Twitter und Co. haben unsere Kommunikation komplett verändert. Kein Wunder also, dass diese Entwicklung bis tief in die DNA des klassischen Customer Relationship Managements (CRM) vordringt: Aus CRM wird Social CRM. Trotzdem setzen Serviceabteilungen weiter auf klassisches One-to-One-Marketing im Call- oder Contact-Center – und bilden damit den Alltag ihrer Kunden nur teilweise ab. Was viele Firmen ebenfalls vergessen: Kundenmeinungen im Netz sind ein massiver Multiplikator. Ein sympathischer und kompetenter Service auf öffentlichen Plattformen wird schnell zum wertvollen Imagefaktor. Wer nun glaubt, dass „die paar Anfragen auf Facebook“ den Aufwand nicht wert sind, sollte bedenken: Die Augen der gesamten Community sind auf diese Dialoge gerichtet.

Alte Strukturen sollten kein Hindernis sein

Aber warum tun sich dann viele Unternehmen mit dem Support in sozialen Medien so schwer? Eine Herausforderung liegt beispielsweise in der Einbindung in bestehende Prozesse. Deshalb besteht die schnelle Lösung oft darin, Telefon, Fax, E-Mail, Web und Social Media getrennt zu bedienen. Die Folge: Die manuelle Verteilung der Anfragen bindet unnötig Ressourcen, es kommt zu Medienbrüchen und damit vermehrt zu Fehlern. Unter Umständen muss der Serviceberater auf Facebook den ohnehin schon genervten Kunden mit einer Servicenummer vertrösten – unter der dieser schlimmstenfalls wieder nicht die gewünschte Antwort erhält oder minutenlang in der Warteschleife festhängt: Schlechte Laune ist vorprogrammiert, die Kundenzufriedenheit futsch.

Online-Shopper mit Fragen: Kundenmeinungen im Netz sind ein massiver Multiplikator (© 2017 Getty Images/iStockphoto) - cnythzl

Digitalisierung sorgt für einheitlichen Dialog

Damit das nicht passiert, können Prozesse heute technisch vereinheitlicht werden – zum Beispiel mit einem Customer-Interaction-System aus der Cloud. So lassen sich nicht nur alle Kanäle und Kundenbetreuer miteinander verknüpfen, sondern auch die firmeninterne Datenbank. Ein Beispiel: Der Kunde postet auf der Facebook-Seite des Unternehmens oder schreibt im Chat. Das System reagiert sofort, gleicht die Informationen mit der Datenbank der Firma ab und ordnet den richtigen Servicemitarbeiter zu („Skillbased Routing“). Dieser bekommt die Anfrage über eine spezielle Nutzeroberfläche zugespielt. Dort hat er Zugriff auf die wichtigen Informationen, um Fragen richtig zu beantworten und den Kundenkontakt zu protokollieren. Eine einheitliche, digitale Struktur kann hier also viele Probleme lösen. Darum ist die Zusammenarbeit mit dem CIO Pflicht.

Checkliste: So gelingt Social CRM

- Ziele und Strategie festlegen
- Wichtige Kanäle identifizieren
- Mit relevanten Abteilungen wie PR und Marketing Absprachen treffen
- Technische Voraussetzungen prüfen
- Mitarbeiter schulen
- Kunden zu Ihrem Angebot hinführen

 

Erste Schritte zur Kundenbetreuung 4.0

So weit, so gut. Aber wie führt der konkrete Weg ins Social CRM? Hier ein kleiner Fahrplan: Als erstes gilt es, klare Ziele und Strategien zu definieren: Welche Plattformen lohnen sich für Ihre Kunden – zum Beispiel ein Blog oder ein Hilfeforum auf der Homepage oder Serviceplattformen bei Facebook, Twitter oder Google+? Zudem sollte sichergestellt sein, dass die relevanten Firmenabteilungen mit im Boot sind. Also PR und Marketing, die wertvolle Erfahrungen mit Plattformen und Zielgruppen beisteuern und das zukünftige Zusammenspiel definieren können. Möglicherweise gibt es bereits aufschlussreiche Social-Media-Analysen und Monitoring („Social Listening“). Und natürlich die Unternehmens-IT: Sie kann helfen, die Kommunikationskanäle technisch zusammenzuführen und Kundendaten einzubinden. Schließlich sollten Schulungen eingeplant werden, denn die Mitarbeiter müssen lernen, Begeisterung und Unzufriedenheit richtig einzuschätzen. Wie sieht ein gelungener Kundendialog in sozialen Medien aus? Lieber öffentlich antworten oder im Chat? Wie gehen Serviceberater am besten mit Trollen oder Shitstorms um?

Ist das alles geschafft, bleibt eigentlich nur noch eines zu tun: Die Kunden auf das zusätzliche Angebot hinzuweisen und zum Dialog einzuladen. Denn darum geht es ja in erster Linie.