Community Management ist etwas für Profis

Wenn Sie Social-Media-Kanäle führen, dann sollten Sie sich auch um ein vernünftiges Community Management kümmern. Schließlich ist bei Facebook, Twitter, Instagram und so weiter der Kontakt zu Ihren Fans und Followern das A und O. Die müssen sich bei Ihnen gut aufgehoben und ernst genommen fühlen – andernfalls sind Sie sie bald los. Deshalb überlassen Sie das Steuern der Nutzer möglichst nur Spezialisten. Zum Berufsbild eines Community Managers gehört unter anderem:

  • Er muss Ihre Fangemeinde mehren, mit ihr versiert umgehen und sie im Griff haben. Nicht nur dann, wenn alles gut läuft, sondern auch wenn es mal schwierig wird.
  • Von Vorteil ist also eine gewisse Autorität, um auch hart durchzugreifen und Störenfriede sowie deren Beiträge im Ernstfall aus dem sozialen Netzwerk zu verbannen.
  • Wichtig ist auch, dass er oder sie Mehrwert für Ihre Anhänger schafft und sie so bei der Stange hält.
  • Zum Community Management gehören Kampagnen, die Ihr Online-Marketing flankieren. Solche Aktionen sollte ein Profi entwickeln und in geeigneter Form aussenden können.
  • Umgekehrt muss er die Signale seitens Ihrer Fangemeinde verstehen, interpretieren und daraus zum Beispiel neue Angebote herausarbeiten oder bestehende anpassen.
  • Voraussetzung dafür ist eine weitreichende Überwachung und Analyse des Dialogs mit den Nutzern. Ein gewissenhaftes Reporting hilft, Probleme im Community Management frühzeitig zu erkennen.

Mit einem fähigen Community Manager haben Sie schon einen wichtigen und richtigen Schritt gemacht. Worauf sollten Sie noch achten?

Die richtige Form des Dialogs

Jeder Dialog ist ein gegenseitiger Austausch. Das heißt einerseits, dass Sie Ihre Message rüberbringen, andererseits aber auch mit Fans und Followern kommunizieren müssen. Damit es dabei möglichst nicht zu Misstönen und -verständnissen kommt, sollten Sie im Community Management zum Beispiel:

  • Regeln aufstellen: Ohne Richtlinien geben Sie Trollen und anderen Nervensägen oder Eiferern eine Bühne. Die wird dann schnell von übler Nachrede oder Beleidigungen und Hasskommentaren dominiert. Dem müssen Sie mit einer klaren Satzung Einhalt gebieten. Listen Sie Ihre Regeln an geeigneter Stelle auf und machen Sie damit publik, welche Formen der Meinungsäußerung Sie dulden und welche nicht.
  • Auf die Fans zugehen: Wollen Sie den Traffic dauerhaft am Laufen halten, dann suchen Sie den Dialog. Fordern Sie Ihre Online-Gemeinde zu Kommentaren und Beurteilungen auf. Im besten Fall erfahren Sie so mehr über die Wünsche Ihrer Kunden und können Ihr Angebot verbessern.
  • Konstruktives Engagement belohnen: Klar, wer viel (zu Recht) meckert, muss besänftigt und ruhiggestellt werden. Das verlangt nach intensiver Betreuung durch das Community Management. Doch vergessen Sie darüber nicht die anderen, die mit ihren Posts viel Enthusiasmus und echtes Interesse beweisen. Sagen Sie denen einfach öfter danke.

Diesen Content brauchen Sie

Regeln und Umgangsformen sind wichtig, Content aber auch. Das heißt, Sie müssen regelmäßig für inhaltliche Abwechslung sorgen. Mit reinen Produktinformationen ist es daher nicht getan. Sie brauchen unter anderem auch:

  • Interessante Storys: Blicken Sie mit Ihren Fans und Followern über den Tellerrand hinaus. Fahren Sie also nicht nur Ihre eigene Produktparade auf, sondern schaffen Sie darüber hinaus spannenden Mehrwert. Zur Klaviatur des Community Managements gehören nämlich nicht nur Texte. Zaubern Sie auch mal Videos, Bilder oder Infografiken aus dem Hut. Besonders gut: Greifen Sie Themen auf, die nicht nur direkt mit Ihrer Palette zu tun haben. Öffnen Sie den thematischen Horizont und bieten Sie Querverweise, also Links zu anderen Internetseiten an. Oder bauen Sie Gastbeiträge ein. Natürlich nur, wenn diese nicht zu abwegig für Ihre Anliegen sind. Content Curation heißt diese Form der Kommunikation mit fremden Quellen.
  • Verlinkungen zwischen allen Kanälen: Sind Sie auf mehreren Social-Media-Plattformen aktiv, dann verknüpfen Sie diese untereinander. Auf diese Weise erreichen Sie mehr Traffic und vergrößern die jeweilige Reichweite. Werden Sie bei der Bestückung aber nicht zu beliebig. Behalten Sie den Fokus auf die unterschiedlichen Netzwerke und vermeiden Sie inhaltliche Vermischungen. Zu viele redaktionelle Doppler irritieren Ihre Anhänger nur.
  • Humor: Bei aller Ernsthaftigkeit im alltäglichen Geschäft sollten Sie zwischendurch auch für etwas Spaß in Ihrem Community Management sorgen. Berichten Sie beispielsweise über Anekdoten aus Ihrer Unternehmenshistorie, präsentieren Sie überraschende Verwendungsmöglichkeiten für Ihre Produkte oder setzen Sie diese ungewöhnlichen Experimenten aus. Hauptsache, der Humorfaktor orientiert sich an Ihrer Zielgruppe und passt zum jeweiligen Kanal.

Weiterführende Links:

  • Reichweite, Sichtbarkeit und Markenbildung: Drei Ziele aus dem Online Marketing, die mit der richtigen Content Curation eigentlich ganz simpel zu erreichen sind. Damit das funktioniert und Sie einen Nutzwert von solchen kuratierten Inhalten haben, brauchen Sie die richtige Strategie.
  • Manchmal ist es Absicht, manchmal nur Unachtsamkeit. So oder so ist Duplicate Content, also Inhalt, der über mehrere URLs erreichbar ist, ein Ärgernis. Sowohl für Nutzer, als auch für Suchmaschinen. So vermeiden Sie solche Dopplungen.