Warum ein CRM-System?

Kunden sind auch nur Menschen. Sie haben also individuelle Vorlieben, Eigenarten und Wünsche. Das zeigt sich beispielsweise in ihrem individuellen Kaufverhalten. Daraus ziehen Sie mit einem smarten Customer Relationship Management System, kurz CRM-System, geldwerten Nutzen. Clever gemacht, erfahren Sie damit, wie Ihre Kunden denken, was sie zu einer Conversion animiert und was nicht. Damit werden Sie auch feststellen, dass sich die Gewohnheiten mit der Zeit ändern können. Per CRM bleiben Sie bei solchen Entwicklungen immer am Ball. Eine Einführung ins Thema erhalten Sie mit unserem Ratgeber "Customer Relationship Management: Definition mit Nutzwert".

Als ausführenden Partner wählen Sie am besten einen CRM-Anbieter, der sich mit den Anforderungen Ihrer Branche auskennt. Der wird Ihnen auch bei den folgenden Schritten hilfreich zur Seite stehen.

Erst umdenken, dann umsetzen

Als Führungskraft stellen Sie die Weichen für ein erfolgreiches CRM-System. Auch, aber nicht nur in technischer Hinsicht. Bevor es nämlich um Hard- und Software geht, sollten Sie sich klar machen, was das Projekt bringen soll. Sie brauchen eine Strategie, die sich dem Kundenwohl und dessen permanenter Pflege verschreibt. Das bedingt unter Umständen für die davon betroffene Belegschaft tiefgreifend veränderte Arbeitsabläufe. Halten Sie ihre Mitarbeiter also auf dem Laufenden und werben Sie um ihre Unterstützung. Nur so klappt das anstehende Change Management.

Andernfalls droht das Projekt zu scheitern, weil die künftigen Anwender lieber an alten Gewohnheiten festhalten und weiter mit persönlichen Insellösungen arbeiten. Machen Sie deutlich, das ein CRM-System ein mächtiges Werkzeug ist. Aber eben nur dann, wenn es einheitlich genutzt wird.

Dafür brauchen Sie auch das Know how Ihrer Mitarbeiter. Binden Sie sie möglichst früh in die Planung mit ein. Fragen Sie nach ihren Wünschen und Verbesserungsvorschlägen. Und das sowohl zu Inhalten als auch zur Handhabung. Es wird wahrscheinlich nicht einfach, alle Anregungen und Anforderungen unter einen Hut zu bringen, doch die Mühe wird sich lohnen. Am Ende haben Sie eine motivierte Belegschaft quer durch alle Abteilungen auf Ihrer Seite.

Auf die Planung kommt es an

Die Bedürfnisse und die Einbindung ihrer Mitarbeiter ist das Eine. Genauso entscheidend für ein gelungenes CRM-Sytem sind aber auch seine kundenrelevanten Aspekte. Die müssen Sie konsequent herausarbeiten und analysieren. Zum Beispiel anhand von Antworten auf folgende Fragen:

  • Welche Stamm- und sonstigen Kundendaten sollen abteilungsübergreifend geteilt und genutzt werden?
  • Wie erfolgt der Datenaustausch unter Ihren Mitarbeitern und mit den Kunden (Outlook, E-Mail etc.)?
  • Auf welchen Informationen sollen Vertriebsprognosen basieren?
  • Soll das CRM-System auf einzelnen Rechnern laufen, auf internen Servern oder über die Cloud?
  • Inwieweit sind mobile Endgeräte und entsprechende Verbindungsvarianten (zum Beispiel per VPN) einzubeziehen?
  • Möchten Sie Ihre Social-Media-Kanäle in das CRM-System einbinden?

Aus solchen und ähnlich gelagerten Überlegungen ergibt sich am Ende nicht nur ein klares Anforderungsprofil, sondern auch ein Ausblick auf die spätere technische Ausstattung. Und damit auch auf die möglichen Kosten. Gerade in dieser Hinsicht sollten Sie genau prüfen, welche Features wirklich unverzichtbar sind. Unter Umständen lässt sich nicht jeder Wunsch an das CRM-System verwirklichen, weil es dann zu kostspielig werden würde.

Nur saubere Daten sind gute Daten

Das beste CRM-System nützt nichts, wenn Sie es nicht mit den richtigen Daten füttern. Das Problem: Sie müssen erst einmal ausfindig gemacht werden. Häufig sind wichtige Kundeninformationen zwar bereits vorhanden, aber über verschiedene, im Laufe der Zeit gewachsene IT-Strukturen und -Plattformen verteilt. Die gilt es sorgsam zu durchsuchen. Dabei sind notwendige Daten von überflüssigen zu trennen, Doppler zu entfernen, Lücken zu füllen und auf einen gemeinsamen Standard zu bringen. Kurz: Es geht für ihr Kundenmanagement um höchstmögliche Datenqualität.

Und das nicht nur im Vorfeld, sondern auch später im laufenden Betrieb. Darauf sollten Sie permanent ein Auge haben. Am besten führen Sie ein gewissenhaftes Projektmanagement ein, dem entweder Sie selbst oder ein versierter Mitarbeiter vorstehen. Flankierend sollten sich alle relevanten Abteilungen regelmäßig über die Erfahrungen und Erkenntnisse mit dem CRM-System austauschen. So werden Probleme dingfest gemacht und Chancen für das weitere Kundenmanagement erkannt. Merke: Ein CRM-System ist ein fortlaufend zu betreuendes Projekt.

Kleckern oder klotzen?

Ein CRM-System lässt sich auf unterschiedliche Weisen realisieren. Welche sinnvoll ist, hängt vom jeweiligen Ist-Stand eines Unternehmens ab.

  • Ist das Thema für Ihren Betrieb  völlig neu, so empfiehlt sich eine schrittweise Einführung. Das gelingt beispielsweise mit einem CRM-System, das mittels einfacher Basisfunktionen den Einstieg erleichtert. Zur großen Lösung entwickelt es sich erst nach und nach. So verfolgen Sie und Ihre Mitarbeiter die Implementierung in aller Ruhe und sehen recht schnell erste Erfolge. Außerdem haben Sie dabei die Kosten leichter unter Kontrolle.
  • Läuft bei Ihnen bereits ein CRM-System, das Ihren Ansprüchen nicht mehr genügt, dann brauchen Sie ein neues. In diesem Fall ist eine komplette Umstellung in einem Rutsch angeraten. Das ist zum einen eine saubere Lösung und zum anderen relativ einfach umzusetzen, da das Anforderungsprofil durch die Arbeit mit dem Vorgänger bereits in weiten Teilen definiert ist.

Weiterführende Links: 

  • Lernen Sie Ihre Klientel besser kennen und holen Sie Kundenfeedback ein. Dann wissen Sie, an welchen Stellschrauben Sie drehen sollten.
  • Mit Kundenbindungsmaßnahmen halten Sie Käufer bei der Stange. Auch hier wirkt ein CRM-System Wunder. Kleine und große Unternehmen machen es vor.