Customer Engagement: Der Kunde darf mitarbeiten

Längst ist der Kunde der reinen Käuferrolle entwachsen, er möchte mitgestalten und Feedback einbringen. Darauf stellt das Customer Engagement ab. Wer dem Kunden eine interessante Plattform mit Identifikationspotenzial anbietet, kann ihn als Mitgestalter gewinnen, der aktiv eigene Ideen, Kritik oder Kommentare einbringt. Vielleicht akquiriert er auch durch Empfehlungen andere Kunden oder macht das Unternehmen durch Teilen und Verbreiten im Netz sichtbarer. Allerdings braucht man für ein nachhaltiges Customer Engagement auch Personal und technische Ressourcen.

Dem Kunden auf den Zahn fühlen

Wer die Emotionen seines Kunden einschätzen kann und weiß, ob sie positiv oder negativ, stark oder schwach sind, bekommt wichtige Einblicke, ob die eigene Kommunikations- oder Servicestrategie in die richtige Richtung geht oder wie sich nachsteuern lässt. Der Idealfall sind natürlich Kunden mit starken positiven Emotionen wie Stolz oder Freude. Weniger erwünscht sind Ärger, Furcht oder andere negative Gefühlszustände, die aber trotzdem wichtige Erkenntnisse liefern: Wer sie identifiziert, erhält Informationen zu den neuralgischen Punkten, die für die Kunden kritisch sind, und kann gegensteuern.

Engagement messen und erkennen

Aktivität im Bereich Customer Engagement bindet aber auch viel Personal und bedarf technischer Schnittstellen. Denn letztlich soll ein längerfristiger Dialog entstehen und nicht nur ein kurzer Smalltalk. Zu Beginn steht eine Bestandsaufnahme an und eine Zielvorgabe, die sich mit bestimmten Messwerten überprüfen lässt. Nur so können Sie Erfolg und Misserfolg erkennen. Prüfen Sie mit folgenden Größen, ob User Inhalte wahrnehmen und welches Gefühl sie dabei haben:

  • Click Through Rate
  • Time on Site
  • Bounce Rate

Als wie interessant und relevant der Nutzer den Content wahrnimmt, erkennen Sie daran, ob er ihn auch teilt oder gar für so interessant und vertrauenswürdig hält, dass er sich künftig weiter damit auseinandersetzen möchte. Folgende Indikatoren sind dafür aussagekräftig:

  • Likes
  • Kommentare
  • Shares
  • Downloads
  • Subscriptions

Den User ins Boot holen – aber wie?

Wichtig ist beim Customer Engagement, dass der Nutzer mit seiner Person einbezogen wird. Dafür haben sich verschiedene Techniken bewährt:

  • Humor: Unternehmen, die mit humorvollen Kampagnen punkten, haben Lacher, Sympathien und so auch die Kunden auf ihrer Seite.
  • Einsicht: Wer dem Kunden die Möglichkeit bietet, etwas über sich selbst zu lernen, schafft ein Erlebnis, das den Nutzer nachhaltig mit der Marke verbindet. Im Idealfall teilt er es über die sozialen Medien mit anderen. Dafür können Wissenstests, Spiele oder Wettbewerbe sorgen.
  • Kreativität: Man kann Kunden dazu anregen, etwas Kreatives zu  schreiben, was mit dem Produkt oder der Marke verbunden ist. Wer sich so mit einbringt, baut eine tiefere Verbindung zur Marke oder dem Produkt auf und kann wiederum anderen Kunden als Vorbild dienen und sie aktivieren.
  • Bewertungen: Auch Reviews von Kunden oder gezielte Online-Umfragen helfen dabei, Schwachstellen auszubessern, das Angebot sinnvoll zu ergänzen oder neue Einsichten über Ihre Kunden zu gewinnen.

Weiterführende Links:

  • Welche Wünsche haben Ihre Kunden und wie können Sie diese erfüllen? Das sind zentrale Fragen beim Customer Experience Management – die gar nicht so leicht zu beantworten sind, denn jeder Konsument ist einzigartig. An welchen Gemeinsamkeiten Sie dennoch ansetzen können, lesen Sie hier.
  • Sie möchten eine Online-Umfrage erstellen? Eine gute Idee, denn das perfekte Angebot für Ihre Kunden kreieren Sie nur, wenn Sie deren Bedürfnisse kennen. Doch wie gestalten Sie die Kundenbefragung am cleversten? 3 Tools, die Ihnen dabei helfen.