Was ist eine Customer Journey Map?

Kundenerfahrung oder Kundenreise klingt im deutschen Sprachgebrauch viel langweiliger als das vollmundige 'Customer Journey' – und schmeichelt nebenbei dem anglophilen Ohr etlicher Werber.

Darüberhinaus trifft die Metapher der Reise voll ins Schwarze: Denn die Erfahrung des Kunden endet nicht mit dem Erwerb oder gar der Nutzung eines Produktes, sonder geht viel weiter. Trotzdem kartografieren Unternehmen diesen Teil des Kundenweges nur zögerlich.

Das deckt eine Customer Journey Map ab:

  • Der Kunde wird auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam.
  • Die Entscheidung zum Kauf reift und wird beeinflusst.
  • Glückwunsch! Ihr Kunde kauft.
  • Das Produkt oder die Dienstleistung wird x-mal genutzt.
  • Dank der positiven Erfahrung kauft der Kunde ein weiteres Mal.

Zu abstrakt? Stellen Sie sich zum Beispiel einen Onlineshop vor. Die Kundenerfahrung oder die Reise des Kunden beginnt hier lange vor dem Bestellen:

  • Werbung erzeugt positive Aufmerksamkeit.
  • Ein übersichtlicher und benutzerfreundlicher Aufbau des Shops lädt zum Bestellen ein.
  • Produktinformationen sind vollständig und verständlich.
  • Meinungen anderer Käufer überzeugen.
  • Der virtuelle Einkaufskorb wird befüllt und es wird eingekauft.
  • Nach dem Erwerb gibt es Informationen zum Versandverlauf.

All diese Punkte, und noch viel mehr, beeinflussen die Kundenzufriedenheit entweder positiv oder negativ.

Eigentlich ergibt es Sinn, eine entsprechende Landkarte der Kundenzufriedenheit aufzumalen - wenn Sie wissen möchten, wie solch eine Customer Journey Map aussehen kann, besuchen Sie das Portal "Gründerszene". Laut einer Studie von Salesforce
halten 86 Prozent der leitenden Marketer die Herangehensweise für wichtig.

Was hat Ihr Unternehmen von einer Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map beschert Ihnen zufriedene Kunden – das bedeutet mehr Umsatz, mehr Pep fürs Unternehmensimage und damit einen Wettbewerbsvorteil.

Und weil das alleine fast dröge wäre, erleichtert Ihnen die dezidierte Planung der Kundenreise noch das Folgende:

  • Sie verwalten Ihre Ressourcen effizienter.
  • Eine feste Struktur Ihrer Prozesse und Abläufe spart Zeit.
  • Mithilfe der Karte steuern Sie die Reise des Kunden zu Ihrem Vorteil und reagieren gegebenenfalls auf Unvorhergesehenes.
  • Das Große und Ganze bleibt stets im Blick.

Wie können Sie vorgehen?

Sie fragen sich sicher, wie das mit der Kundenzufriedenheit eigentlich funktionieren soll. Nun, das Rezept ist ganz einfach:

  • Zuerst identifizieren Sie Ihre Zielgruppe.
  • Machen Sie die sogenannten Touchpoints aus – das heißt, wo potenzielle Käufer mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen.
  • Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Touchpoints – an welchen Punkten können Sie Ihre Zielgruppe am effektivsten und effizientesten beeinflussen?
  • Legen Sie fest, wer in Ihrer Firma wann mit Kunden zu tun hat und klären Sie, welches Team, welche Abteilung und welche Person die wichtigste Rolle spielt.
  • Zeichnen Sie eine Customer Journey Map – im Ernst, halten Sie die Reise Ihres Klientel grafisch fest.
  • Machen Sie Ihren Erfolg messbar, indem Sie Quellen, Methoden, Kennzahlen und Analysen zur Qualitätssicherung festlegen.
  • Verbessern, optimieren und überarbeiten Sie stetig.
  • Checken Sie, ob Ihre Nachbesserungen funktionieren.

Unterstreichen Sie den Begriff Touchpoints am besten – denn diese Berührungspunkte zwischen Ihnen und den Kunden sind besonders im Zeitalter der Digitalisierung enorm wichtig. Stellen Sie sich die Customer Journey Map an dieser Stelle ruhig sehr breit vor:

  • Sie müssen beispielsweise die sozialen Netzwerke nutzen,
  • Newsletter verschicken,
  • auf Ihrem YouTube-Kanal an Ihrem Firmen-Branding arbeiten und
  • Kommunikationskanäle für Beschwerden offen halten.

Was für Tools tragen zur Kundenzufriedenheit bei?

Laut der Salesforce Studie 2015 State of Marketing, die wir oben bereits verlinkt haben, sind vor allem drei Technologien unverzichtbar, damit Sie die Kundenreise kartografieren können:

  • Mobile Tools – das heißt, Kunden gehen mit Ihrer Marke über Smartphones, Tablets und Co. auf Tuchfühlung
  • Software zur Marketinganalyse
  • CRM-Software

Die befragten Experten aus der Branche sind sich übrigens sicher, dass E-Mails in diesem Zusammenhang immer wichtiger werden.

Unterm Strich ist der Weg zur Kundenzufriedenheit daher ein ganzheitliches Konzept: Die Customer Journey Map hilft Ihnen, Ordnung in das scheinbare Chaos zu bringen.

Weiterführende Links: