Treue Kunden sind besonders wertvoll

Interessenten zu Käufern zu machen, ist schwierig und teuer. Klüger ist es, bereits vorhandene Klienten langfristig an das Unternehmen zu binden und immer wieder zum Kaufen zu animieren. Diesen Vorgang beschreibt der sogenannte Customer Lifecycle (Kundenlebenszyklus). Gewiefte Marketingstrategen stellen eine Beziehung zu den Klienten her und versorgen sie zum richtigen Zeitpunkt mit der passenden Botschaft. Gerade im Zeitalter der Digitalisierung ergeben sich für Mittelständler eine Reihe von Möglichkeiten, um Kunden mit passgenauen Angeboten zu versorgen ...

Tipp 1: Mit E-Mail-Marketing zum Kaufen animieren

Was für ein verschenktes Potenzial! In deutschen Firmen liegen massenweise E-Mail-Adressen von Kunden in den Datenbanken als Karteileichen brach. Dabei ist E-Mail-Marketing ein ideales Instrument, um inaktiven Kunden im Customer Lifecycle neues Leben einzuhauchen. Schaffen Sie Anreize: Neuer Content, ein individuelles Angebot oder Preisnachlässe locken Klienten in den Shop. Fünf vorbildliche E-Mail-Marketing-Beispiele haben wir in diesem Beitrag vorgestellt.

Tipp 2: Mit Predictive Analytics die Zukunft vorhersagen

Daten sind das neue Gold – auch im Customer Lifecycle. Denn aufgrund von Kaufhistorie und Nutzerinteressen lassen sich künftige Kaufentscheidungen vorhersagen. Predictive Analytics lautet das Zauberwort. Voraussetzung, um solche Big-Data-Technologien sinnvoll zu nutzen: Sie müssen viele Daten sammeln und anschließend durchdacht strukturieren. Moderne Software hilft Ihnen dabei. Entsprechende Lösungen bieten die Big Player Adobe, SAS oder IBM an.

Tipp 3: Mit flexiblen Lieferoptionen überzeugen

Der Kunde will flexibel sein, vor allem bei den Lieferoptionen. Als Online-Hänndler punkten Sie mit wiederholtem Zustellen oder mehreren Versandarten. Auch das Abliefern der Ware beim Nachbarn ist beliebt. Knapp jeder dritte Kunde wünscht sich die Möglichkeit, die Bestellung während des Lieferprozesses umzurouten. Dies haben Forscher der ECC Köln in der Studie Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4 herausgefunden. Nur etwa zehn Prozent der Käufer wünschen sich Expresslieferungen – eine Lieferzeit von zwei bis drei Tagen ist für die meisten Befragten ausreichend.

Tipp 4: Kundenkarte und Gutscheine als Bindungsinstrumente nutzen

Die Kundenkarte ist ein treuer Begleiter im Customer Lifecycle – vor allem im stationären Handel. Bieten Sie verlockende Rabatte und Prämien ab einer bestimmten Kaufsumme an, dann werden Ihre Klienten zu Wiederholungstätern. Gleichzeitig lassen sich mit den gesammelten Daten Kundenprofile erstellen – was wiederum für Ihr Data Warehouse (siehe Tipp 2) hilfreich ist.

Ebenfalls ein Kundenbindungsgarant: Geschenkgutscheine! Vor allem zu Weihnachten oder an Geburtstagen werden solche Gutscheine an Freunde und Bekannte verschenkt. Damit schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe: Der bestehende Kunde ist zufrieden und neue Klienten kommen in den Shop. Wie man solche Gutschriften ansprechend gestaltet, zeigt zum Beispiel der Online-Versandhändler Zalando.

Tipp 5: Mit Social Media auf Augenhöhe agieren

Ohne Social Media geht es nicht: Sprechen Sie Kunden auch in den sozialen Netzwerken Facebook, Twitter und Instagram an. Doch nur ab und zu ein Posting rauszuhauen, reicht nicht. Liefern Sie Ihren Fans und Followern kontinuierlich Inhalte mit einem Mehrwert. Dies können je nach Zielgruppe Stylingtipps, Testberichte oder Produktempfehlungen sein. Reagieren Sie auch auf kritische Rückmeldungen rasch und freundlich. Bloß nicht: kontroverse Kommentare löschen. Denn der Kunde will in den sozialen Netzwerken ernst genommen werden.

Weiterführende Links: 

  • Aus Besuchern zahlende Kunden machen: So berechnen und optimieren Sie Ihre Conversion Rate.
  • Customer Lifecycle: Kundenzufriedenheit lässt sich messen – mit einer Customer Journey Map.