Design-Thinking-Methoden: Dem Problem auf die Schliche kommen

Design Thinking

Design-Thinking-Methoden bringen einen Ideen- oder Innovationsprozess in einem Unternehmen voran. Dabei werden in sechs Phasen Probleme herausgearbeitet und ein Lösungsansatz entwickelt.

Es gibt kaum noch einen Bereich, in dem Design Thinking nicht zumindest im Ansatz eingesetzt wird. Diese Methode hat sich bereits vielfach zur Ideen- und Innovationsfindung bewährt. Dabei wird eine Problemstellung in sechs Phasen herausgearbeitet:

  • Verstehen
  • Analysieren und Beobachten
  • Sichtweise – Point of View – definieren
  • Ideen finden
  • Prototypen oder Service-Lösung entwickeln
  • Ausprobieren/Testen

Design-Thinking-Workshops eignen sich am besten, um in diesen Phasen voranzukommen. Dabei gibt es verschiedene Methoden, Tools oder Techniken, die den Ideen-/Innovationsprozess voranbringen. Je nachdem, um welches Problem es sich handelt, kommen unterschiedliche Techniken zum Einsatz. Die folgenden sind fünf der wichtigsten Design-Thinking-Methoden.

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1. Personas

Personas sind fiktive Menschen, die als potenzielle Idealzielgruppe geschaffen werden. Sie bekommen ein genaues Profil mit möglichst detaillierten demografischen Daten wie Name, Alter, Beruf, Familienstand, Wohnort und Zukunftspläne etc. Oft wird sogar ein Foto oder Familienbild hinzugefügt. Ziel dieser Methode ist es, ein möglichst genaues Bild von der Zielgruppe zu bekommen und so die Bedürfnisse möglichst exakt zu definieren.

2. Interviews

Interviews sind äußerst wichtige Design-Thinking-Methoden. Häufig werden durch diese Technik erst Probleme sichtbar, an die man vorher noch gar nicht gedacht hat. Entscheidend ist, dass dabei keine Suggestiv-Fragen gestellt werden. Vielmehr sollte immer wieder nach dem Warum gefragt werden. Möglichst viele verschiedene Interviewpartner ergeben ein repräsentatives Gesamtbild.

Die Befragung sollte zudem in einem vertrauenerweckenden Umfeld stattfinden, damit sich die Interviewpartner wohlfühlen und die Fragen gerne beantworten. Wichtig: Den Gesprächspartnern noch keine Lösungsansätze präsentieren. Die sind an dieser Stelle unangebracht, da das Problem erstmal in seiner Gesamtheit erfasst werden soll.

3. Erfahrungsberichte

Bei dieser Methode werden Kunden gezielt nach ihren positiven oder auch negativen Erfahrungen mit Produkten oder Services befragt. Gerade Letztere sollten offen angegangen werden, auch wenn das häufig unangenehm ist. Hinterher können dann die Ursachen ergründet werden. Dabei geht es auch darum, ob und wie sich das Kundenverhalten verändert hat und welche Gefühle bei den Kunden ausgelöst wurden.

Design-Thinking-Methoden: 5 hilfreiche Techniken Die Auswertung von Kundenerfahrungen gehört zu den vielversprechenden Design-Thinking-Methoden. (© 2018 Shutterstock / bbernard)

4. Teilnehmende Beobachtung/Engagement

Die teilnehmende Beobachtung – im Design-Thinking-Prozess auch Engagement genannt – ist eine wichtige Ergänzung zu den anderen Methoden. Dabei werden Kundenprozesse ganz bewusst selbst erlebt oder miterlebt. In Interviews können die Gesprächspartner voreingenommen sein. Sie sagen manchmal nicht, was sie wirklich denken. Begibt man sich aber in die eigentliche Situation von Nutzern und Kunden, werden Probleme deutlicher.

User sprechen auch oft nicht über Dinge, die für sie selbstverständlich oder scheinbar irrelevant sind. Meistens sind das Prozesse, die sie selbst nicht wahrnehmen. Durch Engagement können diese aber bewusst gemacht werden.

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5. Point of View

Point of View – also den Standpunkt – aller Beteiligten einnehmen, ist eine etwas aufwendigere Technik. Diese Design-Thinking-Methode geht genau in die Tiefe und analysiert den Standpunkt jedes einzelnen Beteiligten der Prozesse. Sie eignet sich vor allem, um Abläufe zu untersuchen, die nicht richtig funktionieren, bei denen aber auf den ersten Blick nicht klar ist, woran das liegt und wie sie verbessert werden können.

In einem ersten Schritt werden alle Prozessbeteiligte auf Post-its oder auf einer Tafel dargestellt. Dann werden die Beziehungen zueinander durch Pfeile markiert. An dieser Stelle lässt sich oft schon erkennen, wo es hakt. Dann werden die eigentlichen Interaktionen – also konkrete Abläufe – darüber gelegt. Hier wird deutlich, wo die Kommunikation nicht richtig funktioniert oder wichtige Kontakte aufgrund ungünstiger Arbeitsschritte gar nicht erst entstehen.