Kunden pflegen, individuelle Angebote unterbreiten und auch mobil alles im Blick behalten: Wer seine Kontakte professionell managt, systematisch erfasst und verarbeitet, der profitiert. Und das sogar nachweislich, wie eine aktuelle Studie von Techconsult zeigt. Demnach verbessern 80 Prozent der Unternehmen die Bindung zu ihren Auftraggebern. 81 Prozent steigern ihre Umsätze. Und drei von vier Firmen fällt es leichter, neue Kunden zu gewinnen. Die IT-Marktforscher hatten den digitalen Reifegrad des Kundenbeziehungsmanagements evaluiert und dazu 1944 Unternehmen im dritten Quartal 2017 befragt.

Kundendaten als Erfolgsgarant

Wer seine Auftraggeber effizient und individuell beraten möchte, muss viel über sie wissen. Im Idealfall bündeln Unternehmen dieses Wissen in einem Customer-Relationship-Management (CRM) System: Wann fand das letzte Gespräch statt? Welche Anforderungen sind dem Kunden wichtig, welche Produkte setzt er bereits ein? Je detaillierter und aktueller das Bild ist, das sich eine Firma von ihren Klienten macht, desto persönlicher und erfolgreicher ist die Ansprache dann in Vertrieb und Service.

Wie digital sind die eigenen Kundenprozesse? Der Self-Check weist Firmen den Weg. Wie digital sind die eigenen Kundenprozesse? Der Self-Check weist Firmen den Weg. (© 2018 Telekom)

Auch im Marketing steigern CRM-Systeme nach den Ergebnissen von Techconsult die Produktivität: Fließen Daten etwa aus Kampagnen, Webshops und Akquiseaktionen mit in den wachsenden Wissenspool ein, lassen sich nicht nur Vermarktungsprozesse automatisieren, sondern auch die Customer Journey lückenlos erfassen, also die Zyklen abbilden, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produkts entscheidet. Unternehmen erfahren, warum sich Kunden für sie entschieden haben – und auch, warum nicht. Know-how, das sich nutzen lässt, um die Kundenansprache zu optimieren.

CRM-Lösung aus der Cloud

Self-Check machen und gewinnen!

Wie digital sind die eigenen Kundenprozesse? Der Self-Check weist Firmen den Weg. In nur 15 Minuten erfahren Teilnehmer, wie digital die eigenen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service sind und sehen, wie das eigene Unternehmen im Vergleich zur Branche abschneidet.

Unter allen Teilnehmern des Self-Checks werden fünf Digitalisierungsworkshops verlost, in denen Unternehmen ihr individuelles Potenzial zur Digitalisierung im CRM-Umfeld bestimmen können.

Ob Marketing, Vertrieb oder Service – moderne CRM-Lösungen unterstützen alle Abteilungen. Über die Cloud kommen die Applikationen zu den Anwendern. Statt Software im eigenen Serverraum zu installieren und zeit- und kostenaufwendig zu administrieren, stellen Provider wie Salesforce oder Microsoft ihr CRM als Software as a Service, kurz SaaS, datenschutzkonform aus ihren sicheren Rechenzentren bereit. Die Anwendung  lässt sich dann am Desktop im Büro und auf dem Smartphone nutzen. Über Browser und Apps greifen Mitarbeiter von überall jederzeit auf alle Kundendaten zu. Der mobile Zugriff ist nicht nur zeitgemäß und bequem. Laut Studie von Techconsult zahlt er sich darüber hinaus auch aus. Wer Geschäftsanwendungen unterwegs im Griff behält, reagiert schneller auf Kundenwünsche (81 Prozent), arbeitet effizienter (79 Prozent) und steigert seine Umsätze (71 Prozent).

Zugriff für alle in Echtzeit

Zudem setzen moderne CRM-Lösungen wie Salesforce oder Microsoft auch auf Collaboration, also moderne Formen der Zusammenarbeit in Echtzeit. So interagieren Nutzer im CRM-System miteinander, editieren gemeinsam Dokumente und tauschen sich auch mit Partnern und Kunden aus. Da die Anwendung alle Vertriebs-, Marketing- und Servicefunktionen für alle Nutzer live vereinen kann, lassen sich Auftraggeber am Ende schneller bedienen. Laut Techconsult ein entscheidender Vorteil, der nicht zuletzt auch auf die Wettbewerbsposition der Unternehmen einzahlt. Denn wo Start-ups mit Innovationen und neuen Geschäftsmodellen auf dem Markt vorpreschen, treten diese in Konkurrenz zu etablierten Mittelständlern und Großunternehmen mit ihren teils hochspezialisierten Produkten, aber zum Teil weniger digitalisierten Prozessen. Entscheidend ist es, den ersten Schritt zu machen: Wer damit startet, sein Kundenbeziehungsmanagement zu digitalisieren, fährt rasch Ernte ein. Mit CRM-Lösungen aus der Cloud lassen sich mehr Aufträge gewinnen und schneller Geschäfte abschließen, so Techconsult.

Status Quo der Firmenwebsite

CRM- Check

Digitale Maßnahmen zahlen sich aus. Weitere Informationen zur Studie von Techconsult und zum Self-Check finden Sie hier.

Die Marktforscher haben darüber hinaus auch untersucht, wie Unternehmen beispielsweise die Rolle ihrer Website im Kundenkontakt bewerten. Wo die Präsenz im World Wide Web die erste Anlaufstelle für viele Interessenten ist, bleibt das eigene Angebot oftmals hinter den Erwartungen der Befragten zurück: 61 Prozent erachten die Homepage als sehr relevant im Kundenkontakt – nur jeder Zweite (53 Prozent) bewertet sie auch als entsprechend gut umgesetzt. Gleiches gilt für die mobile Nutzung der firmeneigenen Online-Kanäle: 40 Prozent empfinden das sogenannte responsive Design als sehr relevant – aber nur 33 Prozent bewerten die eigene Site in diesem Punkt als sehr gut.

„Unternehmen haben die Digitalisierung im Kundenbeziehungsmanagement in vielen Prozessen vorangetrieben“, schreiben die Autoren von Techconsult in ihrem Fazit, „doch sie müssen weiter ihren digitalen Weg konsequent verfolgen, um ihre Kunden noch besser, individueller und zeitgemäß zu bedienen.“ Was die Unternehmen bis dato hindert? Firmen scheuen hohe Investitionskosten (36 Prozent), sorgen sich um den Datenschutz (35 Prozent) und die Gewährleistung der IT-Sicherheit (32 Prozent). Auch in diesem Punkt haben CRM-Lösungen wie Salesforce die Nase vorn: So stellt die Telekom Salesforce aus ihren hochsicheren deutschen und europäischen Rechenzentren bereit, was maximale Verfügbarkeit und deutschen Datenschutz gewährleistet. Zudem bleiben die Kosten unter Kontrolle: Firmen bezahlen pro Nutzer und Monat.