Noch ist es Alltag im Außendienst: Servicemitarbeiter nehmen beim Kunden das Umfeld auf, warten Geräte und Maschinen und prüfen die Qualität des Wasch- und Spülergebnis. Dann zücken sie Zettel und Stift, dokumentieren den Service und Ein- und Ausbauten, bitten zur Unterschrift und heften die Dokumente ab. Im Büro übertragen sie Formulare und handschriftliche Notizen in den Computer: das dauert und birgt hohes Fehlerpotential. Nicht so bei Dr. Schnell Chemie. Das Chemieunternehmen mit Sitz in München beschäftigt rund 300 Mitarbeiter, 40 davon im deutschlandweiten Servicetechnikerteam. Mit einer App der BlueZone AG, der Microsoft Azure Cloud und Office 365-Lizenzen der Telekom digitalisiert Dr. Schnell Chemie seine Serviceprozesse. Damit bedient das Unternehmen Kunden schneller und zuverlässiger und erleichtert den Mitarbeitern ihre Arbeit rund um Desinfektionsmittel, Kalk-, Öl- oder Fettlöser für Großküchen, Flughäfen oder Krankenhäuser.

Azure und App statt Stift und Papier

„Als Mittelständler ist der persönliche Kontakt die Basis für unseren Geschäftserfolg“, sagt Stefan Gantner, IT-Leiter der auf Reinigungs-, Hygiene-, Desinfektions- und Hautpflegeprodukte spezialisierten Münchener Firma. „Doch die Arbeit mit Stift und Papier kann im hektischen Alltag schon einmal zu Durcheinander führen. Um unseren Kunden optimale Beratung und bestmöglichen Service zu bieten, wollten wir eine digitale Lösung, die unsere Mitarbeiter ideal unterstützt und Fehler vermeidet.“ Deshalb ersetzt Dr. Schnell Chemie die Zettelwirtschaft für die Servicetechniker durch eine in der Azure-Cloud gehostete App, verbindet seine Mitarbeiter vor Ort beim Kunden so direkt mit der Unternehmenszentrale. Auch die Datenspeicherung erfolgt in der Cloud von Microsoft.

Mit mobilen Endgeräten greifen die Servicetechniker heute jederzeit auf sämtliche Details zu Aufträgen und Kunden direkt aus dem ERP-System zu. Damit haben sie die Serviceauftragshistorie jederzeit im Blick, dokumentieren Wartungsarbeiten direkt vor Ort, wenn die Mitarbeiter etwa die Dosieranlagen von Spül- und Waschmaschinen prüfen. Ebenso wie die Servicetechniker von Dr. Schnell Chemie profitiert auch das Büro: Daten aus dem Serviceeinsatz sind auch hier unmittelbar verfügbar und lassen sich sofort nutzen. Durchgängig digital und medienbruchfrei finden Serviceaufträge über das mobile Internet ihren Weg in die Zentrale. Und mithilfe von Sharepoint legen Mitarbeiter von überall aus Dokumente ab, greifen darauf zu und bearbeiten sie.

Dr. Schnell Chemie ersetzt die Zettelwirtschaft im Außendienst durch eine App und die Azure-Cloud. Dr. Schnell Chemie ersetzt die Zettelwirtschaft im Außendienst durch eine App und die Azure-Cloud. (© 2017 DR. SCHNELL Chemie )

Flexible Kapazitäten, kalkulierbare Kosten

Um die Daten zu speichern, zentral zu verwalten und für alle Berechtigten zugänglich zu machen, setzt das Unternehmen auf Microsoft Azure. „Das Cloud-Angebot bietet flexible Kapazitäten, kalkulierbare Kosten und ist zuverlässig verfügbar. Außerdem lässt es sich optimal in unsere bisherige Infrastruktur integrieren“, sagt IT-Leiter Gantner. Denn: Der Mittelständler arbeitet bereits mit Office 365 aus der Azure-Cloud. Alle Lizenzen bezieht Dr. Schnell Chemie von der Telekom und profitiert damit nicht nur in puncto Preis von großen Partnern: Benötigt das Unternehmen weitere Lizenzen, stellt der Provider diese binnen Minuten bereit. Gantner: „Davon bin ich ehrlich begeistert.“

Der Kundenservice des Mittelständlers hat sich damit deutlich weiterentwickelt. Wo früher auch bei Dr. Schnell Chemie Serviceaufträge auf Papier kursierten, der Drucker immer fleißig druckte und ein Mitarbeiter ausschließlich dafür verantwortlich war, Serviceformulare und ERP-System abzugleichen, spart die digitale Lösung Zeit, Aufwand und Ärger: „Unsere Techniker sind mit der digitalen Anwendung viel schneller und präziser als mit Zettel und Stift“, sagt Gantner. Zudem bereiten sie Vor-Ort-Termine gründlicher, schneller und effizienter vor, so dass der Servicetechniker noch professioneller und informierter auftritt. Gantner: „Das unterstreicht zusätzlich unsere Kompetenz – ein deutlich verbesserter Service und dazu ein enormer Imagegewinn.“