Sein Name: i-frontdesk. So heißt der mobile, digitale Concierge. Erfunden von Dorna Hekmat: 20 Jahre Berufserfahrung in der Hotellerie. Ausbildung im „Vier Jahreszeiten“ München, studierte Hotelbetriebswirtin, Führungsfunktionen in namhaften Hotels.

Die DNA von i-frontdesk steckt in einem Tablet (Betriebssysteme: IOS, Android, Windows 8) im Zimmer der Gäste. Intuitive Menüführung. Vielsprachig. Schlaflos. Das Herzstück von i-frontdesk besteht aus zwei Kammern: einem Content Management System (CMS) und einem CRM-Bereich.

Tablet-Concierge auf dem Zimmer der Gäste

Kleines Hotel oder großes Hotel – tausendfach gestellte, naturgemäß stereotype Fragen beantwortet der digitale Concierge im CMS stets aktualisiert, gleichbleibend präzise und in aller Seelenruhe:

  • „Welches Restaurant hier um die Ecke können Sie mir empfehlen?“
  • „Bei welcher Autovermietung bekomme ich Prozente auf Ihr Haus?“
  • „Welche Ausflüge hier in die Umgebung liegen denn meinem Geschmack am besten?“

Auch das oft zu lange Warten an der Rezeption, bis der Concierge Zeit hat für all die kleinen Hilfsdienste, die ja auch viele der anderen Hotelgäste vor einem angefragt haben, ist passé:

  • Massage oder Spar-Termin buchen
  • Lieblingstisch im Restaurant reservieren
  • Sight-Seeing-Mietwagen schnell selber aussuchen und buchen

Digital Natives und Online-affine Gäste können das Meiste nun im Handumdrehen effizient selber organisieren – zu jeder Tages- und Nachtzeit: ohne Warteschlange, ohne Warteschleife. Die Vorteile für den Hotelbetreiber liegen auch klar auf der Hand: i-frontdesk bringt eine enorme Entlastung von puren Routine-Auskünften und -Handlungen. Auch sprachliche Hindernisse werden elegant umschifft. Hotelmappen, Menue-Karten und Informationsbroschüren müssen nach Aktualisierung nie wieder neu (und teuer) gedruckt werden, sondern sie sind jetzt digital im Tablet-Concierge, können jederzeit und im Nu inhouse im Content Management System aktualisiert und optimiert werden.

Virtueller Concierge kennt die Wünsche der Gäste

Das eingebaute CRM-System ‚merkt’ sich auch die Serviceleistungen, die der einzelne Gast in Anspruch nimmt und mag, lernt somit dessen Gewohnheiten genau kennen – und hat beim nächsten Besuch des Gastes dessen Wünsche sofort „auf dem Schirm“. Das werden die meisten, verblüfften Gäste in etwa so begrüßen: „Hier kennt man mich...“

Einige Hotels, die i-frontdesk bereits einsetzen, sind das „Flushing Meadows“ in München, das „Sacher“ (Wien und Salzburg), das „Rosatsch“ im schweizerischen Pontresina, wie auch das „Song Saa Private Island Resort“ in Kambodscha.

Dorna Hekmat hatte die Idee, den Concierge zu digitalisieren Dorna Hekmat hatte die Idee, den Concierge zu digitalisieren (© 2015 )

Dorna Hekmat ist die Front-Frau von i-frontdesk. mittelstand DIE MACHER wollte von ihr wissen, wie sie darauf kam, den Concierge zu digitalisieren...

Dorna Hekmat: Die Idee entstand in einer Zeit als ich ein Boutique Hotel ohne Concierge leitete. Ich suchte nach der optimalen Möglichkeit, den Gästen einen hohen Standard an Empfehlungen zugänglich zu machen, die unabhängig von der Ortskundigkeit oder dem Geschmack des jeweiligen Empfangsmitarbeiters waren.

Für kleinere Hotels liegt der Nutzen auf der Hand. Aber inwiefern profitieren mittlere oder sogar leading hotels von Ihrer Erfindung?

Das beste Beispiel sind die Sacher Hotels. Sie haben erkannt, dass Tradition und Progressivität zusammengehören. Sie wollen Ihren Gästen auf Augenhöhe begegnen und Ihnen beispielsweise Zeitungen in realtime zur Verfügung stellen, anstatt Stunden oder manchmal einen Tag nach Erscheinen.

Was kann i-frontdesk, was kein Concierge der Welt vermag?

Was unsere Lösung vom menschlichen Concierge unterscheidet ist, dass sie 24/7 in allen gewünschten Sprachen zur Verfügung steht.

Übernehmen Sie auch die „Pflege“ des CMS?

Das CMS wird vom Hotel verändert und aktualisiert, da jeder Hotelier die Wünsche seiner Gäste am Besten kennt.

Was ist Ihr Lieblings-Feature?

Zu meinen Lieblings-Features gehört unsere "Hotel Stories". Gäste liefern die Inhalte mit Fotos und Texten. So wird die Geschichte des jeweiligen Hotels durch einen Zeitstrahl weitergetragen und die Häuser bekommen eine sehr persönliche Note durch die Handschrift ihrer Gäste.

Das Song Saa Private Island Resort in Kambodscha setzt i-frontdesk ein: Verraten Sie uns ein spezifisches Feature?

Für Song Saa war die wichtigste Problemlösung, das In-Room Dining. Wir haben im Rahmen dessen auch in anderen Bereichen Workflows optimiert.

Mit Ihrem digitalen Concierge können Online-Affine endlich das Meiste selber organisieren. Aber: Den Luxus, sich im Hotel auch mal bedienen zu lassen, ist passé: jetzt muss der Gast doch selbst wieder ran...

Ein Hotel hat so unterschiedliche Gäste. Und jeder Gast, jeder Kunde, hat doch seine ganz individuellen Bedürfnisse. Jeden Gast seinen Wünschen gemäß zu bedienen, ist zeitgemäß, hat Klasse und bindet den Kunden.

Sie sagen: Gäste freuen sich heute mehr über kostenloses W-Lan als über frisches Obst beim Empfang: Hotelgäste sind heute „digitaler“, als früher. Was bedeutet das für Ihre Branche?

Die Hotellerie gehört zu den wenigen Branchen, die sich sehr lange gegen die IT gewehrt haben. Teils zu Recht, aber auch teils zu ihrem Nachteil. Durch den momentan stattfindenden Generationswechsel und einzelnen progressiv denkenden Hoteliers, wird die Hemmschwelle immer kleiner und die Angebote für die Gäste immer umfangreicher.

In Japan werden ab dem Sommer Hotelgäste erstmals von Robotern empfangen. Wie weit muss, wie weit darf der digitale Transformationsprozess in der Hotelbranche gehen – muss es nicht in Hotels doch auch immer noch ‚menscheln’?

Ein wirklich gutes Hotel wird immer in erster Linie am Niveau seiner Mitarbeiter gemessen, daran wird sich niemals etwas ändern. Neue Technologien sollten als Entlastung und Optimierung eingesetzt werden.

1 Frau plus 3 Männer: Die Köpfe hinter i-frontdesk

Wie meist bei erfolgreichen Unternehmensgründungen floss das nötige Know-how aus ganz unterschiedlichen Disziplinen ein. Dorna Hekmat gründete das Unternehmen 2012 mit drei Partnern:

  • Peter Duesing, promovierter Physiker (Imperial College in London) baute vorher u. a. als Unternehmensberater für Banken CRM-Systeme auf.
  • Daniel Beringer, studierte Volkswirtschaftslehre in der New York University, war zuvor auf Business Development spezialisiert.
  • David Gomez, Doktor in Wirtschaftswissenschaften (Madrid), entwickelte bereits in den Anfangsjahren des Internet Financial Online-Seiten.

In Japan kommt sogar Hotel-Roboter

Übrigens: In Japan eröffnet im Sommer ein erstes Hotel, in dem sogar waschechte Roboter an der Rezeption die Gäste empfangen. Das ist kein Gag im Hotel „henna hoteru“ (zu deutsch: komisches Hotel, im Freizeitpark „Huis Ten Bosch“), sondern erklärtes unternehmerisches Ziel, nämlich Personalkosten zu senken.

Die Roboter an der Rezeption sehen nicht aus wie eine schnöde Weiterentwicklung von R2-D2, sondern es sind feminine „Actroiden“, humanoide Roboter, jungen japanischen Frauen nachempfunden. Sie sollen so programmiert werden, dass sie in der Lage sind, intelligent gesteuerte Gespräche bzw. Smalltalk mit den Gästen zu führen. Mehrsprachig und mit der dazugehörigen Mimik. Neben den Robot-Rezeptionisten soll es auch Trageroboter, Putzroboter und andere Service-Roboter für einen weitgehend automatisierten Betrieb des Hotels geben. Die Ziele der Betreiber sind hoch gesteckt: 90 Prozent der Hotel-Positionen sollen künftig von Robotern übernehmen werden.

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