Wird man Opfer eines Schlaganfalls oder wird aufgrund einer plötzlichen Krankheit zum Pflegefall, müssen die Angehörigen schnell reagieren und wichtige Fragen beantworten: Kann der Patient weiterhin in seinem Haus oder seiner Wohnung leben? Brauchen er und seine Angehörigen Unterstützung durch einen professionellen Pflegedienst? Sind Hilfsmittel wie Rollstuhl, Krankenbett oder Badewannensitz nötig – und wenn ja: Wer liefert sie?

Das sind einige dringende Fragen, die der Sozialdienst des Krankenhauses in der Regel mit Unterstützung eines externen Partners beantworten kann – zum Beispiel mit Hilfe eines Sanitätshauses wie Reha & Care in Nürnberg. „Wir kümmern uns um eine Bestandsaufnahme im Haus und besprechen mit der Familie und dem Pflegedienst, welche Hilfsmittel benötigt werden“ erklärt Geschäftsführer Thomas König. „Anschließend rüsten wir das Haus entsprechend um.“

Reha und Care-Geschäftsführer Thomas König Reha und Care-Geschäftsführer Thomas König (© 2016 Jan Gruene) - jan Greune

Das kann bisweilen sehr schnell gehen, sogar innerhalb der ersten 24 Stunden nach dem ersten Kontakt mit den Reha-Profis – oft während der Patient noch auf die Entlassung aus dem Krankenhaus wartet. „Die Familie steckt bei einem plötzlichen Pflegefall in einer schwierigen Situation“, sagt König. „Da wollen wir schnelle Hilfe bieten.“

Eigene Prothesen-Produktion

Neben Lieferung und Aufbau von Reha-Hilfsmitteln helfen die Reha & Care-Mitarbeiter zusätzlich beim Anziehen von Thrombosestrümpfen, stellen den Elektrorollstuhl auf die Anforderungen des Kunden ein und produzieren in einer eigenen Werkstatt Prothesen und orthopädische Schuhe. Die Vielseitigkeit und Schnelligkeit von Reha & Care kommt bei Patienten und Krankhäusern gut an: Das Nürnberger Unternehmen konnte seine Mitarbeiterzahl seit der Gründung im Jahr 2004 von 8 auf 80 steigern und gilt heute als einer der Marktführer im Bereich der Reha-Hilfsmittellieferung.

Schnelle Hilfe für Patienten: Gibt es ein Problem, etwa mit einem oder einem Elektrorollstuhl, sind Mitarbeiter von Reha und Care jederzeit über ihre Telefonnummer zu erreichen. Schnelle Hilfe für Patienten: Gibt es ein Problem, etwa mit einem oder einem Elektrorollstuhl, sind Mitarbeiter von Reha und Care jederzeit über ihre Telefonnummer zu erreichen. (© 2016 Jan Gruene) - jan Greune

Besser zu erreichen

Entscheidend ist dabei die gute Erreichbarkeit der Mitarbeiter: Gibt es ein Problem mit dem Badewannensitz oder einem Elektrorollstuhl, sind Mitarbeiter von Reha & Care jederzeit über ihre Telefonnummer zu erreichen – außerhalb der Geschäftszeiten über einen eigenen Notdienst. Das allerdings funktionierte bisher nur sehr eingeschränkt, denn die veraltete Telefonanlage des Unternehmens schaffte das Volumen nicht. „Rund 300 bis 400 Anrufe pro Monat konnten wir früher nicht beantworten“, bedauert IT-Leiter Maik Dittrich.

Eine neue, virtuelle Telefonanlage von der Telekom wurde jetzt installiert und ersetzt die alte. „Gerade bei Firmen, die zusätzlich einen Service für ihre Produkte bieten, ist eine gute Erreichbarkeit enorm wichtig“, bestätigt Commercial Managerin Kristin Gielen von der Deutschen Telekom.

"Virtuelle Telefonanlagen lassen sich perfekt auf die individuellen Bedürfnisse des Dienstleisters anpassen“."

Beispiel Notruf: Früher fragten acht von zehn Anrufern, die außerhalb der Kerngeschäftszeiten durchklingelten, nach Lappalien wie den Öffnungszeiten. Nun müssen sie per Taste bestätigen, ob es sich um einen echten Notfall handelt. „Die meisten überlegen es sich dann noch einmal. Nur die ernsten Fälle werden sofort durchgestellt“, sagt Maik Dittrich. Das erleichtert dem Notdienst die Arbeit erheblich.

Beim Weiterleiten der Anrufe, spielt die moderne Anlage ihre Trümpfe aus: Ruft ein Kunde zentral an und will mit einem Mitarbeiter verbunden werden, sehen die einzelnen Teams im Büro auf ihren PCs sofort, ob der passende Ansprechpartner am Platz ist und können den Anruf in dessen Abwesenheit entgegennehmen. Und dank hinterlegter Datenbank wissen die Kollegen sofort, mit wem der Kunde zuletzt gesprochen hat, welche Services er von Reha & Care bezieht und können gleich in die Beratung einsteigen. „Die Quote der Anrufe, die ins Leere gehen, geht gegen null“, freut sich Geschäftsführer Thomas König.

Reha und Care-Außendienstmitarbeiter: Digitales Arbeiten vor Ort. Reha und Care-Außendienstmitarbeiter: Digitales Arbeiten vor Ort. (© 2016 Jan Gruene) - jan Greune

Außendienst arbeitet digital

Auch der Außendienst profitiert von der Digitalisierung: Die Mitarbeiter haben Stift und Papier gegen ein MacBook mit spezieller Software getauscht. Vergingen früher mehrere Tage zwischen dem Anruf des Pflegedienstes und dem Aufbau des Hilfsmittels vor Ort, kann Reha & Care dank Digitalisierung heute das selbstauferlegte Zeitfenster von 24 Stunden einhalten. Außerdem ist die Fahrzeugflotte des Mittelständlers mit GPS-Systemen ausgestattet, so dass der Innendienst in der Zentrale bereits während der Anfrage am Bildschirm sehen kann, ob sich ein Außendienstler in der Nähe befindet.

Vor Ort können die Reha & Care-Mitarbeiter den Auftrag digital aufnehmen, die Informationen unmittelbar an den Innendienst weiterleiten. So kann das geforderte Hilfsmittel bereits am nächsten Morgen beim Patienten abgeliefert werden. Über die mobilen Rechner stehen dem Außendienst außerdem zusätzliche Informationen zur Verfügung, die ihm bei der Beratung der Kunden helfen.

Weiterführende Links zum Thema

Telefonanlagen Geschäftskunden Deutsche Telekom

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