Das Beste aus beiden Welten

Curated Shopping verbindet im besten Fall genau die beiden Dinge, die Kunden beim Einkaufen wichtig sind: persönliche Beratung und Bequemlichkeit. Während erstere vor allem im stationären Handel zu bekommen ist, gestaltet sich der Online-Einkauf meist deutlich komfortabler: Hier müssen die Kaufwilligen nicht einmal vom Sofa aufstehen.

Curated Shopping versucht, beide Vorteile zu kombinieren: Der Kunde soll zwar bequem online bestellen können, aber trotzdem nicht auf eine individuelle Beratung verzichten müssen. Pioniere auf diesem Gebiet sind die Startups Modomoto und Outfittery, die sich beide auf Männermode spezialisiert haben. Wie Outfittery-Gründerin Anna Alex im Gespräch mit „Digitaler Mittelstand“ verrät, entstand die Idee zur Firmengründung durch einen Freund: Er kaufte ungern ein und engagierte deshalb einen Personal Shopper.

Inzwischen haben auch etablierte Händler das Konzept für sich entdeckt: Im sogenannten Zalon können sich beispielsweise Zalondo-Kunden Outfits von Beratern zusammenstellen lassen. Auch wenn das Konzept in der Modebranche besonders gut funktioniert, geben andere Anbieter ebenfalls personalisierte Empfehlungen: Das Startup 3Weine liefert jeweils drei Flaschen Wein und lernt durch die Rückmeldungen der Kunden, deren Geschmack immer besser zu treffen.

Die Berater müssen sich an den individuellen Wünschen der Kunden orientieren. (© 2017 Shutterstock / GaudiLab)

Curated Shopping: Personalisierte Empfehlungen

Der Ablauf ist bei den meisten Anbietern in der Modebranche ähnlich: Der Kunde meldet sich an und macht Angaben zu seinen Wünschen, etwa zu seinem persönlichen Stil, seinem Budget und seiner Größe. Oft erfolgt auch ein Telefonat mit dem Stilberater, um gegebenenfalls noch genauer zu ermitteln, was sich der Kunde vorstellt. Der Berater stellt daraufhin komplette Outfits zusammen, die der Kunde zugeschickt bekommt. Entweder werden sie ihm vorher angezeigt oder das Paket ist eine Überraschung für ihn. Er kann selbst entscheiden, welche Teile er behalten möchte und welche er wieder zurückschickt. Der Service wird in der Regel kostenfrei angeboten.

Das lohnt sich, weil die individuell auf die Wünsche des Käufers abgestimmten Produkte mit größerer Wahrscheinlichkeit passen, als wenn er sich selbst Waren aussucht. Gut möglich also, dass der Kunde sich gleich für mehrere Kleidungsstücke entscheidet: komfortables Einkaufserlebnis statt Shoppingfrust. Und zufriedene Kunden bestellen gerne wieder. Im Idealfall verringert sich mit jeder neuen Bestellung die Retourenquote, weil der Berater aus der getroffenen Auswahl lernt.

Wenn die Kombination dem Kunden gefällt, bestellt er sie im Idealfall gleich komplett. (© 2017 Shutterstock / Westend61 Premium)

Hoher Aufwand für die Beratung

Der personelle Aufwand ist ein wichtiger Faktor, der darüber entscheiden kann, ob sich Curated Shopping  für ein Unternehmen lohnt. Denn: Die Berater müssen natürlich bezahlt werden. Für die Kunden dagegen ist der Service in der Regel kostenlos. Curated Shopping ist also eine Investition in die Kundenzufriedenheit, die sich nicht sofort rechnet.

Alternativ gibt es auch die Möglichkeit, die Zusammenstellung der Produkte weitestgehend technisch zu lösen. Trotzdem braucht es auch hier personelle Ressourcen. Auf jeden Fall sollten die Kundendaten, die beim Curated Shopping erhoben werden, auch in der CRM-Software auftauchen. So lassen sich Informationen über die jeweiligen Kundenvorlieben besonders effizient erfassen und künftig berücksichtigen.

Auch der stationäre Handel kann übrigens von Curated-Shopping-Elementen profitieren: Online-Angebote, die Käufer bei der Produktauswahl unterstützen, dienen dann als Beratungsmöglichkeit, die besonders komfortabel für den Kunden ist. Die Abholung erfolgt trotzdem persönlich im Laden, wo sich die Ware auch genauer in Augenschein nehmen lässt.

Checkliste: Diese Fragen sollten Sie sich stellen

  • Was soll den Kunden geboten werden?
  • Was versprechen wir uns von dem Angebot?
  • Welcher Aufwand ist dafür nötig (personell und technisch)?
  • Lohnt sich die Investition für unser Unternehmen?