Mittelstand in Deutschland setzt auf Kundenbeziehung

Die Digitalisierung erfasst jede Branche und jedes Unternehmen – und im Mittelpunkt steht niemand anders als König Kunde.

Mittelständische Unternehmer müssen also ihre Kundenbeziehung besonders gut pflegen und sich unter anderem diese Fragen stellen: Was will mein Kunde? Was sind seine Bedürfnisse und Wünsche? Im Fokus steht die Verbesserung des Kundenerlebnisses mit digitalen Techniken.

Diese Vorteile bieten CRM-Systeme

Der große Nutzwert von CRM-Systemen liegt in der Bündelung der Kunden-Daten:

  • CRM-Systeme bilden eine Kontakthistorie des Kunden Name, Adresse, Telefonnotizen, E-Mails und Besuchsberichte werden gesammelt – und allen Mitarbeitern zugänglich gemacht.
  • Kommt es zu Beschwerden, lässt sich der Kunden-Support so leichter abwickeln.
  • Wer die Gewohnheiten von Kunden kennt, kann Angebote personalisieren und über die richtigen Kanäle promoten. Etwa via Social Media oder E-Mail-Marketing.
  • Rechnungen für Kunden oder Lieferanten werden automatisch erstellt und gespeichert.
  • Das Wissen über den Kunden lässt sich auch für andere Abteilungen nutzen – beispielsweise für Forschung und Entwicklung.

Doch wie ist es um die Digitalisierung der gesamten Kundenbeziehung in Deutschland tatsächlich bestellt, um die sogenannte „Digital Customer Experience“? Die aktuelle „Digital-Customer-Experience-Studie 2017“ der IDG Research Services stellt fest: Jedes zweite Unternehmen (52 Prozent) hat zumindest das Potenzial einer umfassenden Kundenbindung verstanden und setzt die digitale Kundenbeziehung an erste Stelle aller Handlungsfelder der digitalen Transformation – noch vor Dynamisierung der IT (47,2, Prozent) und Optimierung von Fertigungsprozessen (30,4 Prozent). Bei großen Unternehmen ist die Erkenntnis mit 57 Prozent noch stärker verbreitet. Dazu wurden im Zeitraum vom 21. Dezember 2016 bis 25. Januar 2017 326 Verantwortliche von Unternehmen in der DACH-Region befragt.

CRM-Systeme liegen bei digitalen Technologien vorn

Die meisten der von den IDG-Experten befragten Firmen verwenden herkömmliche Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM). Mit mehr als 57 Prozent rangieren CRM-Lösungen vor E-Mail (52,5 Prozent) und Content Management-Systemen (wie Websites einschließlich Web-Analyse) mit 44,5 Prozent. Social Marketing (etwa per Facebook und Twitter) und mobile Applikationen liegen mit 31 sowie 31,6 Prozent noch deutlich dahinter. Immerhin geben 42,9 Prozent an, künftig verstärkt auf mobile Applikationen zu setzen. Sie wollen ihre Kundenbeziehungen via Smartphone- oder Tablet ausbauen und verbessern. Bei 61 Prozent der Unternehmen ist eine zentrale Datenbank mit allen Kundeninformationen vorhanden. Mehr als die Hälfte der Firmen ist der Meinung, die Qualität ihrer Kundendaten sei gut oder sehr gut.

DCX-Studie: Einsatz von digitalen Technologien Diese digitalen Technologien sind bei mittelständischen Unternehmen in Deutschland im Einsatz. (© 2017 IDG Research Services)

 

Der Mittelstand stellt sich den Herausforderungen

Auffällig ist: Je größer das Unternehmen, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass es einen Verantwortlichen für die Digitalisierung der Kundenbeziehung gibt. Bei mehr als der Hälfte aller Unternehmen sind CIO, CTO oder der IT-Leiter verantwortlich für die Umsetzung der DCX-Strategie. Das wird bestätigt durch eine Befragung, die von der Deutschen Telekom in Zusammenarbeit mit dem Analystenhaus techconsult im November 2016 unter mehr als 1.000 Mittelständlern mehrerer Branchen durchgeführt wurde. Laut dem Digitalisierungsindex Mittelstand ist die Digitalisierung in 63 Prozent der befragten Betriebe Chefsache. Unternehmen wollen danach vor allem die Kundenbeziehungen verbessern, die Produktivität steigern und Absatz und Service optimieren.

Matthias Teichmann Matthias Teichmann (© 2017 IDG Research Services) - www.michaelsteiner.eu

 

"Kundenorientierung verliert ihre Gültigkeit auch nicht in den Zeiten der Digitalisierung. Im Gegenteil: Nie war Kundenorientierung wichtiger, nie war sie besser technologisch in den Griff zu bekommen – auch für den Mittelstand."

Matthias Teichmann
Director IDG Research Services

Ein Drittel der befragten Firmen sieht sich bei der Umsetzung inzwischen auf einem guten Weg: Knapp 39 Prozent gaben an, sie hätten Lösungen für die digitale Kundenbeziehung innerhalb der Digitalisierungsstrategie ihres Unternehmens entwickelt. Dennoch wissen die meisten Unternehmen, dass sie bei der digitalen Kundenansprache noch viel Arbeit leisten müssen. Nur jede zwölfte Firma hat die digitale Kundenansprache professionell umgesetzt, während 20 Prozent immerhin eine detaillierte Roadmap entwickelt haben. Die Mehrheit sieht sich in den „Anfängen“ und hat erst langsam begonnen, Digital-Marketing-Projekte umzusetzen.

DCX-Studie Die Suche nach Digital-Marketing-Experten ist eine große Herausforderung für den deutschen Mittelstand. (© 2017 IDG Research Services)

 

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