Personalisierung als Kundenbindungsmaßnahme

Kunden haben es gerne bequem. Deshalb pochen sie auf individuell zugeschnittene Angebote. Insbesondere im Onlinebereich haben Sie viele Möglichkeiten Verbraucher auf die "richtigen" Produkte aufmerksam zu machen. Bestes Beispiel: Amazon. Der Online-Versandhändler zieht Kunden mit personalisierten Artikelanzeigen an. Sie haben im Netz ein Buch von Charles Bukowski gesucht? Amazon registriert dies und zeigt Empfehlungen für ähnliche Lektüre auf. Wichtig: Informieren Sie sich über die technische Umsetzung und den Datenschutz, bevor Sie in derartige Maßnahmen investieren.

Bonusprogramme, Rabatte und Kundenkarten als Kundenbindungsinstrumente

Günstige Preise bei gleichbleibender Qualität lassen die Kunden zuhauf Ihre Filialen oder Online-Shops erstürmen. Bonusprogramme, Prämien oder Rabattaktionen sind daher hervorragende Kundenbindungsinstrumente. Ihre Aufgabe: Verdeutlichen Sie dem Kunden, welche Vergünstigungen er beim Kauf eines Produktes erwarten kann. Die Vorteile können beispielsweise über Verkäufer, Online-Supporter oder Informationsbroschüren kommuniziert werden.

In diesem Kontext erwähnenswert sind außerdem Kundenkarten. Ob Supermarkt, Textilgeschäft oder Elektronikfachhandel – produzierende Unternehmer aus nahezu jeder Sparte versuchen Verbraucher mittels Kundenkarten langfristig zu binden. Die Vorteile liegen auf der Hand: Sie können Daten zum Kaufverhalten sammeln, analysieren, ein Kundenprofil erstellen und so das künftige Kaufverhalten beeinflussen. Im Gegenzug zur Datenerfassung der Kunden bieten Sie diesen geldwerte Vorteile an.

Einziger Haken: Immer mehr Nutzer fürchten Datenmissbrauch und haben daher Hemmungen vor dem Besitz einer Kundenkarte. Gehen Sie deshalb verantwortungsvoll mit Kundendaten um. Nur so können Sie negativer Berichterstattung entgehen und Vertrauen zum Verbraucher aufbauen.

Pünktliche Lieferung und unkomplizierte Rücksendung

Zwei weitere wichtige Faktoren, mit denen Sie Kunden für sich gewinnen und diese vor allem binden können: Pünktliche Lieferungen und unkomplizierte Retouren. Nichts ist ärgerlicher, als wenn ein Produkt nicht zum angegebenen Lieferzeitpunkt erscheint. Außerdem wissen Kunden einen kostenlosen Lieferservice sowie mehrere Lieferoptionen zu schätzen.

Natürlich kommt auch einmal vor, dass das bestellte Produkt nicht den Erwartungen entspricht. Legen Sie dem Kunden keine Steine in den Weg, sollte er die Ware zurückschicken wollen – ansonsten war er womöglich die längste Zeit Ihr treuer Kunde. Stattdessen sollten Sie ihm eine mit wenig Aufwand verbundene Rücksendung ermöglichen. Außerdem sollten Sie im besten Fall die Kosten für den Versand übernehmen, damit sich der unsichere Kunde nicht zweimal überlegt, ob er ein Produkt bestellt. Zu guter Letzt ist auch eine zügige Kostenrückerstattung wichtig, um das Kundenverhältnis nicht unnötig zu strapazieren.

Vorzüglicher Kundenservice

Der Verbraucher weiß nicht, wie er den Fernseher anschließen soll, die teure Kaffeemaschine funktioniert nicht mehr oder das falsche Möbelstück wurde geliefert – solche Problemfälle kommen vor und machen eines notwendig: Ihren Service! Seien Sie für den Verbraucher erreichbar, wenn er Sie braucht – und zwar auf möglichst vielen Kanälen. Der Support via Telefon oder E-Mail reicht Vielen nicht mehr aus. Nutzen Sie auch Chats auf Ihrer Firmenseite und Social Media als Supportplattformen, um die Kundenbindung zu festigen.

Manche Kunden bleiben unzufrieden und kaufen folglich nicht länger bei Ihnen ein. Seien Sie dennoch für Beschwerden offen und nutzen Sie diese gegebenenfalls für Verbesserungsmaßnahmen.

Nicht alle Kundenbindungsinstrumente eignen sich für Ihr Unternehmen. Überlegen Sie daher gut, in welche Maßnahmen Sie investieren. Berücksichtigen Sie zu guter Letzt, dass die besten Kundenbindungs-Instrumente wertlos sind, wenn das Produkt schlecht ist. Stellen Sie daher an erster Stelle sicher, dass stets das Produkt beziehungsweise die Dienstleitung überzeugt.

Weiterführende Links:

  • Eine Inspiration für alle, die nach kreativen Geschäftsmodellen suchen: der Foodtruck.
  • Ein gut funktionierendes Retourenmanagement ist ein wichtiges Kundenbindungsinstrument. Erfahren Sie hier mehr darüber am Beispiel des Retourenbetriebs der Hermes Fulfilment in Hamburg.