Wichtigste Regel der Kundenkommunikation: Der Kunde ist König

Für den Aufbau und Erhalt einer Kundenbeziehung ist die Art und Weise der Kommunikation entscheidend. Sie beeinflusst wesentlich, wie zufrieden der Kunde ist, und hilft, die Kundenbeziehung zu pflegen und Auftraggeber an das Unternehmen zu binden. Vor allem im Geschäftskundenbereich ist das wichtig, denn hier geht es oft um längere geschäftliche Beziehungen, die besondere Beachtung verdienen. Grundsätzlich ist wichtig: Der Kunde ist König, auch wenn es manchmal schwerfällt, das zu akzeptieren. 4 Tipps, die bei der Kundenkommunikation helfen.

1. Ohne Kunden kein Geschäft

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Unternehmer sollten sich immer wieder bewusst machen, dass sie auf Kunden angewiesen sind – und diese Bedeutung auch in der Kommunikation deutlich machen. Kunden sind immer Freunde, nie Feinde. Sie sollten die Begeisterung spüren, wenn sie dem Unternehmen einem Auftrag erteilen. Gute Kundenkommunikation reduziert sich dabei nicht nur auf das Erreichen von Zielen, sondern zeichnet sich zudem durch eine hohe Serviceorientierung aus. Selbst wenn ein Kunde einem Mitarbeiter die Zornesröte ins Gesicht treibt – Freundlichkeit in der Kundenkommunikation bleibt das oberste Gebot.

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2. Immer den Kundennutzen kommunizieren

Wer sein Produkt oder seine Dienstleistung erfolgreich verkaufen will, muss den Kundennutzen immer in den Vordergrund stellen. Es sollte also genau erklärt werden, warum der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung benötigt, anstatt den Kunden aufgrund von Informationen selbst ableiten zu lassen, warum das Produkt oder die Dienstleistung gut zu ihm passt.

Darüber hinaus ist es entscheidend, wie Nachrichten an Kunden verpackt werden. Prinzipiell eher negative Nachrichten wie Preiserhöhungen oder Lieferschwierigkeiten wirken auf den Kunden positiver, wenn ihm ein einhergehender Nutzen kommuniziert wird: Höhere Preise bedeuten höhere Qualität, geringe Liefermengen bedeuten weniger Kosten. 

Halten Sie Vereinbarungen mit Kunden immer schriftlich fest. Halten Sie Vereinbarungen mit Kunden immer schriftlich fest. (© 2018 Shutterstock / SmartPhotoLab)

3. Gespräche schriftlich dokumentieren

Mündliche Kundenkommunikation über das Telefon geht oft am schnellsten und beugt auch Missverständnissen vor, da Nachfragen sofort beantwortet werden können. Wichtig ist es jedoch, die Ergebnisse jedes Gesprächs im Nachgang schriftlich zu dokumentieren und dem Kunden zukommen zu lassen. Auf diese Weise kommt es im Nachhinein nicht zu Unstimmigkeiten über unterschiedliche Auffassungen hinsichtlich der Gesprächsinhalte.

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4. Kunden zum Handeln bewegen

Kunden haben oft wenig Zeit und scheuen sich davor, sich mit Anfragen zu beschäftigen und Entscheidungen zu treffen. Denn diese sind mit Aufwand verbunden. So kann es vorkommen, dass Arbeitsprozesse ins Stocken geraten, da die Rückmeldung des Kunden ausbleibt. Sollte dieser auch nach mehreren schriftlichen Anfragen nicht antworten, hilft ein simpler Trick: dem Kunden einfach freundlich eine Frist setzen. Sollte innerhalb dieser Frist von beispielsweise 24 Stunden keine Reaktion kommen, wird so verfahren, wie in der E-Mail vorgeschlagen.