Erfolgreiche Unternehmen achten auf Kundenzufriedenheit

Unzählige Unternehmen wetteifern um die Gunst der Kunden. Diese haben eine entsprechend große Auswahl – und wer einmal als Anbieter enttäuscht hat, ist schnell aus dem Rennen. Deshalb sollten Händler ständig die Kundenzufriedenheit messen und in der Folge daran arbeiten, sie zu erhöhen. Denn machen Verbraucher gute Erfahrungen mit einem Unternehmen, empfehlen sie es und seine Produkte bereitwillig weiter, kaufen häufiger bei ihm ein oder geben mehr aus und kommen gerne wieder. Das stärkt nachhaltig den wirtschaftlichen Erfolg. Um dieses Ziel zu erreichen, sind Informationen über die Kunden und ihre Wünsche wichtig.

Die lassen sich mit einer Befragung sammeln, zu der entweder alle Klienten oder nur ein Teil von ihnen aufgerufen werden. Oft reichen auch repräsentative Stichproben nach vorher definierten Kriterien. Außerdem ist zu klären, welche Erhebungsmethode sinnvoll ist. Und schließlich:  Wie sollen die Messergebnisse ausgewertet werden? Ist all das geklärt, kann es an die Umsetzung gehen.

Kundenzufriedenheit messen mit gedrucktem Fragebogen

Die Kundenzufriedenheit anhand eines gedruckten Fragebogens zu messen, hat den Vorteil, dass der Kunde sich ganz in Ruhe zu Produktqualität, Service, Preis-Leistungs-Verhältnis und anderen relevanten Themen äußern kann. Noch besser ist eine Live-Umfrage durch eigene Mitarbeiter oder spezialisierte Dienstleister, etwa auf Messen oder zu anderen Gelegenheiten mit einem potenziell interessierten Publikum. Zudem lassen sich dabei im persönlichen Gespräch wertvolle Zusatzinformationen gewinnen.

Ein Klassiker: Interviews mit gedruckten Fragebögen. Sie sind eine gute Basis, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. (© 2017 Shutterstock / jannoon028)

 

Kundenbefragung am Telefon

Ein ähnliches Mittel, das langfristig die Kundenzufriedenheit erhöhen kann, sind telefonische Befragungen. Auch hier fallen oft nebenbei wichtige zusätzliche Kundenkommentare. Das Problem: Die Kandidaten sind nicht immer leicht für ein Telefoninterview zu erreichen – und zu gewinnen. Anspornen kann die Vorab-Zusendung des Fragebogens per Post, wobei der spätere Anruf und/oder ein „Dankeschön“ für die Teilnahme angekündigt werden.

Kundenzufriedenheit per E-Mail erheben

Auch E-Mails eignen sich für Umfragen. Die Adressen von Stammkunden liegen bereits vor, die Kontaktdaten neuer Zielgruppen liefern spezialisierte Anbieter. E-Mail-Umfragen haben zwar mit durchschnittlich zehn bis 15 Prozent eine eher geringe Rücklaufquote, doch dafür hat der Befragte auch hier die Zeit, sogar größere Befragungen zu bearbeiten.

Online-Befragungen für die Kundenzufriedenheit

Fast jedes Unternehmen hat heutzutage einen Internetauftritt oder ist in sozialen Medien vertreten. Diese Kanäle bieten sich ebenfalls zum Messen der Kundenzufriedenheit an. Da der durchschnittliche Internetnutzer sich eher kurz auf einer Seite aufhält, sollte sich die Befragung auf möglichst wenige Punkte konzentrieren. Dafür haben solche Erhebungen regelmäßig sehr hohe Antwortquoten. Technisch funktioniert das mit Umfrage-Programmen wie SurveyMonkey, maQ-online oder Rogator, die in die Webseite eingebunden werden.

Digitale Online-Umfragen sind für die Zielgruppen leicht zu beantworten. Da Internetnutzer sich nicht lange auf einer Seite aufhalten, sind möglichst knappe Formulierungen empfehlenswert. (© 2017 Shutterstock / Carmen Murillo)

 

Kundenzufriedenheit erhöhen – das geht auch mit Daten aus sozialen Medien. Ein Unternehmen, das Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter, Instagram und ähnliche nutzt, hat einen direkten Draht zu vielen Kunden und Interessenten. Abgesehen davon gelingt das Social-Media-Monitoring auch passiv, also ganz ohne eigene Fragestellungen. Schließlich beobachten Unternehmen generell Plattformen, auf denen Sie und Ihr Angebot Thema sind. Dabei helfen Tools, die die Nennung eines Unternehmens beziehungsweise seiner Produkte im Internet verfolgen und analysieren. Beispiele sind Google Alerts, socialmention oder linkfluence.

Mit den vorgestellten Methoden lässt sich herausfinden, wie der Kunde über einen Anbieter denkt. Gibt es mehr positive als negative Ergebnisse, läuft schon einiges in den richtigen Bahnen. Aber mit Sicherheit wird sich auch Verbesserungsbedarf zeigen. Daran ist dann zu arbeiten.

Checkliste: Kundenzufriedenheit messen mit der 5-D-Methode

  • Definition: Festlegung der Erhebung mit Fragen, Themenbereichen, Zielgruppe und Analyseziel
  • Design: Ermittlung der passenden Methodik für die Kundenbefragung (zum Beispiel schriftliche/telefonische Befragungen, Online-Erhebungen)
  • Datenerhebung: konkrete Durchführung der Kundenbefragung
  • Datenanalyse: Auswertung der in der Datenerhebung gesammelten Informationen
  • Dokumentation: Zusammenfassung der Aktion und ihrer Resultate in einem Ergebnisbericht