Qualitätsmanagementsystem zur Problemlösung

Gute Qualität sorgt für zufriedene Kunden und damit wahrscheinlich auch für wiederkehrende Käufer. Für den Bereich E-Commerce bedeutet das zum Beispiel: Wenn Sie einem Kunden ein positives Einkaufserlebnis mit guten Produktpräsentationen bieten, der Bestellvorgang schnell und komfortabel ist, der Kundenservice in der Folge nichts zu wünschen übrig lässt und die Lieferung des qualitativ hochwertigen Produkts pünktlich erfolgt, wird er gerne wieder bei Ihnen bestellen. Hapert es dagegen in einem oder mehreren dieser Bereiche, haben Sie vielleicht einen Kunden verloren – im schlimmsten Fall sogar noch vor seiner ersten Bestellung. Sie benötigen also ein Qualitätsmanagementsystem, mit dem Sie die Ursachen von Problemen ermitteln können. Die 5-Why-Methode, die von Toyota-Gründer Sakichi Toyoda entwickelt wurde, ist ein Ansatz dafür. Dabei geht es darum, mit Warum-Fragen von dem Problem zu seiner zugrundeliegenden Ursache zu gelangen.

Die 5-Why-Methode gut vorbereiten

Zunächst einmal sollten Sie genau wissen, worin das Problem besteht, das Sie mit Hilfe der 5-Why-Methode lösen möchten. Zu Ihrem Qualitätsmanagementsystem gehört also auch eine detaillierte Problembeschreibung. Fragen Sie sich zum Beispiel:

  • Was ist genau passiert?
  • Wo ist das Problem verortet?
  • Wann tritt es auf?
  • Welche Personen oder Abteilungen haben damit zu tun?
  • Welche Auswirkungen hat das Problem?

Ein wichtiger Erfolgsfaktor bei der 5-Why-Methode ist, dass Sie Informationen von den Menschen bekommen, die tatsächlich in dem jeweiligen Bereich arbeiten. Das Management am Schreibtisch kann teilweise nur Mutmaßungen darüber anstellen, warum bestimmte Prozesse nicht funktionieren. Holen Sie also die Personen mit ins Boot, die über die betroffenen Abteilungen am besten Auskunft geben können.

Mit Warum-Fragen zum Kern des Problems

Das Herzstück der 5-Why-Methode in Ihrem Qualitätsmanagementsystem sind natürlich die Warum-Fragen. Formulieren Sie das Problem und fragen Sie nach dem Warum. Haben Sie darauf eine Antwort, fragen Sie wieder, warum das der Fall ist. So gehen Sie immer weiter vor, bis Sie die Ursache gefunden haben, die den Kern des Problems bildet. Dadurch verhindern Sie, dass Sie sich mit einer schnellen Lösung zufriedengeben und die wirklichen Hintergründe unerkannt bleiben. Ob Sie wirklich fünf Warum-Fragen stellen, ist zweitrangig – es können je nach Problem auch drei, vier oder sechs sein. Hauptsache Sie bleiben so lange am Ball, bis Sie den Kern des Problems gefunden haben. Der Prozess könnte zum Beispiel so aussehen:

  • Problem: Viele Kunden bestellen nur einmal bei Ihnen.
  • Warum? Die Liefergeschwindigkeit lässt zu wünschen übrig. (Diese Information können Sie zum Beispiel aus dem Kundenservice erhalten.)
  • Warum? Die Pakete verlassen das Lager zu spät.
  • Warum? Es gibt Verzögerungen beim Zusammenstellen der Pakete.
  • Warum? Die Struktur des Lagers ist zu unübersichtlich und sorgt für unnötige Wege bei den Mitarbeitern.

In diesem Beispiel wurde also festgestellt, dass eine neue und bessere Struktur für das Lager nötig ist, damit die Pakete schneller und effizienter gepackt werden können. Hier zeigt sich auch, wie wichtig es ist, die Mitarbeiter aus den betroffenen Abteilungen einzubeziehen: Das Management hätte in dieser Situation vielleicht gefolgert, dass mehr Mitarbeiter eingestellt werden müssen. Dabei war das hier nicht der Kern des Problems.

Mit der 5-Why-Methode können Sie also ermitteln, wo die Ursachen für Dinge liegen, die in Ihrem Onlineshop nicht optimal laufen. Der nächste Schritt in Ihrem Qualitätsmanagementsystem sollte es dann sein, an einer Lösung zu arbeiten. Auch hierbei beziehen Sie am besten die Abteilungen ein, die direkt mit dem Problem zu tun haben.

Weiterführende Links:

  • Auch das Kaizen-Prinzip ist eine japanische Methode, mit der Sie Prozesse in Ihrem Unternehmen verbessern.
  • Eine Ursache für Probleme im Onlineshop kann eine schlechte Suchfunktion sein. Mit diesen Hinweisen gestalten Sie sie hilfreicher.