1. Schritt: Für den Kunden erreichbar sein

Richten Sie für den Kunden einen Rückkanal ein. Sonst erreichen Sie keine Beschwerden und Sie können keine Reklamationen bearbeiten. Die Folge: Kunden wenden sich enttäuscht an einen Mitbewerber.

Geben Sie dazu auf der Firmenhomepage eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer an. Auch auf Ihren Produkten sollten die entsprechenden Kontaktdaten für den Kunden sichtbar sein. Um für Feedback offen zu sein, legt modernes Beschwerdemanagement auch großen Wert auf die Präsenz in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter.

2. Schritt: Verständnis zeigen

Wenn Sie Reklamationen bearbeiten, sollten Sie sich auf einen rauen Ton des Kunden einstellen. Auch in E-Mails oder in den sozialen Netzwerken fallen oft harte Worte. Lassen Sie sich davon nicht einschüchtern oder gar provozieren und bleiben Sie stets freundlich und aufgeschlossen. Wenn Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht hat, dann sollten Sie dies durchaus eingestehen. Dadurch fühlt sich der Kunde Ernst genommen. Absolutes Tabu im Beschwerdemanagement:

  • Die Schuld auf andere abwälzen: "Eigentlich ist ja der Lieferant aus Bielefeld für dieses Problem zuständig."
  • Den Kunden mit schnippischen Kommentaren belehren: "Sind Sie sich da sicher? Das wäre mir ja ganz was Neues."
  • Mit negativen Formulierungen das Gesprächsklima ruinieren: "Sie haben heute aber schlechte Laune."

3. Schritt: Problem beheben

Kluges Beschwerdemanagement findet eine schnelle Lösung für den Kunden, ohne Dinge zu überhasten. Sagen Sie dem Kunden, wie lange die Bearbeitung der Beschwerde ungefähr dauert. Versprechen Sie allerdings nicht zu viel und klären Sie intern, ob Sie Ihre Zusicherungen auch einhalten können.

Ist die Ware defekt? Wägen Sie ab, ob der Austausch oder die Reparatur des Produktes für den Kunden besser ist. Bei nicht eingehaltenen Dienstleistungen können auch Preisnachlässe für den Kunden eine akzeptable Lösung sein.

Noch ein praktischer Tipp: Wenn Sie Reklamationen bearbeiten, sollten Sie dem jeweiligen Kunden auf jeden Fall eine Identifikationsnummer zuweisen. So sind Sie imstande, Beschwerdevorgänge auch zu einem späteren Zeitpunkt nachzuvollziehen.

4. Schritt: Beschwerden auswerten

Gerade über einen längeren Zeitraum ist es sinnvoll, Beschwerden systematisch auszuwerten. Durch die Analyse erfahren Sie, welche Bereiche Ihres Unternehmens besonders häufig Probleme bereiten, und wie Sie diese in Zukunft antizipieren und abstellenSo stellen Sie Kunden zufrieden und binden sie an Ihr Unternehmen. 

Dank moderner Software-Lösungen wie zum Beispiel HCM Beschwerdemanagement können Sie Reklamationen über einen längeren Zeitraum vergleichen und in Statistiken klassifizieren. Dadurch lassen sich Produkte und Dienstleistungen verbessern und selbst unzufriedene Kunden zurückgewinnen. 

 

Weiterführende Links:

  • Beschwerdemanagement: Wie Sie auch heikle Kundengespräche souverän meistern, lesen Sie auf Digitaler Mittelstand.
  • Reklamationen bearbeiten: Praktische Tipps gibt es auch auf der Homepage von "Perspektive Mittelstand".