Die Deutschen sind retourenfreudig

Der E-Commerce-Bereich boomt und die Deutschen bestellen, was das Zeug hält. Die aktuelle Studie der BITKOM-Gruppe Trends im E-Commerce: Konsumverhalten beim Online-Shopping hat ergeben, dass neun von zehn Internetusern online einkaufen - vier von ihnen sogar regelmäßig. Doch ganz glücklich scheinen die Internetshopper mit ihren Eroberungen nicht zu sein ...

Knapp 30 Prozent der bestellten Artikel gehen als Retouren wieder zurück.

Das zeigt die Untersuchung Retourenmanagement im Online-Handel der Universität Regensburg . Sie führt weiterhin auf, dass einem Unternehmen durch eine einzige Rücksendung durchschnittlich Kosten von 10 bis 20 Euro entstehen können.

Seit Juni letzten Jahres dürfen Händler die Ausgaben für Retouren aufgrund einer neuen EU-Richtlinie zwar direkt an ihre Kunden zurückspielen, jedoch wollen viele und vor allem große Online-Anbieter von diesem Recht vorerst keinen Gebrauch machen. Zu groß sind schließlich die Wettbewerbsvorteile, die durch die Möglichkeit der kostenlosen Retour entstehen. Die Sorge, Kunden mit kostenpflichtigen Retouren in die Arme der Konkurrenz zu treiben ist groß – auch bei kleinen und mittelständischen Unternehmern.

Wollen Sie, dass Ihr Kunde wieder zurück kommt und nicht nur sein Paket? Statt die Rücksendung kostenpflichtig zu machen, kann es sich lohnen, die Ursachen für Retouren zu erforschen und Strategien zur Senkung der Retourenquote zu entwickeln.

Die häufigsten Ursachen für Retouren mithilfe von BI-Software erkennen

Laut der Untersuchung der Universität Regensburg führen aus Sicht der befragten Online-Händler folgende Ursachen am häufigsten zu Retouren:

  • bei 59 Prozent der Händler wurden die Artikel zurückgeschickt, weil sie den Kunden nicht gefielen
  • 52 Prozent bekamen Ware wie Schuhe oder Bekleidung zurück, weil sie nicht passte bzw. die Größe anders ausfiel als vom Kunden angenommen
  • 38 Prozent der Ware wurde retourniert, weil Kunden mehrere Varianten zur Auswahl bestellt hatten
  • bei ganzen 27 Prozent der Rücksendungen waren defekte oder beschädigte Artikel die Ursachen für die Retouren
  • 12 Prozent gaben an, dass Artikel wegen irreführender oder falscher Produktbeschreibungen zurückgeschickt wurden
  • in 4 Prozent der Fälle, war eine zu lange Lieferzeit die Ursache für die Retouren.

Diese Zahlen verdeutlichen: eine hohe Retourenquote ist oft ein untrügliches Zeichen für Unzufriedenheit aufseiten des Kunden - die viel zitierte Bezeichnung „Renditekiller Nummer eins“ kommt schließlich nicht von ungefähr. Unternehmen müssen daher stets einen sehr genauen Überblick über die Retourendaten haben, um fundierte Entscheidungen treffen zu können. Dabei hilft sogenannte BI-Software.

Business Intelligence, kurz BI, bezeichnet die IT-gestützte systematische Sammlung, Auswertung und Darstellung sämtlicher in Ihrem Unternehmen vorhandener Geschäftsdaten. Mithilfe von BI-Software können Sie auch analysieren, warum Produkte retourniert wurden und Zusammenhänge erkennen. So können Sie die Retourenquote und damit Ihre Kosten nachhaltig senken, ohne diese Ihren Kunden aufbürden zu müssen.

Der Retourengrund Nummer eins, nämlich dass dem Kunden der Artikel nicht gefallen hat, kann beispielsweise sehr vielfältige Ursachen haben:

  • Ist die Produktbeschreibung irreführend?
  • Ist der Artikel mangelhaft?
  • Wird das Produkt eventuell auf den falschen Plattformen beworben?

Mittels BI-Software können Sie auch Ursachen für Retouren auf die Spur kommen, die auf den ersten Blick nicht unbedingt als solche erkennbar gewesen wären.

Mittels BI-Software die Retourenquote senken

Trotz der Potenziale, die BI-Software für eine sinkende Anzahl von Retouren bietet, findet sie in diesem Bereich in vielen E-Commerce-Unternehmen aktuell noch immer selten Anwendung. Dabei wird BI-Software im Handel schon lange genutzt – zum Beispiel von Wal-Markt. Durch die IT-gestützte Auswertung ihrer Daten fand die amerikanische Supermarktkette heraus, dass sich Bier am besten neben den Windeln platziert verkaufen lässt. Die Analyse mit Hilfe von BI-Software offenbarte, dass Familienväter oft abends noch eilige Einkäufe tätigten und dabei gerne nach dem alkoholischen Getränk griffen, so "it-business.de".

BI-Software kann jedoch eben nicht nur bei der Steigerung von Verkaufszahlen, sondern auch bei der Senkung von Retouren helfen, indem die Ursachen für hohe Rücklaufquoten aufgezeigt werden. BI-Software schafft Transparenz über Kennzahlen und gibt Aufschluss darüber, welche ...

  • Kunden-,
  • Produkt-,
  • Kanal-
  • oder Kampagnen-Segmente

... unverhältnismäßig hohe Retourenzahlen aufweisen.

Weiterhin zeigt BI-Software auf, welche Faktoren die Retourenquote beeinflussen. Dazu analysiert und durchforstet die BI-Software die Daten der unterschiedlichen Systemlandschaften von E-Commerce Shops wie ...

  • Shop- oder ERP-Systeme, welche die Ressourcen eines Unternehmens verwalten und zur Verfügung stellen,
  • Affiliate-Netzwerke, welche die Online-Anbieter mit Werbemitteln wie beispielsweise Bannern versorgen,
  • Kampagnen-Tools, die die Steuerung von Kampagnen für den Betrieb übernehmen
  • oder Web-Tracking-Tools, die Aufschluss über die Wirkung der eingesetzten Online-Marketing Maßnahmen geben.

BI-Software führt all diese Zahlen zusammen und erkennt Zusammenhänge. Sie gibt Ihnen Aufschluss darüber, ob die Ursachen für eine hohe Retourenquote bei einem speziellen Produkt oder einer ganzen Produktgruppe zu verorten ist. Oder ob eine spezifische Altersgruppe ein bestimmtes Produkt besonders häufig zurücksendet. Auch spezielle Marketing-Kampagnen oder ein bestimmter Kanal können Ursache für eine hohe Anzahl von Retouren sein.

Durch die ausdifferenzierten Analysen mittels BI-Software bietet sich Ihrem Unternehmen also nicht nur die Chance, die Retourenquote, sondern auch das Kampagnenmanagement stetig zu optimieren. Damit legen E-Commerce-Unternehmen einen soliden Grundstein dafür, dass der Kunde sein Paket zufrieden behält und daher gerne zurückkommt.

Weiterführende Links:

  • Nicht nur im Retourenmanagement – auch in anderen Geschäftsbereichen lassen sich Big Data für KMU sinnvoll einsetzen. Mehr dazu lesen Sie hier.
  • TN3 gibt eine generelle Einführung in das Thema Retourenmanagement.
  • Im Mittelstandsbog wird diskutiert, wie Retouren mit dem richtigen ERP-System gemanaged werden können.