Retourenmanagement – ein Prozess, viele Vorteile

Massenhafte Rücksendungen beim Online-Handel drücken die Rendite. Die Branchenriesen  Amazon oder Zalando können ein Lied davon singen, berichtet das "Handelsblatt".

Auch kleinere oder mittelständische Unternehmen ächzen unter der steigenden Retourenlast.  Mit einem guten Retourenmanagement muss das nicht sein. Eine wohlüberlegte Strategie bringt Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile…

  • Sie halten Ihre Rücklaufquote gering
  • Sie steigern die Zufriedenheit Ihrer Kunden
  • Sie stärken die Kundenbindung
  • Sie steigern Ihren Umsatz

Retourenmanagement: Prozessstrategien zur Senkung der Rücklaufquote

Die Optimierung Ihres Retourenmanagements beginnt mit einer Bestandsaufnahme: Wie hoch ist die Rücklaufquote und woran liegt's?

Um die Retourenquote zu beeinflussen, können sie an folgenden Stellschrauben drehen:

  • Aufbau und Präsentation des Online-Handels
  • Versandmodalitäten
  • Kundenkommunikation

Online Shop optimieren

Retourenmanagement greift bereits bei der Präsentation Ihres Online Shops. Nur wenn die Ware hält, was sie verspricht, wird Ihr Kunde das Produkt behalten.  So machen Sie Ihr Angebot übersichtlich:

  • Der Bestellprozess sollte einfach und komfortabel sein.
  • Die Produktbeschreibung darf keine Fragen offen lassen.
  • Dazu verwenden Sie hochwertige Bilder, die dem Produkt gerecht werden.

Die richtigen Bezahlmethoden

Ibi-Research hat in der Studie Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen außerdem herausgefunden: Die Bezahlmethode beeinflusst die Rücklaufquote. Bieten Sie in Ihrem Online-Handel ...

  • Vorkasse,
  • Sofort-Überweisung und
  • Lastschrift an, sinkt die Rücklaufquote messbar.

Auch auf den Versand kommt es an

Es gibt noch einen weiteren Bereich im Online-Handel, bei dem ein gutes Retourenmanagement die Rücklaufquoten herunterschrauben kann: Der Versand.

Wichtig ist, …

  • die Bestellung des Kunden so schnell es geht zu versenden,
  • mit einer strapazierfähigen Verpackung eine Beschädigung der Ware beim Versenden zu verhindern und
  • immer die richtige Ware an den Kunden zu versenden.

Kommunikation ist Trumpf

Ein wichtiger Faktor im Retourenmanagement ist die Kundenkommunikation.

  • Lassen Sie Ihrer Ware den Retourenschein bei. Der macht es Ihrem Kunden zwar leichter, die Ware zurückgehen zu lassen, spricht aber für Ihre Servicequalität.
  • Richten Sie einen Kanal für Rückfragen geben – das kann eine Hotline sein oder E-Mail-Adresse.
  • Belohnen Sie Kunden mit niedriger Rücklaufquote mit Gutscheinen oder Preisnachlässen belohnen.

OTTO macht's vor

Das deutsche Versandhaus OTTO arbeitet zum Beispiel mit dieser Strategie: Behält der Kunde die Ware, bekommt er mit seiner nächsten Bestellung einen Gutschein.

Das Retourenmanagement von OTTO hat Modellcharakter: Die Option, Ware zurückzusenden, gilt bei den Hamburgern nicht als Ärgernis, sondern als wichtige Serviceleistung für die Kunden. Das gilt vor allem für den Textilbereich, da es im Online-Handel keine Umkleidekabinen gibt.

Für eine geringe Rücklaufquote betreibt OTTO ein aufwendiges Produktinformationsmanagement. Ziel: Ohne das Produkt in den Händen gehalten zu haben, weiß der Kunde genau was ihn erwartet:

  • Das erleichtert die Kaufentscheidung und
  • senkt das Risiko einer Retoure.

Weitere Fakten und Zahlen zur Rücklaufquote im Online-Handel zeigt unsere Infografik.

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