Im Gewerbegebiet des beschaulichen Hamburger Stadtteils Bramfeld mit kleinen Einfamilienhäusern und Gärten rollen täglich zwischen 30 und 50 LKW mit Anhängern an. Seit acht Jahren kümmert sich Hermes Fulfilment dort auf dem Otto-Gelände um Verschmähtes. Jeder dieser LKW transportiert zwei weiße Container mit dem stilisierten blauen Flügel und dem Hermes-Schriftzug darauf.
Darin: zwischen 90.000 und 100.000 Pakete und Päckchen, Tüten und Kartons voller Kleidung, Wäsche, Schuhe, Schmuck und Kleinelektronik, die Kunden zuvor im Internet bestellten und sie dann doch nicht wollten. Weil sie nicht passten. Weil sie nicht gefielen. Weil sie in echt nicht so aussahen, wie abgebildet. Oder weil die Besteller überhaupt nicht die Absicht hatten, sie tatsächlich zu kaufen.

Online-Händler als Leihhäuser

Online-Händler aus der Unterhaltungselektronik können davon ein Lied singen. Zur Fußball-Weltmeisterschaft in Brasilien brummte bei ihnen das Geschäft. Großformatige TV-Geräte, Heimkinoanlagen und Beamer gingen weg wie warme Semmeln. Doch für viele war dies trotz der gewonnenen Weltmeisterschaft kein Grund zum Jubeln: „Öfter als sonst werden diese Artikel innerhalb der 14-tägigen Widerrufsfrist zurückgeschickt“, sagt Carsten Föhlisch, Experte für Verbraucherrecht des europäi­schen Online-Gütesiegels Trusted Shops in Köln.
Der Handel fühle sich zum Leihhaus im Internet degradiert, ergab eine vertrauliche Umfrage von Trusted Shops unter Online-Händlern in Deutschland.

Return to Sender 20 Euro kostet eine Rücksendung im Schnitt den Händler. Die Kosten entstehen durch Porto, Bearbeitung der Ware und die Wiedereinlagerung. (© 2015 Christian Wyrwa)

Erfahrungsgemäß liegt die Retourenquote nach solchen Großereignissen bei 50 Prozent. ­Jede einzelne Rücksendung kostet den Händler durchschnittlich 20 Euro – für das Porto, die Bearbeitung der Ware und die Wiedereinlagerung.
Nach Branchenangaben gehen durchschnittlich vier von zehn online bestellten Artikel zurück. In Frankreich beispielsweise sind es gerade einmal halb so viele. Der Grund: Durch den aufkommenden Versandhandel im Nachkriegsdeutschland mit Neckermann, Otto, Quelle, Schöpflin und Schwab hat der Kauf auf Rechnung eine lange Tradition. Daran traut sich kaum jemand zu rütteln. In anderen Ländern ist Vorkasse üblich.

Das neue Verbraucherrecht nimmt kaum ein Händler wahr

Der Online-Komfort hierzulande hat aber seine Schattenseiten: Berühmt-berüchtigt sind sogenannte Auspackpartys, bei denen sich junge Leute einen Spaß daraus machen, Kleidung zu bestellen, sie bei Sekt und Knabberzeug anzuprobieren und danach wieder zurückzuschicken. Für den Handel ist der Partyspaß ein teures Vergnügen: Trotz der seit ­Juni geltenden neuen EU-Verbraucherrecht-Richtlinie bleibt die Rücksendung bei Bestellbeträgen über 40 Euro für den Kunden meist kostenlos. Auch der Versand erfolgt häufig gratis oder für ­wenige Euro. Bis zu 14 Tage hat der Kunde das Recht, die Ware ohne Angabe von Gründen zurückzuschicken.

Einige Händler erweitern diesen Zeitraum noch, Amazon und Koffer24 auf 30 Tage, Zalando sogar auf 100 Tage. Im schlechtesten Fall bekommt der Händler die Ware innerhalb dieser Fristen zurück, bezahlt das Porto und darf sich noch darum kümmern, sie so herzurichten, dass sie wieder verkauft werden kann.

Return to Sender Die Deutschen sind nicht nur Weltmeister im Fußballspielen – auch im Rücksenden. Nach der gewonnenen WM verbuchten Händler eine Retourenquote von 50 Prozent der bestellten Ware. Ein Rekordwert. (© 2015 Christian Wyrwa)

 

Mehr als ein Drittel der Ware kommt originalverpackt zurück.

Georg Wittmann Projektleiter bei ibi research

40 Prozent der bestellten Bekleidung kommen sicher wieder zurück

Von ihrem Rückgaberecht machen die Kunden ­regen Gebrauch: Laut einer aktuellen Untersuchung von ibi research der Uni Regensburg im Rahmen der Studie „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ liegt die durchschnittliche Retourenquote bei 13 Prozent. Bei Elektronikartikeln und Computerzubehör sind es im Schnitt 15 Prozent, bei Bekleidung rund 40 bis 50 Prozent.

Der Zustand der Ware, die zurückgeschickt wird, lässt oft zu wünschen übrig. Dabei sind vergessene Brillen in Jackentaschen und Stifte in Aktenkoffern noch harmlose Beispiele dafür, dass die Ware mehr als nur „ausprobiert“ wurde. Richtig ärgerlich sind abgewetzte Rollen bei Koffern oder Ölflecke an Schuhen. Wie ibi research herausfand, lässt sich jede zehnte Retoure nicht mehr verwenden.
Weitere zwölf Prozent werden als B-Ware verkauft. „In Extremfällen weisen wir den Kunden darauf hin, dass wir gebrauchte Artikel nicht zurücknehmen, und schicken ihm den Koffer mit den deutlichen Gebrauchsspuren wieder zu“, erklärt Joachim Stoll, Geschäftsführer von Koffer24. Das sei aber die Ausnahme.

Das andere Extrem: Mehr als ein Drittel der Ware kommt originalverpackt zurück. Diese Erfahrung machte Michael Buchholz, Fulfilment Manager bei Globetrotter Ausrüstungen in Rahlstedt: Ein Kunde hatte sage und schreibe 60 Artikel bestellt – und so, wie sie waren, wieder zurückgeschickt. Was also in diesem Fall tun? „Es macht keinen Sinn, sich mit Kunden anzulegen. Der Schuss geht nach hinten los“, weiß Buchholz.

Return to Sender Auch Globetrotter hat seine Erfahrungen mit Rücksendungen. Ein Kunde hatte 60 Produkte bestellt und allle im Original wieder zurück geschickt. (© 2015 Christian Wyrwa)

Retouren schmälern die Rendite

So wie bei Amazon: Letztes Jahr wollte das Unternehmen Vielretournierer nicht mehr beliefern – und kassierte daraufhin von der Verbraucherzen­trale Nordrhein-Westfalen gleich eine Abmahnung. Heute gibt sich der Versender handzahm: „Wir gehen davon aus, dass kein Kunde gern Ware retourniert. Wir sehen es als unsere Aufgabe an, dafür zu sorgen, dass ein Kunde Waren möglichst selten retournieren muss. So arbeiten wir daran, vor der Kaufentscheidung ausreichende Informa­tionen zur Verfügung stellen, sodass Kunden die richtige Wahl treffen können“, heißt es gut formuliert aus der Unternehmenszentrale.

Keine Frage, Retouren schmälern die Rendite: „Ein Drittel der von uns befragten Händler denkt, dass bei einer um zehn Prozent niedrigeren Retourenquote der Gewinn um bis zu fünf Prozent steigen würde“, erklärt Georg Wittmann, Projektleiter bei ibi research. Er rät den Online-Händlern, die Gründe für die Retouren zu identifizieren und gezielt gegenzusteuern. Bei den meisten gehören genaue Produktbeschreibungen, Größentabellen, telefonische Beratung oder Live-Chat sowie kurze Lieferzeiten bereits zum Service-Standard. Auch wenn der Warenkorb Auffälligkeiten aufweist, lohne es sich, den Kunden zu kontaktieren und nachzufragen, ob ihm vielleicht ein Fehler unterlaufen sei. Otto bietet beispielsweise eine zusätzlich Beratung zu allen Produktgruppen zum Download an. Wer diese herunterlädt und studiert, erfährt ­etwa, welche Mode zu ihm passt, welcher Schuhtyp er ist oder welche Qualitätsunterschiede es bei Kameraobjektiven gibt.

Return to Sender Hermes Fulfilment gilt als größter Retourenbetrieb Europas. Pro Jahr fertigt der Betrieb in Hamburg 50 Millionen Waren ab. (© 2015 Christian Wyrwa)

In Extremfällen weisen wir den Kunden darauf hin, dass wir gebrauchte Artikel nicht zurücknehmen.

Joachim Stoll Geschäftsführer von Koffer24

Wichtig sind die Erfahrungen der Community

Der Schuhversender Mirapodo setzt auf Bewertungen des Produkts und die Erfahrungsberichte der Community zu Passform und Größe, denn das sind in diesem Segment die häufigsten Gründe für die Rücksendung. „Wir haben ein ei­genes Fotostudio im Haus und bieten unseren Kunden hochauflösende Produktbilder mit den Schuhen in unterschiedlichen Ansichten und Produktbeschreibungen“, erklärt Johannes Merkl, ­Leiter der Business Unit bei Mirapodo. Und wenn sich ein Kunde mehrere Größen von ein und demselben Artikel in den Warenkorb legt, erhält er automatisch den Hinweis: „Benötigen Sie wirklich mehrere Größen? Bitte bedenken Sie: Jede Retoure erzeugt Kosten und belastet die Umwelt.“

Der ewige Kreislauf von Versand und Rück­versand wird vom boomenden E-Commerce in Schwung gehalten. Der Online-Handel mit Waren legte nach Angaben des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel (bevh) im vergangenen Jahr um satte 41,7 Prozent auf 39,1 Milliarden Euro zu. In diesem Jahr sollen es sogar 48,8 Milliarden ­Euro sein. So haben denn auch die Händler alle Hände voll zu tun, die zurückgeschickten Waren wieder in den Verkauf zu bringen.
Das ganze Ausmaß der Rücksendungen wird in Hamburg bei Hermes Fulfilment sichtbar. Vor vier Jahren hat der größte Retourenbetrieb Europas die Kapazitäten aufgestockt und die Mitar­beiterzahl von 600 auf 1 200 glatt verdoppelt. Der gesamte Komplex wirkt wie eine riesige Fabrik.

Pro Jahr werden 50 Millionen Waren bewegt. Es sind vor allem kleinvolumige Artikel wie Kleidung, Schuhe, Camcorder und Schmuck. Größere Stücke wie Möbel oder Fernseher landen in Retourenbetrieben in Nordrhein-Westfalen und Thüringen. An sechs Tagen die Woche in drei Schichten werden die Rücksendungen von Hand aus den Con­tainern geladen und auf Transportbänder für die weitere Verarbeitung in die obere Etage gebracht. „Die Menge ist das ganze Jahr über konstant, wenn auch die Produktgruppen je nach Saison schwanken“, erklärt Andreas Kalliner, Teamleiter im Retourenbetrieb bei Hermes Fulfilment. Jede Ware enthält einen Barcode mit Infos zu Inhalt und Käufer, der über Kameras auf den Transportbändern ausgelesen wird. Ein Sorter steuert die Waren und wirft sie über Rutschen bei den Mitarbeitern mit der passenden Qualifikation aus. Technische Geräte etwa müssen von ausgebildeten Technikern auf ihre Sicherheit überprüft werden.

Die Arbeitsplätze sind über hochverfügbare Datenleitungen der Telekom mit dem Hauptrechner der Kunden verbunden, die täglich sämtliche Ausliefer- und Käuferdaten übertragen. Jeder Mitarbeiter sieht so alle wichtigen Daten zu jeder Sendung auf seinem Bildschirm. „Ohne Netz läuft hier gar nichts“, erklärt Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung von Hermes Fulfilment.

Der Grund für den Rückversand wird penibel erfasst

Die Ware wird ausgepackt und sorgfältig auf ­Vollständigkeit, Neuwertigkeit und Funktionalität überprüft. Nur zwei bis drei Prozent landen in der Nachbearbeitung. Kleidung mit Anprobierspuren geht in die hauseigene Reinigung. Der Rest wird in Folie verschweißt und über Transportbänder zurück nach unten zum Beladen befördert. LKW-weise werden die Retouren in das Versandzentrum in Haldensleben zur Wiedereinlagerung gebracht.

Extrem wichtig sind vor allem die Gründe für den Rückversand. Dazu werden die vom Besteller angegebenen Retourengründe von Kameras ausgelesen und verarbeitet. Hinter allem steckt ein durchdachtes Retourenmanagementsystem – je ausgefeilter, desto besser. Längst sagen Experten dem E-Commerce steile Wachstumsraten voraus. Mehr Online-Handel, mehr Retouren – lautet die einfache Gleichung. Umso wichtiger ist es ­also, dass die Händler ihr Retourenmanagement im Griff haben. „Wenn der Käufer online bestellt, muss er die Möglichkeit haben, seine Produkte problemlos zurückzusenden“, erklärt Urbanke. „Nur so funktioniert das Geschäft.“