Rufschädigung und Meinungsfreiheit: Nicht alles ist erlaubt

Manchmal scheint das Internet wie der Wilde Westen: Wer um High Noon zuerst schießt, erringt den Sieg. Dabei gelten eigentlich auch in den digitalen Weiten ganz bestimmte Regeln und Rechte.

Unter anderem sind Sie und Ihr Unternehmen vor Rufschädigung in Kommentaren, Beiträgen und Bewertungen geschützt. Aber Vorsicht:

  • Nicht jedweder Kommentar mit negativem Kern ist sogleich eine Rufschädigung, die zur Anzeige gebracht werden darf.
  • Die Meinungsfreiheit ist nach wie vor oberstes Gut.

Für Unternehmen ist eine rechtliche Intervention erst dann möglich, wenn eine unzutreffende Tatsachenbehauptung vorliegt. Ein Kunde kann allerdings seine Meinung äußern, sofern diese beispielsweise nicht beleidigend ist.

Bevor Sie also mit Kanonen auf Spatzen schießen, suchen Sie stattdessen den Dialog mit einem unzufriedenen Kunden ...

Kommentare im Internet: Ein Rezept für positives Community-Management

Ganz konkret heißt das: Sie implementieren ein nutzbringendes Community-Management:

  • Antworten Sie immer auf negative Kommentare und bleiben Sie dabei sachlich.
  • Versuchen Sie Beiträge, die Ihrem Ruf schaden, zu entkräften.
  • Nutzen Sie einen freundlichen Tonfall.
  • Planen Sie die Online-Betreuung der Kunden nach Möglichkeit fest in Ihre Abläufe und Prozesse ein.

Diese Form der Interaktion ist besonders bequem, wenn Ihr Unternehmen in den sozialen Medien aktiv ist. Ihre Kunden haben somit einen direkten Kanal zu Ihnen, den Sie wiederum für Antworten nutzen können.

Dabei stärken Sie sogar Ihr Unternehmen. Wie das geht, zeigt Ihnen unser Ratgeber Personalmarketing: Arbeitgebermarke mit Social Media stärken.

Lernen von Anderen: Bittere Fehlschläge bei der Kundeninteraktion

Ein schlechtes Community-Management zieht unter Umständen weite Kreise. Ein Blick in die Schlagzeilen der letzten Jahre zeigt das eindringlich.

Beispielsweise hat sich ein kleines New Yorker Hotel den eigenen Ruf ruiniert. Das Gästehaus, spezialisiert auf Hochzeiten, hat in das Kleingedruckten der Homepage eine besondere Klausel aufgenommen: Dem Brautpaar wird die Summe von 500 US-Dollar in Rechnung gestellt, sollten die frisch Vermählten oder ein Gast eine negative Bewertung abgeben.

Selbstverständlich ging dieses Community-Management nach hinten los, wie das Portal "Die Presse" schreibt. Die US-Medien bekamen vom Vorgehen des Hotels Wind und entfachten sogleich einen Shitstorm.

Kurzerhand löschte das Hotel negative Kommentare, wodurch die schlechte PR abermals explodierte. Falls Ihnen auch mal solch ein Sturm der Entrüstung im Internet entgegen schlägt, hilft Ihnen unser Ratgeber mit 4 Tipps für die Krisenkommunikation.

Die Moral aus der Geschicht': Ein ehrlicher und freimütiger Umgang mit lautstarker Kritik bringt Ihnen am Ende mehr. Denn eigentlich brauchen Sie Rückmeldungen, damit Sie sich stets verbessern können. Wir zeigen Ihnen, wie Sie eine gute Beschwerdestimulierung aufziehen.

Es wird ernst: Rufschädigung ahnden

Ernst wird es, sobald die Grenze der Meinungsfreiheit überschritten wird. Das heißt, sobald Kommentare, Beiträge und Bewertungen:

  • rassistisch,
  • beleidigend oder
  • verleumderisch werden.

Auf Ihrem eigenen Kanal können Sie jetzt selber löschen. Ist der Tatort auf einer fremden Webseite, beantragen Sie eine Löschung beim Portal-Inhaber.

Astroturfing: Gezielter Angriff auf den Ruf

Rufschädigung geht nicht nur von unzufriedenen Kunden aus. Bei der Praxis des Astroturfings nutzt die Konkurrenz ganz gezielt das Internet, um Sie oder Ihre Firma zu verunglimpfen, – auch wenn diese Fälle selten sind, lohnt sich ein Blick auf das Thema.

Ziel des Astroturfings ist es, eine Graswurzelbewegung vorzutäuschen. Die Meinungen im Kern der Kommentare, Beiträge und Bewertungen sind vermeintlich dem öffentlichen – und daher unabhängigen – Interesse entsprungen. In Wirklichkeit ziehen im Hintergrund konkurrierende Kräfte die Strippen.

Wie kann das aussehen? In Blogs, sozialen Netzwerken oder Internet-Foren werden falsche Benutzerkonten erstellt, die sich aktiv an einer Rufschädigung oder an der Verbreitung von Fehlinformationen beteiligen.

Gegen solch eine Praxis dürfen Sie juristisch vorgehen. Sind etwa die Tatsachenbehauptungen unwahr, müssen betreffende Kommentare, Beiträge und Bewertungen gelöscht werden.

Lesen Sie dazu auch unseren Artikel Beleidigende Postings: Müssen Unternehmen für Nutzer haften?

Unterm Strich heißt das: Sie können gegen Rufschädigung vorgehen, der rechtliche Weg ist allerdings aufwendig und kostet oft viel Geld.

Weiterführende Links:

  • Im Internet ist mitnichten alles erlaubt – in schweren Fällen kann eine Beleidigung im Netz sogar den Job kosten, berichtet das Portal des Senders "WDR".
  • In einer FAQ geht das "Berliner Abendblatt" den wichtigsten Fragen und Antworten zum Internetrecht nach.