Social Bots verbreiten massenhaft Nachrichten

Social Bots

Social Bots sind autonom agierende Programme, die in sozialen Netzwerken dank Künstlicher Intelligenz vortäuschen, Menschen zu sein. Sie beantworten Anfragen von Nutzern oder starten auch aktiv eigene Konversationen. Sie können nicht nur programmiert, sondern auch trainiert werden. 

Social Bots mögen vielen Nutzern von sozialen Netzwerken ein Dorn im Auge sein – schließlich wollen sie wissen, ob sie es mit einer anderen Person oder nur einer intelligenten Maschine zu tun haben. Und wer wird schon gern getäuscht? Doch für Unternehmen bieten die eigenständig agierenden Programme gute Chancen, um im Marketingsektor neue Impulse zu setzen. Wie eine McKinsey-Studie zum Thema „Automatisierung und Roboter“ ergab, sollen Social Bots im Marketing künftig knapp 15 Prozent aller Tätigkeiten automatisieren. Der Anreiz ist vor allem aus finanziellen Gesichtspunkten groß: Die Software-Roboter können laut den Autoren eine Aufgabe bis zu 90 Prozent preiswerter erledigen als ein Angestellter, der am Telefon oder vor dem PC sitzt.

Chat-Bots kommen im Kundenservice bereits heute oft zum Einsatz Chat-Bots kommen im Kundenservice bereits heute oft zum Einsatz (© 2017 Shutterstock / panuwat phimpha)

Social Bots haben sich in Wahlkämpfen bewährt

Der jüngste US-Wahlkampf hat die Einsatzmöglichkeiten von Social Bots eindrucksvoll aufgezeigt: Die Programme verbreiteten massenhaft täuschend echte Botschaften in sozialen Medien und nahmen auf diese Weise enormen Einfluss auf die öffentliche Meinung. Das konnten Forscher im Nachhinein belegen.

Im deutschen Bundestagswahlkampf hat die AfD offenbar am meisten vom Einsatz der Social Bots profitiert. Das ergab eine aktuelle Studie der Universität Oxford. Die AfD war auf Twitter die stärkste Kraft, rund 15 Prozent der Inhalte wurden dabei automatisiert gezwitschert. Diese politische Einflussnahme wird jedoch zunehmend kritisch gesehen, da solch computergestützte Propaganda durch Fake News die Demokratie untergraben kann.

Unternehmen sollten Social Bots kenntlich machen

Auch im Social Media Marketing geht es um eine Einflussnahme auf die öffentliche Meinung der Konsumenten. Doch damit der Schuss nicht nach hinten losgeht, sollten Social Bots als Marketingtool kenntlich gemacht werden. Unternehmen sollten den Einsatz der Bots so transparent wie möglich gestalten. Wenn der Kunde erst im Nachhinein erfährt, dass er mit einem Bot kommuniziert hat, wird er der Marke keine hohe Seriosität zuschreiben.

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Zudem gibt es auch rechtliche Vorgaben in Deutschland, wie Social Bots überhaupt verwendet werden dürfen. Die Verwendung kann gegen das Urheberrecht verstoßen. Auch der Datenschutz muss in die Prüfung einbezogen werden.

Ist der Einsatzzweck im Marketing dann überhaupt noch gegeben?

Als solche gekennzeichnete Social Bots sind vor allem im Kundenservice sinnvoll. Sie können die Reaktionsgeschwindigkeit auf Anfragen immens steigern und die Customer Experience damit auf ein neues Niveau heben. Für Marken mit Tausenden Followern bei Facebook und Co. ist es zudem kaum möglich, eine personalisierte Marketingstrategie für jeden Kunden zu entwickeln.

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Chatbots können hier dabei helfen, eine direkte Kommunikation mit einem Kunden zu schaffen, bei der unmittelbar auf individuelle Fragen eingegangen wird. So wird auf eine transparente Weise automatisiert mit der Zielgruppe interagiert, die sich dennoch persönlich anfühlt und an die Markentonalität angepasst ist.

Social Bots als Brand-Tracker

Social Bots können zudem als Brand-Tracker eingesetzt werden und beispielsweise Alarm geben, wenn das Image der Marke beschädigt wird – etwa, weil Bilder von Produktschäden gepostet und massenhaft geteilt wurden. 

Social Bots können auch zum Einsatz kommen, wenn das Image der Marke auf Facebook & Co. beschädigt wird. Social Bots können auch zum Einsatz kommen, wenn das Image der Marke auf Facebook & Co. beschädigt wird. (© 2017 Shutterstock / Denys Prykhodov)

Social Bots haben im Marketing also das Potenzial, die Marketer nicht nur von ungeliebten Routineaufgaben zu befreien, sondern auf automatisierte Weise neue Informationen über die Zielgruppen zu erheben, die neue Möglichkeiten für kreative, personalisierte Kampagnen bieten.