1. Stufe: Kunden beruhigen

Viele Kunden sind auf 180, wenn Sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden sind. In solchen Situationen ist es wichtig, erstmal einen Ruhepol darzustellen. Egal ob Telefonat oder Kundengespräch unter vier Augen:  Der erste Ärger verraucht oft, wenn der Kunde merkt, dass Sie seinen Ausführungen aufmerksam zuhören. Unterbrechen Sie den Gesprächsfluss Ihres Gegenübers nur, falls Sie inhaltlich etwas nicht verstanden haben.

2. Stufe: Empathie zeigen

Zu einem klugen Reklamationsmanagement gehört eine empathische Vorgehensweise im Kundengespräch. Versuchen Sie erst gar nicht den Kunden davon zu überzeugen, dass er im Unrecht ist. Dies führt in den meisten Fällen bloß zur Eskalation oder der Kunde wendet sich von Ihrem Unternehmen enttäuscht ab.

Sagen Sie stattdessen Sätze wie: "Ich kann Ihre Enttäuschung gut verstehen", oder "Das Produkt hat nicht funktioniert? Das ist natürlich ärgerlich und tut uns sehr leid." Selbstkritik ist im Umgang mit Beschwerden das A und O:  Der Kunde ist erstmal besänftigt und dank Ihrer Aufgeschlossenheit haben Sie auch seine Aufmerksamkeit für den nächsten Schritt gewonnen.

3. Stufe: Ursachen finden

Im Umgang mit Beschwerden ist es überaus wichtig, die Gründe für die Reklamation zu klären. Stellen Sie konkrete Fragen zum Kern des Problems: Welche Funktion des Produktes war defekt? Welche Lieferung ist zu spät eingetroffen? Diese Gesprächsphase ist überaus wichtig, damit Sie die Schwachstelle in Ihrem Unternehmen identifizieren können. Stellen Sie sicher, dass dasselbe Problem in Zukunft nicht mehr vorkommt.

Wichtiger Tipp fürs Reklamationsmanagement: Fassen Sie noch mal mit eigenen Worten die Sachlage zusammen und lassen Sie diese vom Kunden bestätigen. Damit beugen Sie Missverständnissen vor.

4. Stufe: Lösungen präsentieren

Echtes Reklamationsmanagement zeichnet sich natürlich durch die Lösung des Problems aus. In der Regel haben Sie dafür Sie mehrere Möglichkeiten. Sie können ...

  • eine defekte Ware umtauschen,
  • für leicht beschädigte Ware einen Preisnachlass gewähren,
  • eine kaputte Ware reparieren oder
  • für eine nicht erfüllte Dienstleistung einen neuen Kaufvertrag aufsetzen.

Im Umgang mit Beschwerden ist es hilfreich, die Vorschläge des Kunden aufzugreifen. Lassen Sie sich beim Kundengespräch aber nicht über den Tisch ziehen und akzeptieren Sie keine überzogene Forderungen. Fragen Sie abschließend noch mal nach, ob der Kunde mit der Lösung auch einverstanden ist, um den Deal zu besiegeln.

5. Stufe: Einen eleganten Abgang hinlegen

Dies ist der angenehme Teil im Reklamationsmanagement: Der Kunde ist besänftigt, die Lösung vereinbart – Zeit um die Friedenspfeife zu rauchen. Bedanken Sie sich zum Abschluss für die Rückmeldung und sagen Sie am besten so etwas wie: "Ihr Feedback war überaus wichtig für uns. Nur so können wir unsere Produkte und Dienstleistungen auch weiter entwickeln."

Weiterführende Links: 

  • Wie Sie mit cleveren Reklamationsmanagement selbst das angespannteste Kundengespräch meistern, lesen Sie hier.
  • Den Umgang mit Beschwerden zur Fehleranalyse nutzen: Datenanalysen mit Big Data machen es möglich.