Das Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen und seine Grenzen

Grundsätzlich gilt: In aller Regel haben Ihre Kunden die Möglichkeit, Fernabsatzverträge innerhalb einer 14-tägigen Frist zu widerrufen. Die Gründe, warum sie Abstand vom Vertrag nehmen möchten, müssen sie dabei nicht angeben.

Kein Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen haben Ihre Kunden dagegen, wenn sie…

  • Produkte bestellen, die auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten sind - wie zum Beispiel Maßhemden,
  • Alkoholika zu einem bei Vertragsschluss vereinbarten Preis ordern, die frühestens 30 Tage nach Vertragsschluss zugestellt werden können und deren aktueller Wert durch Schwankungen auf dem Markt bedingt ist,
  • Waren kaufen, die schnell verderblich sind – wie zum Beispiel frische Lebensmittel,
  • Zeitschriften oder Zeitungen bestellen - wobei der Abschluss eines Abonnements mit einem 14-tägigen Widerrufsrecht einhergeht.

Bei manchen Produkten kann das Verbraucherrecht auf Widerruf zum Teil auch bereits vor Ablauf der Widerrufsfrist erlöschen. Das ist zum Beispiel dann der Fall, wenn Ihre Kunden bei vormals versiegelten Waren das Siegel gebrochen haben.

Handelt es sich dabei um …

  • Waren, die bestimmten Hygiene- und Gesundheitsbestimmungen unterliegen oder
  • DVDs, CDs, Videospiele,Blue-rays und Co., sind Sie nicht verpflichtet, diese zurückzunehmen.

Gleiches gilt im Übrigen auch für Waren, die nach der Auslieferung aufgrund ihrer Art nicht mehr von anderen Gütern getrennt werden können. Sind Sie beispielsweise im Heizölgeschäft aktiv, erlischt das Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen Ihrer Kunden mit der Auslieferung der Ware.

Widerruf: Frist ist nicht gleicht Frist

Wichtig für den Beginn der Widerrufsfrist: Je nach Ware oder Dienstleistungen und Art der Lieferung gelten ganz unterschiedliche Regelungen im Verbraucherrecht.
So beginnt die Widerrufsfrist für Ihren Kunden …

  • bei Erhalt der Ware, wenn diese in einer Lieferung zugestellt wird,
  • bei Erhalt des ersten Produkts, wenn die regelmäßige Lieferung für eine festgelegte Zeit vereinbart wurde (zum Beispiel bei einem Zeitschriftenabo),
  • bei Erhalt der letzten Ware, wenn alle Waren in einer Bestellung geordert, aber getrennt geliefert werden,
  • bei Erhalt des letzten Teils, wenn eine Ware bestellt und in mehreren Teilen geliefert wird (zum Beispiel bei einer Küche),
  • beim Vertragsschluss, wenn Wasser, Strom, Wärme und Gas oder digitale Inhalte geliefert werden, die sich nicht auf einem physischen Datenträger befinden.

Diese Widerrufsfristen gelten allerdings nur dann, wenn Sie Ihre Kunden im Vorfeld der Bestellung über ihr Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen informiert haben. Ansonsten beginnt die Widerrufsfrist erst, wenn Sie eine entsprechende Information in Textform nachgeschoben haben.

Versäumen Sie dagegen vollständig, Kunden über ihr Verbraucherrecht zum Widerruf zu informieren, gilt automatisch eine Widerrufsfrist von 12 Monaten und 14 Tagen. Wann diese beginnt, hängt wie oben beschrieben von der gelieferten Ware und der Form der Lieferung ab.

Widerrufsbelehrung: Auch die Form muss stimmen

Gleiches gilt übrigens auch, wenn Ihnen ein Fehler bei der Belehrung über das Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen unterläuft. Auch hier würden Kunden laut Verbraucherrecht von einem verlängerten Widerrufsrecht profitieren.

Dementsprechend sollten Sie die staatlich festgelegten Vorgaben beachten. Nach denen muss eine Widerrufsbelehrung …

  • dem Kunden in Form eines Textes per E-Mail, Brief oder Fax zugehen,
  • dem Kunden deutlich machen, dass er ein Widerrufsrecht hat und wie er es nutzen kann,
  • den Kunden über Dauer und Beginn der Widerrufsfrist informieren,
  • für den Kunden verständlich und deutlich gestaltet sein und
  • den Namen und die Anschrift Ihres Unternehmens enthalten.

Widerruf: Auch der Kunde hat Pflichten

Trotz all dieser Vorschriften müssen Sie sich beim Widerruf von Verträgen auch nicht alles gefallen lassen. So gilt beispielsweise die Rücksendung von Waren ohne Kommentar nicht als gültiger Widerruf. Ein Widerruf kann dagegen …

  • per Telefon,
  • per E-Mail,
  • per Post oder
  • per Fax erfolgen.

Sind Sie im Online-Handel unterwegs? Dann sind Sie laut Verbraucherrecht dazu verpflichtet, Ihren Kunden bei jeder Bestellung eine Musterwiderrufserklärung zur Verfügung zu stellen.

Nutzt Ihr Kunde sein Verbraucherrecht und widerruft eine Bestellung, sollten Sie warten, bis Sie die retournierte Ware oder zumindest einen entsprechenden Einlieferungsbeleg erhalten haben. Erst dann sollten Sie ihm das Geld inklusive der Versandkosten erstatten. Grundsätzlich sind Sie allerdings dazu verpflichtet, das Geld innerhalb eines Zeitraums von 14 Tagen nach Eingang der Widerrufserklärung zu erstatten.

Gut für Sie: Sie haben in jedem Fall Anspruch auf Wertersatz, wenn ...

  • die Ware mit Beschädigungen an Sie zurückgeschickt oder
  • in einer anderen Weise an Wert verloren hat.

Laut Verbraucherrecht dürfen Ihre Kunden Waren allerdings auspacken und ausprobieren, ohne dass das Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen davon beeinflusst wird. Ausnahmen stellen die oben genannten versiegelten Produkte dar.

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