Herr Rickmann, der digitale Wandel ist ja ein Dauerthema. Wie viel Veränderung steht den Unternehmen noch bevor?

Jede Menge. Was wir bisher an Wandel erleben, ist erst der Anfang. Die Digitalisierung gibt Kunden und Konsumenten die Gelegenheit, so selbstbewusst wie nie zuvor über Produkte und Dienstleistungen zu entscheiden – und zwar immer und überall, 24 Stunden lang, sieben Tage die Woche. Anders ausgedrückt: Die Kunden treiben heute die Entwicklung, nicht mehr die Unternehmen.

Dennoch meinen viele Mittelständler, ihr Geschäft laufe bestens. Warum sollten sie sich denn trotzdem sorgen?

Weil sich die Marktverhältnisse gewaltig verändern. Eins ist unstrittig: Selbst wenn das eigene Geschäft nicht digitalisiert ist, die Kunden sind es! Und sie sind viel anspruchsvoller geworden. Sie erwarten einen auf sie zugeschnittenen Kundenservice und eine umfassende Beratung. Unternehmen müssen immer erreichbar und im Internet ganz leicht zu finden sein.

"Orientieren Sie sich 
an Ihren Kunden."

Hagen Rickmann, Geschäftsführer Geschäftskunden­ Telekom Deutschland GmbH

Ist das wirklich so wichtig?

Und ob! So hart das auch klingen mag: Wer nicht auf der digitalen Landkarte ist, existiert für viele Kunden schlicht und einfach nicht. Für mittelständische Unternehmen bedeutet das: Wer in seiner Branche die Auffahrt zur Digitalautobahn nicht findet, wird vom Kunden übersehen. Er wird auch von anderen überholt. Selbst dann, wenn der Mitbewerber ein qualitativ schlechteres Produkt anbietet.

Wie kommt ein mittelständisches Unternehmen also auf die Überholspur?

Man sollte sich zum Beispiel die Fragen stellen: Was will mein Kunde? Was sind 
seine Bedürfnisse und Wünsche? Ich empfehle, die Dinge nicht vom Produkt kommend zu sehen. Im Fokus steht immer die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Wer so dicht am Puls des Geschehens ist, wird das Geschäft machen – real und digital.

Dennoch wissen viele Betriebe nicht genau, was sie eigentlich machen sollen.

Ja, das stimmt. Die Digitalisierung wirkt wie ein unüberwindlicher Berg. Unternehmer müssen aber nicht gleich das ganze Geschäft umstrukturieren. Auch kleine Schritte bewirken ungeheuer viel.

Könnten Sie hier ein paar Tipps geben?

Suchen Sie sich zuerst einen Chief Digital Officer. Der soll sich vollzeit um die Digitalisierung kümmern. Klären Sie auch alle datenschutzrelevanten Fragen. Nehmen Sie alle Prozesse unter die Lupe, und schauen Sie, ob etwas digitalisert werden kann. Digitalisieren Sie vor allem ihre Kundenkontakte. Wenn alle Mitarbeiter auf aktuelle Informationen schnell zugreifen können, wird dem Kunden viel besser geholfen. Und zu guter Letzt: Warten Sie nicht zu lange! Starten Sie heute.

Viele Firmen haben keine IT im Haus. Wie sollen sie das hinbekommen?

Es gibt einige Standardprodukte, die per Plug-and-play funktionieren – von der Telefonanlage bis zum Hotspot für die Geschäftsräume. Wir als Telekom haben es uns zur Aufgabe gemacht, hier zu helfen. Dazu bieten wir konkret Service und Beratung an, sodass aus Produkten maß-geschneiderte Lösungen werden. Unsere Experten nehmen in den Betrieben eine Bestandsanalyse vor und besprechen mit dem Kunden, welche Bereiche dann digitalisiert werden können.

Eine perfekte IT führt aber nicht automatisch zum Erfolg, oder?

Nein. Selbst die beste Technik funktioniert ohne Schnittstelle zum Kunden nicht. Die Kundenorientierung bleibt der Dreh- und Angelpunkt bei allem.