Herr Rickmann, viele Mittelständler meinen, ihr Geschäft laufe bestens. Warum sollten sie sich sorgen?
Weil sich die Marktverhältnisse gewaltig ändern. Der Kunde wird anspruchsvoller, und er ist mobiler. Wer als Unternehmer nicht heute an sich arbeitet, wird vielleicht schon morgen den Anschluss verpassen. Auch kleine Firmen können genauso erfolgreich sein wie große. Jeder Handwerker, jeder Unternehmer muss sich digitalisieren! Wer die Chancen der Digitalisierung erkennt und handelt, gewinnt.

Aber warum sollte ein Marktführer ausgerechnet sein bewährtes Geschäftsmodell infrage stellen und sich digitalisieren?
Ich kann jedem raten, seine Produkte lieber selber infrage zu stellen, bevor es jemand anderes tut. Denn, ob man will oder nicht, das wird passieren. Wir stecken mitten in einem gewaltigen Umbruch: Alles, was digitalisiert werden kann, wird auch digitalisiert.

Können Sie uns einmal den Begriff „Digitalisierung“ genauer erklären?
Ja, denn es gibt tatsächlich viel Verwirrung darüber. Digitalisierung, wie wir sie verstehen, umfasst alle Geschäfts- und Produktionsprozesse; sie betrifft die gesamte Wertschöpfungskette. Es geht um Produkte, Techniken und Infrastrukturen. Dabei findet die Digitalisierung auf drei Ebenen statt. Zunächst die Erlebnisebene: Wie kann ich meine Kunden mit meinen Produkten und meinem Service begeistern? Wie schaffe ich mehr digitale Touchpoints? Zweitens, die Prozess- und Strukturebene: Hier geht es um interne Prozesse, die effizienter werden. Kosten lassen sich erheblich reduzieren, wenn Abläufe automatisiert werden. Und drittens, das Geschäftsmodell: Lässt sich mein Business-modell öffnen und mithilfe von Partnern und Kunden digital erweitern? Wie kann ich innovative Dienste und Lösungen schaffen und meine physischen Produkte in einer digitalen Welt besser vernetzen?

Global befinden wir uns schon lange im Zeitalter der Digitalisierung, und auch in Deutschland wird der Wandel alles erfassen, weil er einfach gesagt einen hohen Kundennutzen und viele Produktionsvorteile bietet. Wir als Telekom sehen uns genau hier in der Verantwortung: Wir verkaufen nicht nur Produkte, sondern beraten und begleiten Unternehmen in ihre digitale Zukunft. Wenn wir als Deutsche 
und Europäer den Wandel nicht vorantreiben, wird irgendwer die Chance nutzen.

Wo liegen die größten Fallstricke?
In erster Linie in der eigenen Einstellung. Viele glauben, sie können die sich rasant ändernden Marktbedingungen und das neue Kundenverhalten einfach ignorieren. Aber die Erwartungshaltung des Kunden ist klar: Er will alles, sofort und überall.

Wie soll ein mittelständisches Unternehmen dann also konkret vorgehen?
Ich empfehle, die Dinge aus der Sicht des Kunden zu betrachten, nicht so sehr vom Produkt kommend. Im Fokus steht dabei immer die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Digitalisierung beginnt oft mit Lösungen rund ums mobile Arbeiten. Der Fahrzeugglas-Spezialist Carglass ist ein gutes Beispiel dafür: Er hat seine Außendienstmitarbeiter mit Tablets plus App ausgestattet. Damit nehmen die Monteure Schäden direkt beim Kunden vor Ort auf und senden den Auftrag an die Carglass-Zentrale. Die Kunden bestätigen und unterschreiben direkt auf dem Tablet. So reduziert sich der Papieraufwand, der Kunde spart Zeit und ist zufrieden. Carglass hat damit seine Prozesse digitalisiert und seinen Kundenservice wesentlich verbessert.

Ist das allerdings nicht zu speziell?
Schauen Sie sich um, es gibt viele erfolgreiche Modelle und Beispiele. Die Digitalisierung beginnt mit vielen kleinen Schritten. Und man muss das Rad nicht neu erfinden. Werden Sie heute aktiv – und sehen Sie den digitalen Wandel als historische Chance!