Mithilfe moderner Technologien und eines Experience Designs (XD), das sich an den Bedürfnissen der Kunden ausrichtet, können Unternehmen neue Märkte erschließen und neue Geschäftsmodelle entwickeln. Experience Design bezeichnet dabei die Art und Weise, wie Produkte und Dienstleistungen gestaltet werden, um eine positive Nutzererfahrung (User Experience) zu erzielen.

Antriebsfeder erfolgreicher Entwicklungen ist die Technik. Sie dient vor allem dazu, einen bestehenden Prozess zu vereinfachen. Etwas zuvor Schwieriges wird simpel, indem Hürden beseitigt werden und Technik die Steuerung komplexer Ereignisketten übernimmt, um ein gewünschtes Ergebnis zu erzielen. Startups haben auf diese Weise profitable Geschäftsmodelle geschaffen und ihre Kunden mittels einer beständigen und starken Beziehung an ihre Marke gebunden.

Der bloße Einsatz von Technik genügt jedoch nicht. Ein gutes Zusammenspiel und Einfachheit sowie die besondere Freude, die die Benutzung eines Produktes bereiten kann, ergeben sich erst durch außergewöhnliches Experience Design.

Gerade in der jüngeren Vergangenheit haben Unternehmen großartige Beispiele dafür geliefert, wie prozessorientierte Innovation mit gutem XD Hand in Hand gehen kann.

Gemeinsame Wertschöpfung durch Dialog und Interaktion scheint mir die dritte Säule erfolgreicher Prozessinnovation zu sein – neben der Simplizität und einem Experience Design, das das Verbrauchererlebnis verbessert. Die grundlegenden Prinzipien des Ganzen zusammengefasst:

Nutzenprinzip:

  • Verringern Sie konsequent die Komplexität häufig auftretender Aufgaben.
    Wenn Sie ein neues Produkt oder einen neuen Service entwickeln, planen Sie ein absolutes Minimum an Prozessschritten ein. Sie bestellen immer die gleiche Pizza? Pappen Sie einen „Pizza-Knopf“ an den Kühlschrank.
  • Analysieren Sie Ihr Interaktionssystem.
    Nichts steigert das Nutzererlebnis mehr als die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen intuitiv anwenden bzw. in Anspruch nehmen zu können – seien es die vorgefertigten Zeilen der Los Angeles Times, die Beiträge auf Twitter motivieren sollen, oder die Angebote von Netflix oder Car2Go, die Vermittler dank intelligenter Findfunktionen überflüssig machen.

Beziehungsprinzip:

  • Betrachten Sie die Interaktionen mit Ihren Kunden als Beziehungen zur gemeinschaftlichen Wertschöpfung. Die Verbesserung Ihrer Produkte, Ihres Interaktionssystems und Ihres Service hängt in erster Linie davon ab, dass Ihre Nutzer Sie mit direktem und indirektem Feedback versorgen, indem sie Ihren Service nutzen und die Möglichkeit erhalten, das User-Erlebnis zu personalisieren und zu verbessern.
  • Rechnen Sie mit Systemfehlern.
    Ihr Kunde hat eine Stimme und verfügt über Einfluss, den Sie nicht kontrollieren können. Kein System ist jemals perfekt. Wenn Sie Ihren neuen Service für Ihre Nutzer freigeben, werden immer irgendwann zuvor unbekannte Probleme auftreten. Und Ihre Nutzer WERDEN Wege finden, um vom festgelegten Protokoll abzuweichen, und dabei manchmal auf Systemfehler stoßen und Organisationsmängel aufdecken. Eine Methode, um bereits im Vorfeld mögliche Mängel in Ihrem System zu erkennen und zu beheben, ist der Einsatz von Szenarioplanung, um brauchbare Lösungen für potenzielle Probleme zu finden.

Prinzip des konzipierten Verhaltens:

  • Versuchen Sie, Produkte oder Dienstleistungen mit Gewöhnungseffekt zu entwickeln.
    Dieses Prinzip ist am schwierigsten zu fassen und läuft letztendlich auf eine einfache Frage hinaus: Bietet mir etwas genug Gegenwert, damit ich mein bisheriges Verhalten ändere oder anpasse? Durch Fitbit, Basics und andere „tragbare Technik“ sollen wir uns zum Beispiel einen gesünderen Lebensstil aneignen. Das Posten von Bildern auf Instagram sowie von Beiträgen auf Facebook und Twitter, die Rückmeldung durch Likes, Retweets und Reposts verstärken das Bedürfnis und die Bereitschaft, diese Dinge mit anderen zu teilen.
  • Nutzen Sie das Prinzip der sofortigen Belohnung.
    Man könnte darüber philosophieren, dass es immer um sofortige Befriedigung geht, wenn man eine Aufgabe oder Handlung ausführt. Doch können Sie etwas in Ihre Angebote einbauen, das sofortige Befriedigung auslöst bzw. ein bestimmtes Verhalten Ihrer Kunden „belohnt“? Wie beispielsweise Blumen am Eingang gehobener Supermärkte. Nir Eyal hat über dieses Thema ein inspirierendes Buch geschrieben: Hooked – How to Build Habit-Forming Products.

Fazit: Für Unternehmen ist heutzutage die Fähigkeit, Technik und gutes Experience Design zu nutzen, das wichtigste Wertschöpfungsmittel. Damit können sie Zugang zu etwas schaffen, auf das der Verbraucher bisher nicht so leicht zugreifen konnte.