Arbeitsklima und Atmosphäre prägen das Unternehmensbild

Corporate Behaviour

Corporate Behaviour ist eines der stärksten und anspruchsvollsten Elemente der Corporate Identity. Es umfasst den Umgang aller Mitarbeiter eines Unternehmens miteinander, mit Geschäftspartnern und Lieferanten. Ziel ist ein glaubwürdiges Unternehmensbild, das vor allem durch stimmiges und konsequentes Handeln erreicht wird.

Corporate Behaviour ist der Teil der Corporate Identity, den man in einem Unternehmen zwar nicht sieht, aber spürt: Das Arbeitsklima und die Atmosphäre. Das Arbeitsklima sagt etwas darüber aus, wie wohl sich Mitarbeiter fühlen: Wie geht man miteinander um? Die Atmosphäre dagegen spüren Kunden und Geschäftspartner: Kümmert man sich aufmerksam um ihr Anliegen? Corporate Behaviour prägt das Erscheinungsbild eines Unternehmens mindestens genauso wie der visuelle Auftritt, also das Corporate Design.

Corporate Behaviour kann man auch als Verhaltenskodex bezeichnen, der gleichermaßen nach innen und außen gezeigt wird.

Corporate Behaviour nach innen

Internes Corporate Behaviour wird vor allem geprägt durch das Führungs- und Kooperationsverhalten im Unternehmen. Das zeigt sich zum Beispiel darin, ob Vorgesetzte in ihrem Verhalten und Auftreten als Vorbild taugen, wie mit Fehlern und Kritik umgegangen wird, ob und wie Mitarbeiter an der Festlegung der Unternehmensziele beteiligt werden. Ebenso wichtig sind sogenannte Rituale; dazu zählen Konferenzen und Besprechungen, aber auch Aktivitäten, die über den rein beruflichen Rahmen hinaus gehen: Weihnachtsfeiern, Sommerfeste etc.

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Für ein gutes Arbeitsklima kann ein Unternehmen an verschiedenen Stellschrauben drehen:

  • Organisationsform: flache Hierarchien und Förderung von Teamarbeit
  • Führungsverhalten: kooperative statt autoritäre Führung, gemeinsame Entscheidungen statt Basta-Stil, Honorieren von Einzel- und Teamleistungen
  • Umgangsformen: respektvoll, freundlich, ehrlich
  • Arbeitsbedingungen: die Gestaltung der Arbeitsumgebung, flexible Arbeitszeitregelungen, faire Gehaltspolitik, Sozialleistungen etc.
  • Personalpolitik: transparente Kriterien für Beförderungen, attraktive Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten
  • Rituale: Meetings, Konferenzen, Feiern

All diese Aspekte spielen eine Rolle, wenn es darum geht, ob Mitarbeiter sich wertgeschätzt und respektiert fühlen. Ist das der Fall, kann ein Unternehmen von der Loyalität und Leistungsbereitschaft der Belegschaft nur profitieren.

Corporate Behaviour: Einheitlich auftreten Coporate Behaviour beinhaltet den Umgang im Umgang miteinander und mit Kunden gleichermaßen. (© 2018 Shutterstock / tsyhun)

Externes Corporate Behaviour

Der wichtigste Aspekt beim externen Corporate Behaviour ist für die meisten Unternehmen sicherlich das Verhalten gegenüber dem Kunden. Vielfach unterscheiden sich Produkte und Dienstleistungen auf dem Markt nicht stark voneinander. Warum also sollte der Kunde genau dieses Produkt kaufen, diese Dienstleistung in Anspruch nehmen? Entscheidenden Einfluss hat in vielen Fällen das Verhalten, das die Mitarbeiter dem Kunden gegenüber zeigen.

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„Der Kunde ist König.“ Das sollte ein Unternehmen zur obersten Maxime machen und seine Mitarbeiter darauf einstellen. Das bedeutet:

  • immer die Kundenbedürfnisse im Blick haben
  • Kunden mit einem Lächeln begrüßen, aufmerksam und respektvoll behandeln
  • immer ehrlich sein und eventuell sogar ein anderes Unternehmen empfehlen – auch das behält ein Kunde in positiver Erinnerung
  • offen sein gegenüber Kritik, Fehler zugeben und beheben
  • Beschwerden und Reklamationen zügig bearbeiten
  • den eigenen Qualitätsanforderungen genügen und nur verkaufen, wovon es selbst überzeugt ist
  • Lieferzeiten einhalten
  • umfassende Garantie- und Serviceleistungen anbieten

Ein Kunde, dem ein Unternehmen so begegnet, fühlt sich ernst genommen und umworben. Es ist sehr wahrscheinlich, dass dieses Gefühl auch künftige Kaufentscheidungen beeinflussen wird.

Das Verhalten gegenüber Lieferanten und Geschäftspartnern sagt ebenfalls etwas über das Corporate Behaviour eines Unternehmens aus. Auch hier gilt: Von einem fairen Umgang profitieren beide Seiten. Ein Lieferant, mit dem nicht um den letzten Cent gefeilscht wird, wird sich eher um pünktliche Lieferungen von gleichbleibend guter Qualität bemühen.

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Last but not least betrifft das Corporate Behaviour auch die gesamte Öffentlichkeit. Ein Unternehmen wird als Teil der Gesellschaft wahrgenommen und bewertet. Soziale Verantwortung heißt das Stichwort, auch soziales Engagement wird positiv aufgenommen. Entscheidend ist immer die Glaubwürdigkeit. Wie soll der Chef von Audi seine Autos glaubwürdig vertreten, wenn er selbst einen Mercedes fährt?

Ein Unternehmen und erst recht ein Startup sollte sich klar machen: Taten zählen mehr als Worte: Wie ein Unternehmen agiert und auftritt, hinterlässt eine stärkere und nachhaltigere Wirkung als alle kommunikativen und optischen Maßnahmen.

Regeln für den Umgang aufstellen

Regeln und Normen des Corporate Behaviour sollten in einem Unternehmen schriftlich fixiert werden – gerade auch bei Startups. Die Gründer können und sollten von Anfang an klar kommunizieren, welchen Ton und welche Umgangsformen sie sich wünschen – und mit gutem Beispiel vorangehen. Neue Mitarbeiter sollten frühzeitig entsprechend geschult werden, denn gerade bei Kundenkontakt sind sie sozusagen die Visitenkarte eines Unternehmens. Der Eindruck, den sie beim Kunden hinterlassen, prägt das Bild, das der Kunde von diesem Unternehmen hat, und lässt sich gegebenenfalls nur sehr schwer wieder verändern.

Checkliste Corporate Behaviour

  • gutes Arbeitsklima fördern durch Organisationsform, Führungsverhalten, Umgangsformen, Arbeitsbedingungen
  • Regeln für den Umgang mit Kunden, Lieferanten etc. schriftlich festlegen und auf konsequente Umsetzung achten
  • Mitarbeiter frühzeitig und fortlaufend schulen
  • eigene Vorgaben selbst leben, mit gutem Beispiel vorangehen
  • glaubwürdig bleiben