Die Chatbots kommen

Mila kümmert sich um die Krankmeldung beim Chef, Pegg hilft bei der Buchhaltung, Alexa liest zu Hause aus dem E-Book vor und Mykie – kurz für „My kitchen elf“ - , weiß in der vernetzten Küche immer, was sich gerade im Kühlschrank befindet und wie lange der Kuchen noch im Backofen bleiben muss. Mila, Alexa & Co. zählen zu einer neuen Generation digitaler Helferlein, die uns lästige Aufgaben abnehmen und das Leben angenehmer machen sollen.

Die neuen Assistenten heißen Chabots, eine Mischung aus „Chatten“ und „Roboter“. Chatbots sind kleine Programme, die in Verbindung mit Chat-Diensten wie dem Facebook-Messenger oder Skype Unterhaltungen mit einem Menschen simulieren können. In der Praxis funktioniert das so: Wer eine Frage hat oder sein Anliegen als Text schreibt, bekommt vom Chatbot automatisch eine Antwort. Dafür greifen die schlauen Programme über die Cloud auf eine Datenbank mit vorgefertigten Antworten und Erkennungsmustern zurück - oder auf vorhandene Profildaten des Nutzers. Ähnlich wie bei Spracherkennungssystemen fürs Smartphone wie Siri, Google Now, Cortana oder Viv (siehe Kasten „Chatbots in Kürze“).

Auch in Cafés sind Chatbots im Einsatz. Auch in Cafés sind Chatbots im Einsatz. Sie nehmen etwa Bestellungen via Smartphone entgegen. (© 2017 Intel)

Die neuen Chatbots verfügen aber über einen deutlich größeren Funktionsumfang und können zum Beispiel mit Smart-Home-Anwendungen gekoppelt werden. Damit lassen sich Lampen, Musikanlage, Fernseher oder Heizung per Sprachbefehl steuern. Bei der Taxi-App Uber kann man sich per Bot einen Fahrer bestellen. Die Software merkt sich Routen und Abholpunkte und kann dem Anwender eigenständig etwas vorschlagen. Sie kommunizieren und interagieren selbstständig.

Eigenständige Servicekräfte

Vor allem für Bestellungen im Online-Handel und im Kundenservice bieten sich die klugen Chatprogramme an. Shopping-Bots unterstützen Online-Einkäufer bei der Produktauswahl, begleiten sie durch die Bestellung bis zur Bezahlung und übernehmen Funktionen des klassischen Kundenservice bei nachgelagerten Problemen. Experten nennen das „Conversational Commerce“.

Mitarbeiter des Unternehmens sind an dieser Stelle der Kommunikation nicht mehr eingebunden. „Chatbots sind für jedes Unternehmen relevant, das an irgendeinem Punkt mit seinen Kunden interagieren muss“, erklärt Jana Eschweiler, Teamleiterin Marketing & Sales Communication bei der Agentur für digitale Transformation TWT Interactive in Düsseldorf.

Was sind eigentlich Chatbots?

Die kleinen Roboter interagieren im Messenger-Nachrichtenfenster mit den Nutzern.

Als Chatbots – eine Wortzusammensetzung aus Chatten und Roboter – werden Programme oder Anwendungen bezeichnet, die bestimmte Aufgaben selbstständig und automatisiert ausführen. In Verbindung mit Messenger-Diensten wie dem Facebook-Messenger oder Skype können sie beispielsweise Unterhaltungen mit einem Menschen simulieren. Nutzer können ihre Fragen oder Aussagen entweder als Text oder Sprachbefehl eingeben, der Chatbot antwortet daraufhin automatisch. Für seine Antwort greift er über die Cloud auf eine Datenbank mit vorgefertigten Antworten und Erkennungsmustern oder auf vorhandene Profildaten des Nutzers zurück.

Doch wie entsteht ein Chatbot? Masiar Ighani, Geschäftsführer des Kölner Software-Entwicklungs- und -Beratungshauses skillbyte etwa gießt für seine Auftraggeber zunächst einen typischen Kommunikationsverlauf in einen Algorithmus. Beispiel: Regenjacken bei einem Händler für Outdoor-Kleidung. „Der Bot begrüßt den Kunden per Chatfenster im Online-Shop und fragt, wie er ihm helfen kann. Der Kunde sagt, er möchte am Wochenende im Harz wandern. Der Chatbot sagt ihm, wie das Wetter dort sein wird und empfiehlt ihm die entsprechende Art von Jacken. Dann stellt er noch Fragen zu Größe und Farbe und schlägt ihm ein Produkt vor“, erklärt Ighani.

Einsatzgebiet Kundenservice

Bots können also eine erste Anlaufstelle für Kundenanfragen sein. Sind zum Beispiel alle Agenten im Callcenter im Gespräch, kann der Kunde über einen Chatbot sein Anliegen loswerden, ohne in der Warteschlange zu verharren. Einfache Fragen kann das Programm durch standardisierte Antworten gleich erledigen. Wer etwa per Twitter Kontakt mit Unternehmen aufnimmt, wird automatisch via Bots begrüßt und erhält eine erste Antwort. Wird die Kommunikation komplexer, übergibt der Chatbot an einen menschlichen Mitarbeiter. Experten schätzen, dass bereits ein Fünftel aller Anrufe mit den smarten Helfern automatisiert werden kann.

Der digitale Dienst kommt hierzulande gut an: Fast die Hälfte der rund 1.000 im Auftrag von Bitkom Reasearch befragten Personen ab 14 Jahren in Deutschland finden Chatbots für den Einsatz im Kundenservice gut. „Die Assistenten stellen eine innovative Schnittstelle zwischen Mensch und Internet dar“, sagt Timm Lutter, Bitkom-Experte für Consumer Electronics und Digital Media.

Besonders für kleine und mittlere Unternehmen können Chatbots interessant sein. Mit den kleinen, interaktiven Programmen lassen sich beinahe spielerisch Kundenbeziehungen und interne Abläufe verbessern. Reiseanbieter, Verlage und Magazine, Online-Händler, Banken und Service-Dienstleister nutzen Chatbots inzwischen vermehrt und versuchen, passende Anwendungen für ihre Kunden zu schaffen. So bieten Verlage ihren Lesern Content Bots an, die für sie relevante Nachrichten sammeln und auf Rückfrage Hintergrundinformationen bieten. „Wir sehen Chatbots mittlerweile in jeder Branche, doch viele Entwicklungen stecken noch in den Kinderschuhen“, erklärt Expertin Eschweiler.

Im Video
Auf der Developer Konferenz 2016 in Kalifornien zeigen Google, Microsoft and Facebook innovative Chatbots, die nicht nur mit Text, sondern auch mit Spracherkennung arbeiten.

Chatbots mit Business-Apeal

Selbst in der unternehmensinternen Kommunikation gewinnt der Einsatz von Bots an Bedeutung. Meekan auf dem Messenger von Slack zum Beispiel ist in der Lage, Meetings zu organisieren – eine lästige Aufgabe für jede Sekretärin, die sich künftig anspruchsvolleren Tätigkeiten widmen kann. Der Chatbot Birdly stellt den Mitarbeitern auf Stichwort Kundeninformationen zur Verfügung. Pegg, der virtuelle Buchhaltungsassistent der Finanzsoftware Firma Sage, läuft auf jedem Smartphone über Messenger-Apps von Facebook oder Slack. Sage stellte den putzigen Chatbot im letzten Jahr in der Beta-Version vor. Die Idee: Startups und kleine Unternehmen können ihre Buchhaltung im Dialog mit Pegg erledigen. Der Bot fragt alle Informationen nacheinander ab, die für die Buchhaltung notwendig sind, und fordert den Anwender auf, vorhandene Belege zu fotografieren und hochzuladen. So kann Pegg alles ordnen und dem jeweiligen Vorgang zuordnen. Alle Informationen werden sofort bei der Erfassung digitalisiert. Pegg antwortet sogar auf Fragen wie: „Wie viel habe ich in diesem Monat verdient?“ oder „Ist noch eine Rechnung offen?“

Stephen Kelly, CEO der Sage Group Stephen Kelly, CEO der Sage Group plc. und Kriti Sharma, Global Director for Mobile Product Management, stellen den Finanz-Chatbot Pegg beim Sage Summit 2016 in New Orleans vor. (© 2017 Sage)

Dennoch läuft die Kommunikation mit vielen Chatbots bislang manchmal holprig. Um sie geschmeidiger zu machen, arbeiten Unternehmen und Forscher mit Experten für Künstliche Intelligenz zusammen. Den Durchbruch soll das sogenannte Deep Learning bringen. „Diese Algorithmen basieren auf neuronalen Netzen, die mit der Zeit selbst aus dem Konversationsverlauf dazulernen“, erklärt Chat-Bot-Entwickler Ighani. Die neuen Chatbots sind wissbegierig und lernen dazu. „In fünf Jahren“, meint Ighani, „werden wir nicht mehr erkennen können, ob wir mit einem Menschen oder einer Maschine sprechen!“