Chatbots auf dem Vormarsch

Die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation im Kundendienst steht vor ihrer Ablösung. Bis 2020 wollen laut einer Studie des US-Technologie-Unternehmens Oracle 80 Prozent der Unternehmen in diesem Bereich Chatbots (computergesteuerte und textbasierte Dialogsysteme) einsetzen. Diese Einschätzung sammelten die Autoren unter 800 Führungskräften in Frankreich, den Niederlanden, Südafrika und Großbritannien ein.

Die Chancen für eine wohlwollende Aufnahme der künstlichen Ansprechpartner seitens der Kundschaft stünden nicht schlecht. So hätten viele Menschen bereits Erfahrungen mit Self Service im Kundendienst gemacht. Ein Beispiel dafür sind Bankautomaten, die nicht nur auf Wunsch Geld ausspucken, sondern Selbstbedienern Kontoabfragen oder Überweisungen ermöglichen. Und bei großen Online-Händlern wie Amazon laufen Reklamationen und Retouren bis zu einem gewissen Grad bereits heute über Chatbots. Kein Einzelfall: 35 Prozent der befragten Unternehmen registrieren, dass ihre Kunden Transaktionen und Beschwerden lieber ohne ein menschliches Gegenüber abwickeln.

Gute Daten, guter Kundendienst

Damit das reibungslos funktioniert, müssten die Unternehmen zunächst Daten erheben und richtig interpretieren. Andernfalls lohne sich die Investition in neue Technologien und ihr Einsatz im Kundendienst nicht. Aber genau daran hapert es laut der Oracle-Studie noch. So gäben 60 Prozent der befragten Unternehmen zu, ihre Kundenprofile nicht mit Informationen aus ihren Social-Media-Kanälen und vorherigen Aktionen ihrer Nutzer zu verknüpfen. In der Folge seien die "Steckbriefe" der Kundschaft nicht auf dem aktuellen Stand und die Arbeit der Chatbots könne deshalb zu Unzufriedenheit führen. Kurzum: die Qualität des Self-Services nimmt ab.

Daher empfehlen die Verfasser der Studie "Can Virtual Experiences Replace Reality?", die Erhebung und Zuordnung von Daten zu verbessern. Erst dann würde die neue Technik zünden.

Weiterführende Links:

  • Die große Popularität von Messenger-Apps und die rasante Entwicklung künstlicher Intelligenz: Diese beiden Faktoren machen Chatbots für den Kundenservice kleiner und großer Unternehmen immer interessanter.
  • Die Studie "Die Zukunft des Content Marketings" von Oracle Marketing Cloud und Econsultancy geht der Frage nach, wie erfolgreiches Content Marketing aussieht und was dafür künftig wichtiger werden wird. Eine zentrale Erkenntnis: Ohne Daten funktioniert es nicht.