Zufriedene Mitarbeiter sind gute Mitarbeiter

Customer Experience war das Business-Schlagwort des letzten Jahrzehnts. Den Kunden und seine Bedürfnisse zu kennen, seine Zufriedenheit mit einem Produkt zu steigern und ihn so emotional an eine Marke zu binden, gehört mittlerweile zum Allgemeinwissen in der Geschäftswelt. Erst seit wenigen Jahren rückt auch das Verhältnis des Mitarbeiters zu seinem Unternehmen in den Fokus. Dabei ist das längst überfällig. Qualtrics, führender Anbieter von Umfrage- und Mitarbeiter-Evaluierungssoftware, hat in einer großen Online-Umfrage herausgefunden: Jeder fünfte Mitarbeiter in Deutschland hat innerlich gekündigt, macht nur noch Dienst nach Vorschrift. Und das, während der Kampf um Talente auf dem Arbeitsmarkt immer härter wird. Neues Fachpersonal mit hohen Gehältern zu ködern, ist eine Sache. Einen guten Mitarbeiter zu halten in einem Unternehmen, dessen Stärken und auch Schwächen er kennt, eine ganz andere.

„Employee Experience ist das nächste große Investitionsfeld für Unternehmen weltweit, und der Einfluss auf das Geschäft ist glasklar.“

Jacob Morgan, Zukunftsforscher

Der Zukunftsforscher und Autor des Buches „The Future of Work: Attract New Talent, Build Better Leaders, and Create a Competitive Organization“, Jacob Morgan, arbeitet mit global aktiven Unternehmen wie Nestlé, KPMG, Whirlwind und SAP zusammen. Er hat die Employee-Experience-Kultur in großen Unternehmen untersucht. Und Erstaunliches zutage gefördert: Nur sechs Prozent der von ihm betrachteten Unternehmen arbeiten konkret an der Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter und der Verbesserung der Unternehmenskultur.

Aber: Diese sechs Prozent verzeichnen im Vergleich zu allen übrigen Firmen einen vierfachen Gewinn, haben doppelt so hohe Einnahmen bei gleichzeitig 40 Prozent weniger Mitarbeiterfluktuation und benötigen insgesamt 24 Prozent weniger Personal. Dem Mitarbeiter zuzuhören, seine Bedürfnisse, Sorgen und Wünsche ernst zu nehmen und den eigenen Führungsstil daran auszurichten, zahlt sich also aus.

Eine Feedback-Kultur etablieren

Ihre Mitarbeiter bekommen faire Gehälter, genug Urlaub und alle Werkzeuge, die sie für ihre Aufgaben benötigen? Sie gehen sogar noch einen Schritt weiter, bieten eine angenehme Arbeitsumgebung und versorgen Ihr Personal mit kostenlosen Getränken und frischem Obst? In Zeiten des Fachkräftemangels und dem Ringen um gutes Personal wird das nicht reichen. Ihre Mitarbeiter wollen gehört werden, brauchen konstruktives Feedback und wollen wissen, was das Unternehmen, dem sie ihre Lebenszeit zur Verfügung stellen, vorhat.

Mehrere Personen sitzen in einem Teammeeting an einem Tisch Zufriedene Mitarbeiter sind produktive Mitarbeiter. (© 2017 Getty Images)

Doch damit Sie Ihren Mitarbeiter nicht mit Fragen zu Ihrem Führungsstil überrumpeln, die er oder sie eventuell noch gar nicht beantworten will oder durch die er sich im schlimmsten Fall sogar kontrolliert und ausgehorcht fühlt, müssen Sie zunächst eine Feedback-Kultur etablieren. Nur wenn Ihr Personal die Durchführung von Umfragen und Feedback-Runden als Teil der Unternehmenskultur erkennt, werden Sie ehrliche und brauchbare Antworten erhalten und das Vertrauen Ihrer Mitarbeiter in Ihre Führung stärken.

Denn Employee Experience ist keine Einbahnstraße. Gerade wenn Sie noch keine Feedback-Kultur in Ihrem Unternehmen etabliert haben, ist es zunächst an der Führungskraft, offen und transparent zu kommunizieren. Sie wollen ehrliche Antworten? Gehen Sie mit gutem Beispiel voran! Sagen Sie Ihren Mitarbeitern, was das Unternehmen vorhat und welches Ihre geschäftlichen Ziele sind. Leben Sie einen kooperativen Führungsstil! Und sagen Sie vor allen Dingen, warum Sie Mitarbeiterbefragungen durchführen, wie die Auswertung der erhobenen Daten geschieht und welche Vorteile für die Teilnehmer daraus erwachsen. So schaffen Sie eine vertrauensvolle Atmosphäre, in der Ihnen Mitarbeiter bereitwillig und ehrlich Ihre Fragen beantworten.

Engmaschige Mitarbeiterbefragung mit digitalen Tools

Fragebögen zu erstellen, zu konzipieren, zu verteilen, sie wieder einzusammeln und auszuwerten, kostet sehr viel Arbeit – vor allem, je mehr Personal es gibt. Damit sich der Aufwand lohnt, führen viele Unternehmen solche Mitarbeiterbefragungen nur selten durch, versuchen dabei in einem Fragebogen so viele Themen wie möglich abzuarbeiten und mit einer Aktion so viele Mitarbeiter wie möglich zu erreichen. Diese Vorgehensweise ist selten von Erfolg gekrönt. Auch Online-Umfragen als große Einzelaktion werden kaum auf Gegenliebe stoßen. Meist überfordert die schiere Menge an Fragen die Mitarbeiter. Und wenn die Beantwortung zu viel Zeit braucht, springen etliche ab oder die Qualität der Antworten sinkt.

5 Umfragetools

Qualtrics – Der Marktführer aus dem US-amerikanischen Utah hat mit seiner Experience Management Platform die Mitarbeiterbefragung revolutioniert. Das Tool hilft, Umfragen zu konzipieren, zu erstellen, zu managen, auszuwerten und zu kommunizieren. Die Plattform führt außerdem die Bereiche Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Marken-Experience zusammen.
Officevibe – Das kanadische Tech-Unternehmen macht Employee Engagement via Gamification. Wöchentliche sogenannte Pulse Surveys kontrollieren die Zufriedenheit der Mitarbeiter engmaschig. Das System anonymisiert außerdem Gespräche, sodass Mitarbeiter angstfrei ihre Meinung äußern können.
Peakon – Mit Machine Learning Engines liefert das englische Unternehmen Mitarbeiterdaten in Echtzeit. Employee Feedbacks werden gesammelt, ausgewertet und vorgelegt – für Personaler und Führungskräfte.
Gallup – Das US-amerikanische Markt- und Meinungsforschungsinstitut bietet mit Q12 Employee Engagement Center ein Tool zur Messung von Motivation und Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter an. Kleine und mittlere Unternehmen können auf eine kostengünstigere Online-Plattform zugreifen.
Culture Amp – Das Tech-Startup hat sich ganz der Unternehmenskultur verschrieben. Andauernde „people analytics“ erheben Daten zum Wohlbefinden der Mitarbeiter. Culture Amp hat Startups wie Dropbox und Airbnb bei der Entwicklung eines Mitarbeiterstabs geholfen.

Digitale Umfragetools helfen Ihnen, kleinere Umfragen häufiger und differenzierter durchzuführen. Oft ist es besser, nur wenige Fragen zu stellen. Die Bereitschaft, einen kurzen Fragebogen zu bearbeiten, ist höher. Dafür kann man solche kleinen Umfragen häufiger durchführen. Nach einer Weile entstehen daraus Daten, die nicht nur einen Ist-Zustand beschreiben, sondern sogar Trends und Entwicklungen abbilden können. Außerdem ist es mit Online-Umfragen deutlich einfacher, bestimmte Gruppen zu definieren und gezielt anzusprechen. An Ihre Trainees haben Sie bestimmt andere Fragen als an einen 50-jährigen Kollegen, der schon seit Jahren für Sie arbeitet, ebenso an Führungskräfte und Vorgesetzte.

Der Fragebogen aus der Cloud

Eine gute Verfügbarkeit der Umfrage erhöht den Rücklauf und verbessert damit die Qualität der erhaltenen Daten. Mithilfe von Cloud-Technologie können Umfragebögen nicht nur am Bürorechner, sondern über alle Channels abgerufen und ausgefüllt werden. Außerdem kommen sämtliche Antworten in der Cloud zusammen und werden dort ausgewertet. So können Sie nicht nur von überall auf die erhobenen Daten zugreifen, Sie können auch allen Mitarbeitern die Ergebnisse der Umfragen zur Verfügung stellen. Denn trotz aller technischen Vorteile elektronischer Umfragen aus der Cloud gilt weiterhin: Nur eine offene und transparente Kommunikation der Führungskräfte motiviert Ihre Mitarbeiter zur Teilnahme und liefert Ihnen offene und ehrliche Antworten.

Screenshot des Employee Engagement Tools von Qualtrics Screenshot des Employee Engagement Tools von Qualtrics (© 2017 Qualtrics)

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