Boom im E-Commerce

Längst haben wir uns als Konsumenten und Käufer an Online-Shops gewöhnt, kaufen und bestellen Jahr für Jahr mehr Waren übers Internet als bei Karstadt und Kaufhof in der City. Vom anhaltenden Boom des Online-Handels profitieren vor allem Paketzulieferer wie DHL und UPS. Allein in Deutschland lieferten sie 2016 rund 3,16 Milliarden Pakete aus. Im Durchschnitt erhält jeder Deutsche 38 Pakete im Jahr.

Der Bundesverband Paket & Expresslogistik (BIEK) erwartet 2017 eine Steigerung auf knapp 4,15 Milliarden Pakete (41 Pakete pro Person).

UPS Tunnel Scanner Per Scanner und Barcode werden die Pakte beim US-Paketdienstleister UPS im sogenannten Tunnelscanner automatisch erfasst und mit dem Förderband auf den Weg gebracht. (© 2017 UPS PR-Foto)

E-Commerce 2017

Viele Online-Händler liefern nicht nur nur günstig, sondern auch bequem. Das ist klug und richtig, denn laut aktueller Umfrage des Statistikportals statista.com sind die Versandbedingungen ein wichtiges Kriterium bei Online-Bestellungen. Kunden wollen so wenig Kosten wie möglich haben. Sollte das Porto für den Versand zu hoch sein, brechen schon 59 Prozent der Befragten ihre Bestellung ab. Rund 47 Prozent überlegen lange, ob sich der Kauf noch rentiert.

Kostengünstig – und schnell

Vier Tipps für Online-Händler
1. Produkte zutreffend beschreiben und präsentieren: Je besser die Artikel mit Text und Bild durch den Händler präsentiert werden, desto mehr werden die Erwartungen der Kunden erfüllt, und es wird weniger retourniert.
2. Kundenbewertungen veröffentlichen: Die Erfahrungen anderer Kunden mit einer Bewertungsskala geben potenziellen Käufern wichtige Anhaltspunkte.
3. Pünktliche Lieferung: Vor allem bei Impulskäufen sorgen kurze Lieferzeiten für weniger Retouren durch den Kunden.
4. Retourengründe auswerten: Wird ein Produkt aus demselben Grund häufig zurückgeschickt, sollte die Beschreibung verbessert oder das Angebot aus dem Sortiment genommen werden. 

Selbst bei einem kostenlosen Versand erwarten 69 Prozent der Konsumenten das Eintreffen der Ware nach spätestens drei Werktagen. Zieht sich die Lieferzeit bis zu eine Woche in die Länge, würden 39 Prozent der Shopper den Expressversand ordern – was mit höheren Kosten auch für den Shopbetreiber verbunden ist.

Außerdem erwarten die Konsumenten flexible Lieferoptionen wie das Abliefern der Ware beim Nachbarn oder wiederholtes Zustellen. Knapp jeder dritte Kunde wünscht sich die Möglichkeit, seine Bestellung während des Lieferprozesses umzurouten.

Punkten können Online-Shops auch mit einer Sendungsnachverfolgung. Jeder Vierte möchte den genauen Zeitpunkt der Zustellung bestimmen können. Die meistgenutzten Services: Paketankündigung, Abgabe bei einem Nachbarn und Online Tracking.

 

Hermes Starship-Zustellroboter Den Starship-Zustellroboter stellte Hermes im Herbst 2016 während des Pilottests in Hamburg-Ottensen vor. (© 2017 Hermes Europe GmbH) - Copyright: www.otzipka.de

Mit Retouren Geld sparen

Aber nicht alle Pakete, die ankommen, bleiben auch beim Kunden. Bei Online-Shops können Produkte in einem gewissen Zeitraum ohne Angabe von Gründen zurückgegeben werden. Über 60 Prozent der Online-Shops in Deutschland räumen ihren Kunden die Möglichkeit einer Retoure innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ein. Dies entspricht dem gesetzlichen Widerrufsrecht im Online-Handel. 23 Prozent der untersuchten Online-Shops bieten ihren Kunden eine Frist von 30 Tagen an, zehn Prozent sogar eine Frist von 100 Tagen.

Egal wie lang, für Kunden ist eine einfache Rücksendung jedenfalls sehr wichtig. Laut Umfrage geben rund 58 Prozent der befragten Online-Käufer an, dass komplizierte Rücksendungen/Retouren beim Kauf sehr stören. Je nach Produktkategorie geben die Befragten der Statista-Umfrage an, zwischen fünf und 20 Prozent zu retournieren – am meisten im Bekleidungssegment. Auffällig: Jüngere schicken deutlich mehr Artikel an die Online-Shops zurück als ältere Nutzer.

Einstelllungen zu Versandkosten Kunden wollen in erster Linie an den Versandkosten sparen. Fallen die zu hoch aus, brechen bereits 59 Prozent der Besteller ihre Order ab. (© 2017 Statista)

Retourenmanagement verbessern

Die große Herausforderung für die Online-Händler liegt also darin, Retouren zu vermeiden. Fast 45 Prozent der Online-Händler, die im Rahmen einer weiteren Studie von Branchenverband EEC in Köln befragt wurden, gaben an, dass die Rückabwicklung und das Retourenmanagement für ihr Unternehmen mit hohen Kosten verbunden sind. „Dennoch müssen Händler anfangen, ihre Retourenquote überhaupt einmal zu messen“, fordert Georg Wittmann, Research Director bei- E-Commerce-Spezialisten ibi Research. „Erst dann können sie Optimierungspotenziale ausschöpfen.“

Rücksendungen lassen sich bereits mit einfachen Vorkehrungen verhindern. „Wenn ich immer Artikel zurückbekomme, weil sie zu klein ausfallen, sollte ich den Kunden schon im Shop darauf hinweisen, dass er eine Nummer größer bestellen soll“, gibt Wittmann ein Beispiel.

Nutzung von Versandservices Laut Statista-Umfrage wollen die meisten Kunden flexible Liefermöglichkeiten. Die Top Drei: Paketankündigung, Abgabemöglichkeit beim Nachbarn sowie Sendungsverfolgung. (© 2017 Statista)

Schnell, kostengünstig und flexibel im Bestellvorgang und in-der Lieferung sowie flott und unkompliziert in der Retoure: So lässt sich die Erfolgsformel definieren, die Online-Shops beherzigen müssen. Allerdings ändern sich die Konsumentengewohnheiten ständig. E-Commerce-Händler müssen also Markttrends folgen und ihre Angebote stets anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Zur Statista-Umfrage Online-Shopping 2017

Die Umfrage zum Thema Online-Shopping wurde unter Kunden durchgeführt, die mindestens einmal im Jahr online einkaufen, und wurde zwischen dem 6. und 18. April 2017 durchgeführt. Weitere Schwerpunkte der Befragung waren Retouren, Kaufverhalten und -situation sowie Zahlungs- und Lieferbedingungen.

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