Einen guten Ruf genießen sie derzeit nicht: Wenn es um politische Themen wie Fake News und Fake-Accounts geht, stehen auch Social Bots am Pranger. Doch jenseits der politischen Arena stellt sich das Bild ganz anders dar. Vor allem im Kundenservice sind sogenannte Chatbots längst Alltag. Kein Wunder, sind sie doch „sowohl für Unternehmen als auch für Kunden ein Gewinn. Unternehmen können mit Chatbots ihre Kommunikation effizienter gestalten und Verbraucher kommen mit einfachen Fragen an das gewünschte Produkt“, sagt Timm Luther, Bereichsleiter Consumer Electronics und Digital Media beim IT-Branchenverband Bitkom.

Die Social Bots der Telekom

Auch die Telekom setzt digitale Assistenten wie Tinka oder Sophie ein. Tinka etwa hat als Chatbot mittlerweile über 1.500 Antworten gelernt, die ständig aktualisiert werden. Die virtuelle Kollegin ist für Telekom-Kunden in Österreich zu jeder Tages- und Nachtzeit erreichbar. Etwa 80 Prozent der Anliegen kann sie schon selber lösen. Die übrigen leitet sie an menschliche Kollegen weiter. Für die Weiterentwicklung der digitalen Assistenten hat die Telekom ein eigenes KI-Zukunfts-Programm gestartet: eLIZA macht die Künstliche Intelligenz im Konzern nicht nur schrittweise intelligenter und menschlicher, sondern verzahnt sie auch miteinander.

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Social Bots kosten als Maschinen nicht nur weniger als ihre menschlichen Pendants. Sie sind zudem 24 Stunden am Tag einsatzbereit. Auch die Kunden profitieren – in Form von mehr Komfort und Zeitersparnis. Ein Beispiel: Wenn die KI (Künstliche Intelligenz) eines Shopping-Portals im Chat nicht nur Produktfragen erkennt und beantwortet, sondern auch die Bestellung annimmt, lässt sich der gesamte Einkauf so erledigen. Ist die KI zudem noch per Sprache steuerbar ist, muss der Kunde nicht einmal mehr zu Computer-Tastatur und Maus greifen.

Vor allem bei Marken, die in sozialen Netzwerken Tausende von Followern haben, ermöglichen Chatbots eine automatisierte und dennoch personalisierte Kommunikation mit den Kunden. Zudem bieten sich Social Bots als „Feuermelder“ an. In diesem Fall durchforsten sie das Netz fortlaufend nach Inhalten, die eine Marke beschädigen könnten.

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Wenn die KI einen Shitstorm auslöst

Künstliche Intelligenz aus der Cloud

Unternehmen müssen Social Bots nicht selbst erfinden und programmieren. Künstliche Intelligenz ist mittlerweile in vielen Cloud-Lösungen inklusive. Ein Beispiel sind die Funktionen der Salesforce Marketing Cloud. In dieser standardisierten Lösung kommt KI zum Einsatz, um etwa vorausschauende personalisierte Customer Journeys zu gestalten. So erhält jede Zielgruppe automatisiert die richtigen Inhalte über den richtigen Kanal und zur richtigen Zeit.

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Doch je mehr Social Bots in Zukunft wie Menschen kommunizieren, umso mehr werden sie auch wie Menschen betrachtet. Auch ihr Handeln kann also beispielsweise Shitstorms provozieren. Etwa, wenn sich Bots in Accounts bei Facebook, Twitter oder Google bewegen. Beispiel Microsoft: Der KI-Chatbot Tay des US-Unternehmens sollte auf Twitter lernen, wie junge Menschen kommunizieren und dann mit den Nutzern interagieren. Wenige Stunden nach Start musste Microsoft seinen Bot aber bereits stilllegen: Tay verbreitete Hasskommentare über den Kurznachrichtendienst.

Auf solche Fälle müssen die Kommunikationsabteilungen vorbereitet sein. Doch auch mit Blick auf den Datenschutz oder rechtliche Fragen gilt es, beim Bot-Einsatz bestimmte Regeln zu beachten.

Wichtige Regeln beim Einsatz von Social Bots

  1. Absendertransparenz: Kunden müssen wissen, dass sie mit Bots und nicht mit Menschen kommunizieren. Alles andere untergräbt Vertrauen und Image.
  2. Datenschutz: Ob Chat oder Sprachsteuerung – Social Bots sammeln bei der Interaktion mit Kunden zahlreiche Nutzerinformationen, die die Unternehmen auswerten können. Dies wirft datenschutzrechtliche Fragen auf. In jedem Fall muss vor dem Einsatz eines Chatbots die jeweilige Datenschutzerklärung geprüft werden.
  3. Programmierung: Schlecht programmierte Bots können mehr schaden als nutzen. Denn wenn Nutzer den Eindruck gewinnen, dass sie Zeit vergeuden, statt guten Kundenservice zu erhalten, brechen sie den Kontakt schnell ab.
  4. Standardisierung: Organisatorische Prozesse wie Buchungen oder Kaufberatungen sind derzeit das gewinnbringendste Einsatzgebiet von Social Bots. Damit Bots hier für Umsatz sorgen können, müssen Prozesse und Informationen standardisiert abgebildet sein. Denn: Nur auf einem einheitlichen Datenfeld kann sich der Social Bot von allein sicher bewegen.
  5. Rechtssicherheit: Vor allem beim Einsatz in sozialen Netzwerken wie Twitter, Facebook oder Instagram können Bots nicht ohne Weiteres eingesetzt werden. Vielmehr gilt es, die Nutzungsbedingungen dieser Plattformen zu beachten. Zumeist schafft nur eine schriftliche Einwilligung der Anbieter die notwendige Rechtssicherheit. Zudem muss das Umfeld von Bot-Aktivitäten immer wieder geprüft werden. Denn die Nutzungsbedingungen von sozialen Netzwerken und anderen Plattformen ändern sich häufig.
  6. Vertrauensaufbau: Bewegen sich intelligente Maschinen im Netz, können sie unter Umständen negative Reaktionen bis hin zu Shitstorms auslösen. Haben Unternehmen ein insgesamt nachhaltiges Vertrauensverhältnis zu ihren Kunden aufgebaut, lässt sich dies auch dann nicht erschüttern, wenn etwas nicht wie gewünscht läuft. Beispiel Tay: Der Twitter-Irrläufer hat Microsoft nicht auf Dauer geschadet.

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